بهترين و سريعترين مرجع دانلود كارآموزي و پروژه و پايان نامه

تعداد صفحات:233
نوع فايل:Word
فهرست مطالب:
فصل اول – كليات تحقيق
بيان مسئله و تعريف آن
بررسي پيشينه و ادبيات تحقيق
هدف پژوهش
پرسش اصلي پژوهش
فرضيه هاي تحقيق
تعاريف نظري و عملياتي مفاهيم و متغيرها
روش تحقيق و گردآوري داده ها
حدود و قلمرو پژوهش
موانع، مشكلات و محدوديت هاي تحقيق
سازماندهي پژوهش
فصل دوم – چهارچوب نظري
مباحث مفهومي و نظري توسعه
مروري بر مباحث نظري پيرامون توسعه
نظريات توسعه (رهيافت نوسازي)
نظريات وابستگي (رهيافت راديكال)
مباحث نظري پيرامون دولت و نقش آن در فرآيند توسعه
دولت و روند توسعه در جوامع اروپايي
دولت و روند توسعه در كشورهاي پيرامون
ديدگاه هاي مختلف پيرامون ماهيت دولت در جهان سوم
حمزه علوي و نظريه استقلال نسبي دولت در جوامع پيراموني
تيلمان اورس و نظريه دولت پيراموني
اودانل و نظريه دولت اقتدار گراي ديوان سالار
خاورميانه و الگوي دولت رانتير
مباحث نظري و مفهومي اطلاعات و فناوري
اطلاعات
ضرورت اطلاعات
ارزش اطلاعات
معيارهاي مفيد بودن اطلاعات
سازماندهي اطلاعات
مشخصات عصر اطلاعات
عصر اطلاعات عصر دگرگوني ها
فناوري اطلاعات
اجزاء فناوري اطلاعات
كامپيوتر
شبكه هاي ارتباطي
معلومات خاص
وظايف فناوري اطلاعات
فوائد فناوري اطلاعات
مباحث نظري و مفهومي دولت الكترونيك
مقدمه
تعاريف و مفاهيم دولت الكترونيك
فصل سوم – تاريخچه سير توسعه اطلاعات در جهان
گفتاراول
تاريخچه
موج اول – عصر كشاورزي
موج دوم – عصر صنعت
موج سوم – عصر اطلاعات
موج چهارم – عصر مجازي
ارتباطات و نقش آن در توسعه
ارتباطات و توسعه
ارتباطات سلطه بخش يا ارتباطات توسعه بخش
ارتباطات توسعه بخش (خوش بينانه)
ارتباطات سلطه بخش (بدبينانه)
اينترنت
كاركردهاي اينترنت
خدمات اينترنت
اينترنت و توسعه
توسعه فرهنگي و اينترنت
توسعه اجتماعي و اينترنت
توسعه سياسي و اينترنت
توسعه اقتصادي و اينترنت
توسعه فناوري اطلاعات
توسعه فناوري اطلاعات
ابعاد توسعه فناوري اطلاعات
فناوري اطلاعات و مزيت هاي جديد
فناوري اطلاعات در ساير كشورها
چالش هاي اصلي توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات درايران و جهان سوم
چالش هاي اصلي توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات در ايران
چالش هاي فرهنگي توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات (مديران و توده مردم)
چالش نيروي انساني آموزش، پژوهش و اشتغال
چالش هاي زير ساختي (مخابراتي، تجاري،حقوقي، امنيتي و غيره)
بازار، تقاضا و سرمايه گذاري
چالش هاي كشورهاي جهان سوم در عصر اطلاعات و ارتباطات
فصل چهارم – ايران و فناورى اطلاعات و ارتباطات
مقدمه
فناورى اطلاعات و ارتباطات در ايران
قانون برنامه چهارم توسعه درباره فناورى اطلاعات در ايران
