تعداد صفحات:150
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – كليات پژوهش
مقدمه
بيان مسئله
اهميت و ضرورت پژوهش
اهداف پژوهش
هدف اصلي
اهداف جزئي
فرضيات پژوهش
سوالات پژوهش
سوال اصلي
سوالات فرعي
قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعي
قلمرو زماني
قلمرو مكاني
چارچوب نظري پژوهش
مدل پژوهش
متدولوژي پژوهش
جامعه و نمونه آماري تحقيق
جامعه آماري
نمونه آماري
تعريف واژه ها و اصطلاحات
فصل دوم – ادبيات پژوهش
مقدمه
كيفيت
تاريخچه كيفيت
تعريف كيفيت
تعريف كيفيت از ديدگاه فلسفي
تعريف كيفيت مبتني بر محصول
تعريف كيفيت مبتني بر مصرف كننده
تعريف كيفيت مبتني بر توليد
تعريف كيفيت مبتني بر ارزش
كيفيت يعني انجام كار درست و صحيح
تعريف مشتري در فرهنگ كيفيت
شش وسيله براي بهبود كيفيت
خدمات
تعريف خدمت
طبقه بندي خدمات
ويژگي هاي خدمات
غير قابل لمس بودن
تفكيك ناپذيري
تغيير پذيري
غير قابل انباشت بودن
مديريت خدمات
نگرش به كيفيت خدمات
كيفيت خدمات
تئوري شكاف خدمات
مديريت شكاف هاي كيفيت
مدل سروكوال اصلاح شده
فضاي كيفيت خدمات
نشان دادن علاقه به مشتري
موانع بهبود كيفيت خدمات
عوامل موثر بر كيفيت خدمات
اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان
رابطه بين رضايت و كيفيت
ضرورت توجه به كيفيت خدمات
انتظارات مشتريان
شرايط رقابتي
عوامل تغييرات محيطي
ماهيت خدمات
عوامل درون سازماني
مزاياي ناشي از كيفيت خدمات
كيفيت خدمات و رضايت مشتري، دوقلوهاي به هم چسبيده
رويكردي به مديريت كيفيت خدمات
بررسي نظريات نظريه پردازان
ادوارد دمينگ
ژوزف جوران
فيليپ كرازبي
بيل كانوي
مشتري
تعريف مشتري
انواع مشتري
نياز مشتري
انواع نيازهاي مشتري
انتظارات مشتري
عوامل موثر بر انتظارات مشتريان
رضايت مشتري
كيفيت خدمات ادراك شده
ارزيابي كيفيت خدمات
مدل سروكوال
مدل BSQ
مدل SYSTRA – SQ
مدل لن بري و همكارانش
مدل كانو
ابزار اندازه گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري
مدل ارزيابي عملكرد (سروپرف)
فروشگاه هاي زنجيره اي
تعريف فروشگاه هاي زنجيره اي
اهداف و علل شكل گيري
ويژگي ها
فوايد اجتماعي
فوايد بهداشتي
مزاياي ويژه مصرف كنندگان و مشتريان
عوامل رشد
عوامل بيروني
عوامل اقتصادي
عوامل جمعيتي
عوامل فني
تغيير سليقه مصرف كنندگان
عوامل دروني
تعيين دقيق اهداف
تشكيلات قابل انعطاف و متناسب
مديريت كارآمد
بكارگيري فنون علمي
مساله لجستيك
فناوري اطلاعات (IT)
توجه به نيروي انساني
روش هاي جلب مشتري
نظارت بر سيستم
فصل سوم – روش پژوهش
مقدمه
روش پژوهش
مدل پژوهش
جامعه آماري
حجم نمونه و نمونه گيري
نحوه گردآوري داده ها
ابزار پژوهش
اعتبار و روايي
تفسير نتايج
روش جمع آوري اطلاعات
تجزيه وتحليل اطلاعات
فصل چهارم – تجزيه و تحليل داده ها
مقدمه
تحليل ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان
تحليل توصيفي مقدماتي
بررسي فرضيه هاي تحقيق
آزمون رتبه بندي فريدمن
فصل پنجم – بحث و نتيجه گيري
مقدمه
يافته هاي پژوهش
پيشنهادات پژوهش
پيشنهادات كاربردي
پيشنهادات براي پژوهش هاي آتي
محدوديت هاي پژوهش
منابع و مآخذ
منابع فارسي
منابع لاتين
پيوست ها
پرسشنامه
جداول خروجي SPSS
فهرست جداول:
توزيع افراد بر حسب جنس
توزيع افراد بر حسب گروه هاي سني
توزيع افراد بر مبناي سطح تحصيلات
شاخصه هاي توصيفي مربوط به عوامل موثر بر كيفيت خدمات خرده فروشي
آزمون تعيين نرمال بودن متغيرهاي اصلي تحقيق
نتايج آزمون t تك نمونه اي براي كيفيت خدمات خرده فروشي
شاخصه هاي توصيفي نمرات كيفيت خدمات خرده فروشي به تفكيك زن و مرد
نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات كيفيت خدمات خرده فروشي بين زن و مرد
ميانگين و انحراف معيار نمرات كيفيت خدمات خرده فروشي به تفكيك گروه سني
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين كيفيت خدمات خرده فروشي بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات كيفيت خدمات خرده فروشي به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين كيفيت خدمات خرده فروشي بين سطح تحصيلات
نتايج آزمون t تك نمونه اي براي جنبه فيزيكي
شاخصه هاي توصيفي نمرات جنبه فيزيكي به تفكيك زن و مرد
نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات جنبه فيزيكي بين زن و مرد
ميانگين و انحراف معيار نمرات جنبه فيزيكي به تفكيك گروه سني
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين جنبه فيزيكي بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات جنبه فيزيكي به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين جنبه فيزيكي بين سطح تحصيلات
شاخصه هاي توصيفي نمرات قابليت اعتماد به تفكيك زن و مرد
ميانگين و انحراف معيار نمرات قابليت اعتماد به تفكيك گروه سني
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين قابليت اعتماد بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات قابليت اعتماد به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين قابليت اعتماد بين سطح تحصيلات