توسعه ((ICT فناوري ارتباطات و اطلاعات در ايران
محورهاي برنامه توسعه ملي ICT
محورهاي اصلي اهداف ICT
توسعه كاربري فناوري اطلاعات و ارتباطات ايران (تكفايك)
توسعه كاربري فناوري اطلاعات و ارتباطات ايران (تكفادو)
نقش دولت جمهوري اسلامي ايران در توسعه فناوري اطلاعات در ايران
وظايف وزارت ارتباطات و فناوري اطلاعات در ايران
مسائل اساسي توسعه فناوري اطلاعاتي در ايران
فايده توسعه فناوري اطلاعاتي براي ايران
نگرش نوين به زير ساخت‌هاي توسعه فناوري اطلاعاتي در ايران
استراتژي دولت جمهوري اسلامي ايران در بنياد و توسعه فناوري اطلاعاتي
چشم انداز توسعه فناوري اطلاعات در ايران
مديريت فناوري اطلاعات در ايران
مديريت فناوري اطلاعات در ايران
گروه تشكيلات
گروه بودجه
گروه توسعه مديريت، آموزش و بهسازي، بهره وري و تكريم ارباب رجوع
انجمن شركت هاي انفورماتيك ايران
مقدمه
اهداف
همكاري با دولت
همكاري هاي خارجي
اركان انجمن
اهم فعاليت كميته‌هاي انجمن
كميته نرم‌افزار
كميته سخت افزار
كميته اينترنت
كميته رفاه صنفي
كميته اطلاع‌رساني و امور بين‌الملل
پايگاه اطلاع‌رساني انجمن (Website)
كميته حل اختلاف
فصل پنجم – دولت الكترونيك وايران
دولت الكترونيك
دولت الكترونيك
موضوع ها دولت الكترونيك
اهداف دولت الكترونيك
الزامات دولت الكترونيك
پشنيازهاي دولت الكترونيك
ساختار دولت الكترونيك
كاربردها و رويكردهاي دولت الكترونيك
جنبه هاي مختلف دولت الكترونيك
دولت الكترونيك از ديد شهروندان
دولت الكترونيكي از ديد بخش داد و ستد
دولت الكترونيك از ديد دولت
مدل هاي ارزيابي دولت الكترونيكي
مدلي براي ارزيابي دولت الكترونيكي در كشورها
مدل هاي پياده سازي دولت الكترونيك
مدل هاي سازمان ملل، لاينه و لي و گــــروه گارتن براي پياده سازي دولت الكترونيكي
مراحل پياده سازي دولت الكترونيكي
پياده‌سازي موفق دولت الكترونيك گفتار دوم
معايب و چالش هاي استقرار دولت الكترونيكي
گفتار دوم
دولت الكترونيك در ايران
چشم انداز دولت الكترونيكي درايران
نيازهاي كشور در زمينه پياده سازي دولت الكترونيكي در ايران
اهداف دولت الكترونيكي در ايران
راهبردهاي پياده سازي دولت الكترونيكي در ايران
تحقق دولت الكترونيكي در ايران
اتوماسيون فعاليت هاي اختصاصي
اتوماسيون فعاليت هاي عمومي
فراگير نمودن بهره‌گيري از شماره ملي و كد پستي
سازكارهاي هدايت و هماهنگي در اجراي مصوبه
آموزش كاركنان دولت در زمينه فناوري اطلاعات
فصل ششم – تجارت الكترونيك، بانكداري الكترونيك و نشرالكترونيك
تجارت الكترونيكي
تجارت الكترونيكي چيست؟
قدمت تجارت الكترونيكي
تجارت الكترونيكي در جهان امروز
مزاياي استفاده از تجارت الكترونيكي
بستر مناسب اطلاعاتي و ارتباطي
حذف نسبي واسطه ها
افزايش قدرت خريداران و پيدايش بازارهاي جديد براي توليد كنندگان
سفارشي كردن محصولات و خدمات پشتيباني قوي
پيدايش موسسات اقتصادي نوپا و رقابت سراسري
مدل‌هاي گوناگون تجارت الكترونيكي
مدل B2B
مدل‌هاي B2C وC2B
مدل C2C
مدل‌هاي در ارتباط با دولت
منظرهاي تجارت الكترونيكي
حجم مبادلات الكترونيكي و سرعت گسترش آن
گريزناپذير بودن تجارت الكترونيكي
تجريه كشورها در زمينه سياست تجارت الكترونيكي
اتحاديه اروپايي
كشورهاي آسه آن
توجيه اقتصادي راه اندازي تجارت الكترونيكي در كشور
منافع
هزينه‌ها
موانع و چالش ها راه اندازي تجارت الكترونيكي در كشور
رويكرد دولت جمهوري اسلامي ايران تجارت الكترونيكي
بانكداي الكترونيك
بانكداري الكترونيك در ايران‌
لزوم‌ ايجاد اتوماسيون‌ بانكي در ايران
اهداف‌ اتوماسيون‌ بانكي در ايران
اتوماسيون‌ جامع‌ بانكي در ايران‌
مركز شتاب
وظايف‌ سيستم‌ شتاب
شكل‌گيري شبكه‌ شتاب‌ از آغاز تا امروز
مزاياي شبكه‌ شتاب
شتاب‌ از زبان‌ آمار
نشر الكترونيكي
نتيجه گيري
پيشنهادات و توصيه هاي پايان نامه
منا بع و ماخذ

پيشگفتار:
توسعه فناوري ارتباطات و اطلاعات و نگرش نوين به اين توسعه از طريق مكانيسم اينترنت و صفحات وب متغير‌هاي جديدي را در زندگي جاري جامعه ايراني در طول دهه اخير پديد آورده كه بر استراتژي برنامه‌هاي اقتصادي و اجتماعي دولت جمهوري اسلامي تاثير گذار شده است. اين تغيير و دگرگوني مبتني بر شيوه‌هاي ارتباطي و بهره‌جويي از گونه‌هاي اين ارتباط در فضاي مجازي با انعكاس نظريات متنوع است. تغييرات مزبور چالش‌هاي چندي را براي سياستگزاران اجرايي در جامعه انديشمند و به نحو طبيعي در ساختار فرهنگي، فني و شكوفايي اقتصادي فراهم آورده كه با موازين فعلي اقتصاد صنعتي دولت در تقابل واقع شده و بر اين قرار بسياري از متفكرين مسائل اجتماعي سعي در همگرايي اين موضوع با فرصت هاي حاصله دارند. تغيير در مباني سنن اطلاعاتي موجبات ظهور روش‌هاي جديدي از تبادل نظريات در تكوين توسعه ملي را فراهم آورده كه با توجه به سازگاري نوين طرح‌هاي ملي در چارچوب فناوري ارتباطات و اطلاعات قابليت همخواني دارد. بر اين مبنا انطباق اين سياستگزاري با توجه به جامعه ايراني از منظر دولت جمهوري اسلامي ايران مبتني بر فرآيند و مفهوم نويني از توسعه اجتماعي تلقي ميشود كه در بخش‌هاي مختلف اين پايان نامه مورد ارزيابي قرار ميگيرد.
با توجه به حيطه نظارت و گستره قلمرو دولت در جامعه وامكانات مادي و معنوي كه در اختيار دارد تا چه حد توانسته است بستر علمي و فرهنگي و اجتماعي براي ورود كشور به عصر اطلاعات و ارتباطات و استفاده از فناوري اطلاعات فراهم كند.
ثانياً اقداماتي كه دولت در زمينه توسعه شبكه هاي رايانه اي واينترنتي و تعامل با شهروندان از طريق سيستم هاي الكترونيكي انجام داده است به صورت كاربردي بررسي شود.