نتايج آزمون t تك نمونه اي براي تعامل شخصي
شاخصه هاي توصيفي نمرات تعامل شخصي به تفكيك زن و مرد
نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات تعامل شخصي بين زن و مرد
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين تعامل شخصي بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات تعامل شخصي به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين تعامل شخصي بين سطح تحصيلات
نتايج آزمون t تك نمونه اي براي حل مسئله
شاخصه هاي توصيفي نمرات حل مسئله به تفكيك زن و مرد
نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات حل مسئله بين زن و مرد
ميانگين و انحراف معيار نمرات حل مسئله به تفكيك گروه سني
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين حل مسئله بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات حل مسئله به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين حل مسئله بين سطح تحصيلات
نتيجه آزمون معني داري فريدمن براي اولويت بندي عوامل موثر بر كيفيت خدمات خرده فروشي
فهرست نمودارها:
چگونگي توزيع افراد بر حسب جنس
چگونگي توزيع افراد بر حسب گروه سني
چگونگي توزيع افراد بر حسب سطح تحصيلات
فهرست اشكال:
مدل شكاف ها كيفيت خدمات (سروكوال)
نمودار ضرورت توجه به كيفيت خدمات
چرخه كيفيت خدمات
نيازها، ادراكات، انتظارات
سطوح خدمات
ادراكات و انتظارات
الگوي رضايت مندي مشتري
عوامل اوليه موثر بر ادراكات مشتري
سطوح انتظارات مشتري
مدل كانو
مدل تامين رضايت مشتري
چكيده:
امروزه افراد در محيطي زندگي ميكنند كه بطور روز افزون به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش ميرود. خدمات تنها به خدمات بانكي، پستي، بيمه اي، بهداشتي و آموزشي محدود نميشود؛ بلكه اغلب محصولاتي كه خريداري ميكنيم مجموعي از خدمات را نيز شامل ميشوند. در واقع طيف وسيعي از كالاها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليت هاي مبتني بر خدمت تكيه دارند. در اين پژوهش ما به اين سوال پاسخ خواهيم داد كه نگرش مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي سلمان فارسي كاشان نسبت به كيفيت خدمات فروشي ارائه شده توسط اين مجموعه چگونه است. در اين پژوهش كيفيت خدمات فروشي براساس مدل كيم و جين (2002) بر پايه چهار متغير جنبه فيزيكي، قابليت اعتماد، تعامل شخصي و حل مساله سنجيده ميشود. جامعه آماري در اين پژوهش كليه مشتريان فروشگاه زنجيره اي سلمان كاشان ميباشد. ما 270 نفر را بعنوان حجم نمونه در نظر ميگيرم. مشخص شد ميانگين تمام عوامل موثر بر كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي سلمان فارسي كاشان از حد متوسط بالاتر است. همچنين كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي سلمان كاشان در وضعيت مطلوبي قرار دارد. علاوه بر اين، جنبه فيزيكي، قابليت اعتماد، تعامل شخصي و حل مسئله بر كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي سلمان كاشان تاثير معناداري دارد. در نهايت با استفاده از آزمون فريدمن، تعامل شخصي، قابليت اعتماد، جتبه فيزيكي و حل مسئله به ترتيب در اولويت اول تا چهارم عوامل موثر بر كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان قرار گرفتند.
مقدمه:
رقابت شديد در عرصه كسب و كار و رشد روز افزون فناوري، شرايطي را ايجاد كرده است كه مشتريان براحتي ميتوانند نيازهاي خود را از طرق مختلف برآورده كنند. بي شك در چنين شرايطي، سرآمدي يك كسب و كار مستلزم كسب آگاهي درباره نيازهاي مشتريان و درك بهتر آن ها از طريق بهره‌گيري از شيوه‌هاي معتبر جمع‌آوري و تحليل داده‌هاست. رفتار مشتريان در جوامع مختلف حاكي از آن است كه ضرر ناشي از مشتري ناراضي براي شركت به مراتب بيش از سود ناشي از مشتريان راضي است. همچنين، هزينه فروش محصول به مشتري قديمي، كمتر از هزينه جذب مشتري جديد است. بايد توجه داشت كه مشتري، نه فقط به دليل دريافت محصول متمايز از ديگران و منطبق با نيازهايش، بلكه به‌دليل تعلق خاطر به روابطش از محصولات يك شركت يا خدمات يك سازمان استفاده ميكند.
مفاهيم كيفيت خدمات و رضايت از خدمات در نوشتارها و فعاليت هاي بازاريابي در طول ده هاي گذشته مورد توجه بسيار قرار گرفته است. محققان بازاريابي مزاياي رضايت و كيفيت را بسيار ستوده اند و آن ها را بعنوان شاخص هايي از مزيت رقابتي سازمان نام برده اند. هرچند كه ماهيت دقيق قضاوت هاي مشتري و ارتباط بين اين دو، هنوز در هاله ايياز ابهام است.
رضايت مشتري بعنوان يك عامل كليدي در شكل گيري تمايل خريد آتي مشتريان به شمار ميرود. همچنين مشتريان راضي به احتمال قوي از تجربه خودشان نزد ديگران صحبت خواهند كرد، اين امر به ويژه در فرهنگ هاي شرقي كه زندگي اجتماعي به گونه اي شكل يافته است كه ارتباطات اجتماعي با ديگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهميت بيشتري برخوردار است.
دانلود پروژه سكته