ثالثاً امروزه فراگير شدن استفاده از فناوري هاي اطلاعاتي و ارتباطاتي نظير اينترنت و پست الكترونيكي منجر به تشكيل سازمان هاي نوين شده كه با اشكال سنتي متفاوت است لذا تكنولوژي اطلاعات براي موفقيت در برنامه هاي توسعه اقتصادي و سياس و اجتماعي ضرورت دارد بنابراين براي توفيق كشور در عرصه هاي اطلاعات و تجهيز لوازم آن حياتي است.

تعداد صفحات:97
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
چكيده
فصل اول : كليــات تحقيق
مقدمه
بيان مسئله
اهميت پژوهش
سوالات پژوهش
اهداف پژوهش
هدف كلي
اهداف جزئي
فرضيه هاي پژوهش
متغيرهاي پژوهش
تعريف مفاهيم و اصطلاحات
پيشينه پژوهش
تحقيقات داخلي
تحقيقات خارجي
فصل دوم : ادبيات تحقيق
مقدمه
مفهوم مشتري و رضايت مندي مشتري
تعاريف مديريت ارتباط با مشتري
تعريف مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري
مديريت ارتباط يكپارچه با مشتري (i-CRM)
بررسي مباني نظري مديريت ارتباط با مشتري
پيشينه و سير تكامل مديريت ارتباط با مشتري
پيش از مرحله تجارت الكترونيك
دوره پيش از كسب و كار الكترونيك
مرحله رشد كسب و كار الكترونيك
اهداف CRM
اهداف CRM از ديدگاه بارنت
اهداف CRM از نقطه نظر نول
اهداف CRM از نظر كالاكوتا و رابينسون
اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز
ديدگاه هاي مختلف در مورد مديريت ارتباط با مشتري
ديدگاه اول – تلقي CRM به عنوان يك فرآيند
ديدگاه دوم – تلقي CRM به عوان يك استراتژي
ديدگاه سوم – تلقي CRM به عنوان فلسفه
ديدگاه چهارم – تلقي CRM به عنوان يك توانمندي
ديدگاه پنجم – تلقي CRM به عنوان تكنولوژي
مزاياي مديريت ارتباط با مشتري
عوامل مؤثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري
ريشه اصلي E-CRM تعريف و تمايز
تعريف E-CRM
اهداف مديريت ارتباط با مشتريان الكترونيكي
انواع مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي
مزاياي استفاده از E-CRM به صورت كاربردي نسبت به بازاريابي رسانه اي سنتي
نقش اينترنت در E-CRM
تاثير بهبود كسب و كارهاي اينترنتي در پياده سازي E-CRM
مراحل پياده سازي E-CRM
منافع اقتصادي حاصل از كاربرد E-CRM
چالش هاي موجود در مسير E-CRM
نمونه هاي كاربردي در استفاده موفق از E-CRM
نوآوري در بازاريابي و تفاوت (CRM) با (E-CRM) در اثر به كارگيري فناوري اطلاعات
ويژگي ها و جايگاه E-CRM
شش «e» كليدي در E-CRM
جايگاه اقتصادي E-CRM
تعريف تجارت الكترونيك
جايگاه تجارت الكترونيك
چالش بانكداري الكترونيك
بانكداري الكترونيك
تعريف بانكداري الكترونيك
سرويس‌هاي بانك الكترونيك
شاخه‌هاي بانكداري الكترونيك
كانال‌هاي بانكداري الكترونيك
مزاياي بانكداري الكترونيك
بانكداري الكترونيك؛ تيغ دولبه فرصت و تهديد
پست بانك
تاريخچه پست بانك در ايران
اهداف و وظايف دفاتر پيشخوان
امور خدماتي پست بانك
خدمات ارزي پست بانك به شرح ذيل است
خريد و فروش ارز
افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه جاري ارزي
افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه پس انداز ارزي
نتيجه گيري
فصل سوم – روش تحقيق
مقدمه
جامعه آماري مورد بررسي
نمونه شيوه نمونه گيري
واحد تحليلي
روش و ابزار گردآوري اطلاعات
روايي و پايايي ابزار سنجش
روايي
پايايي
پايايي پژوهش
روش هاي تحليل آماري
فصل چهارم – تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق
مقدمه
توصيف داده ها
فرضيه هاي پژوهش و تحليل داده ها
نتايج توصيفي
تاثير متغيرهاي توصيفي بر متغيرهاي اصلي پژوهش
نتايج استنباطي
نتايج آزمون فرضيه ها
فصل پنجم – نتايج تحقيق
مقدمه
بحث و نتيجه گيري
محدوديت هاي پژوهش
پيشنهاد
پيشنهادات محقق
منابع
منابع فارسي
منابع لاتين
ضــمائــم
پرسشنامه
امتياز و تفسير بندي
خروجي نرم افزار Spss

فهرست جداول:
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب جنسيت
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب سن
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب تحصيلات
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصيلي
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب سابقه كار
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 1
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 2
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 3
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه4
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 5
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 6
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 7
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 8
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 9
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 10
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 11
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 12
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 13
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 14
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 15
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 16
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 17
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 18
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 19
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 20
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 21
ضرورت اجراي مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك
سطح توجه به حفاظت و مراقبت از مشتريان
بررسي اثر متغيرهاي توصيفي بر روي متغيرهاي اصلي پژوهش

فهرست نمودارها:
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب جنسيت
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب سن
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب تحصيلات
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصيلي
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب سابقه كار
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 1
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 2
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 3
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 4
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 5
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 6
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 7
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 8
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 9
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 10
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 11
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 12
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 13
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 14
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 15
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 16
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 17
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 18
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 19
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 20
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 21
ضرورت اجراي مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك
سطح توجه به حفاظت و مراقبت از مشتريان

چكيده:
در سالهاي اخير واژه مديريت ارتباط با مشتري توجه فراواني را در حوزه بازاريابي و فناوري اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه درگير شده اند؛ و مفهوم CRM را كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتري است، توسعه داده اند. سازمان ها بطور گسترده اي تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان بعنوان مبادلاتي سودمند و متقابل و نيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارند مي نگرند. اين سيستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفايل و تاريخچه مشتريان زمينه مهمي از فرآيندهاي اصلي شركت به خصوص در حوزه بازاريابي، فروش و خدمات به مشتري را پشتيباني ميكنند.
با ظهور اينترنت و توسعه تجارت الكتروني، نحوه تجارت و داد و ستد شكل تازه اي به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الكترونيكي، شركت ها در معرض رقابت سنگيني قرار گرفته اند. موج تجارت الكترونيكي تقريباً همه شركت ها را در تمامي اقتصاد ها تحت تأثير قرار داده است و اين شركت ها ناگزير از ورود به عرصه تجارت الكترونيكي هستند. اين پژوهش در خصوص بررسي ضرورت اجراي مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك مي باشد كه مشتمل بر تعريف مشتري و رضايت مندي او، تعريف مديريت ارتباط با مشتري و مزايا و اهداف آن، تعريف مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري و مزاياي آن، تعريفي از تجارت الكترونيك، بانكداري الكترونيك و پست بانك است. روش پژوهش در اين تحقيق آماري – توصيفي ميباشد كه داده هاي جمع آوري شده از طريق پرسشنامه وارد برنامه SPSS شده و تحليل داده ها به صورت جدول و نمودار گزارش شده است. جامعه آماري انتخاب شده 45 نفر ميباشد كه در دفاتر پست بانك هاي كاشان مشغول به كار هستند و نمونه انتخاب شده 31 نفر است؛ كه با استفاده از جدول مورگان تعيين شده است پرسشنامه اين پژوهش داراي 21 سوال ميباشد. كه سوالات 1تا13 براي سنجش ضرورت اجراي (E-CRM) و از سوال 14تا 21 براي سنجش توجه به حفظ و مراقبت مشتري ايجاد شده. با توجه به بررسي هاي انجام شده حدود 84 درصد از پاسخگويان معتقدند كه اجراي مديريت ارتباط با مشتري در سازمان يك امر ضروري است. همچنين 41.4 درصد پاسخگويان معتقدند كه تا حدودي به حفاظت و مراقبت از مشتريان خود توجه دارند و اكثريت آن ها يعني 80.6 درصد معتقدند به حفاظت و مراقبت از مشتريان خود كاملاً توجه دارند و رضايت مشتريان را يك موضوع مهم تلقي ميكنند.
نتايج پژوهش نشان ميدهد رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك و حفظ و نگهداري مشتريان با اطمينان 95% و در سطح خطاي) sig=11%) كوچكتراز 0.05 معنادار است. بنابراين بين دو متغير مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك و حفظ و نگهداري مشتريان رابطه معناداري وجود دارد. همچنين از بين تمامي متغيرهاي توصيفي مطرح شده (سن، سابقه كار، ميزان تحصيلات، رشته تحصيلي، جنسيت)، متغير سن با توجه به ضريب خطاي كوچكتر از 0.05 (sig=42% ) بر روي متغير مديريت ارتباط با مشتري (E-CRM) و متغير سابقه كار با توجه به ضريب خطاي كوچكتر از 0.05 (sig=46%) بر روي متغير مراقبت و حفاظت از مشتري تأثير گذار بوده اند.

تعداد صفحات:129
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – كليات پژوهش
مقدمه
بيان مسئله
اهميت و ضرورت پژوهش
سوالات پژوهش
فرضيات پژوهش
اهداف پژوهش
هدف اصلي
اهداف جرئي
پيشينه پژوهش
تحقيقات داخلي
تحقيقات خارجي
روش پژوهش
ابزار پژوهش
جامعه آماري پژوهش
نمونه و روش نمونه گيري
اعتبار(روايي) ابزار سنجش
پايايي ابزار سنجش
تجزيه و تحليل داده ها
محدوديت تحقيق
فصل دوم – ادبيات پژوهش
مقدمه
تاريخچه بانكداري الكترونيك
بانكداري دوره قديم
بانكداري قرون وسطي (قرون پنج تا پانزدهم ميلادي)
بانكداري در دوره جديد
مفاهيم و تعاريف بانكداري الكترونيك
موارد اهميت بانكداري الكترونيك
بانكداري متمركز الكترونيكي
روش هاي ارائه خدمات بانكداري الكترونيك
تلفن بانك
دستگاه خودپرداز (ATM)
دستگاه نقطه پايانه فروش (pos)
دستگاه pin pad
بانكداري اينترنتي
تلفن همراه
روش هاي پرداخت در بانكداري الكترونيك
پول الكترونيك
چك الكترونيك
كارت هاي الكترونيكي
سطوح بانكداري اينترنتي
مزاياي بانكداري الكترونيك
معايب بانكداري الكترونيك
مشتري
وفاداري
رضايت مشتري
تعريف رضايت مشتري
برنامه اندازه گيري رضايت مشتري
هدف هاي رايج اندازه گيري رضايت مشتري
مديريت ارتباط با مشتريان
ضرورت به كارگيري CRM
مزاياي استفاده از سامانه CRM
راﺑﻄﻪ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي در صنعت بانكداري
خدمات
مفهوم خدمت
ويژگي هاي خاص خدمات بانكي
كيفيت خدمات
سروكوآل (ابزار سنجش كيفيت خدمات)
BSQ (ابزار سنجش كيفيت خدمات بانكي)
فصل سوم – تجزيه و تحليل داده ها
مقدمه
آمار توصيفي
فصل چهارم – بحث و نتيجه گيري
جمع بندي
آزمون فرضيات
نتيجه گيري
پيشنهادها
منابع و مآخذ
منابع فارسي
منابع لاتين
ضمائم و پيوست ها
پرسشنامه
Spss
Abstract

فهرست اشكال:
تلفن بانك
دستگاه ATM
يك دستگاه POS
دستگاه pin pad
بانكداري اينترنتي
تلفن همراه

فهرست نمودارها:
سهم درگاه هاي خودپرداز و پايانه فروش از عمليات بانكداري الكترونيكي از 85 تا 90
جنس
تحصيلات
سن
هيستوگرام وب سايت
هيستوگرام امنيت
هيستوگرام خدمات
هيستوگرام سرعت

فهرست جداول:
آمار ابزارها و و تجهيزات الكترونيكي تا سال 1390
ميزان استفاده از ابزارها و تجهيزات پرداخت الكترونيك (سهم انواع مختلف كارت هاي بانكي از 86 تا 90)
نسبت كارت به درگاه هاي مختلف پرداخت از سال 83 تا 90
متوسط تعداد تراكنش درگاه هاي مختلف از سال 85 تا 90
مبلغ تراكنش هاي ماهانه درگاه هاي مختلف به ريال از 85 تا 90
مبلغ متوسط تراكنش هر دستگاه و متوسط مبلغ هر تراكنش درگاه هاي مختلف به ريال از 85 تا 90
فراواني جنسيت
فراواني تحصيلات
فراواني سن
فراواني گويه هاي استراتژي دانش
فراواني گويه هاي امنيت بانكداري الكترونيك
فراواني گويه هاي خدمات بانكداري الكترونيك
فراواني گويه هاي سرعت عمليات
آمار توصيفي متغير وب سايت
آمار توصيفي متغير امنيت
آمار توصيفي متغير خدمات
آمار توصيفي متغير سرعت

چكيده:
در سالهاي اخير صنعت بانكداري به دليل تغيير و تحولات عمده اي كه در زمينه هاي فناوري و توسعه ارتباطات به وجود آمده، تغييرات چشمگيري داشته است. به كارگيري فناوري اطلاعات در صنعت بانكداري الكترونيكي موجب كاهش فاصله جغرافيايي شده است. و همچنين كاهش فاصله زماني بين بانك و مشتري شد. و همچنين كاهش هزينه هاي ارائه خدمات بانكي و نقل و انتقال پول و افزايش رقابت بين بانك ها شده است. و باعث بالابردن كيفيت خدمات و در نهابت موجب تغيير ساختار هزينه اي بانك ها و بهينه شدن صنعت بانكداري كشور ميگردد. كه به تبع آن ايجاد بستر مناسب و فرهنگ سازي در زمينه بانكداري الكترونيكي مهم ترين عامل پيشبرد اهداف ذكر شده ميباشد. اين پژوهش با هدف بررسي و ارزيابي رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيكي در شعب بانك ملت شهر كاشان طراحي گرديده است. روش پژوهش توصيفي (پيمايشي) و جامعه آماري شامل كليه اي از مشتريان بانك ملت شهر كاشان شعبه كمال الملك ميباشد. حجم نمونه پژوهش 100 نفر از مشتريان بانك ملت هستند. كه به شيوه تصادفي ساده انتخاب شدند. و پرسشنامه ها بين آنها توزيع گرديد. نتايج آماري آزمون تي نشان داد كه وب سايت، امنيت، خدمات و سرعت عمليات بانك ملت در رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيكي تاثيرگذار است. همچنين نتايج نشان داد كه ويژگي هاي خدمات بانكداري الكترونيك از جمله سهولت در يادگيري و كاربرد استفاده از آن، مفيد بودن خدمات شامل: عدم محدوديت هاي مكاني و زماني، سرعت بخشيدن به كارها، امنيت اين خدمات و حفاظت از داده هاي شخصي و اطمينان از صحيح بودن آن ها باعث گرايش مشتريان به استفاده از اين خدمات ميشود.

تعداد صفحات:88
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – كليات تحقيق
مقدمه
تاريخچه تجارت الكترونيك
سرآغاز تحول تجارت الكترونيك
تعاريف تجارت الكترونيك
تفاوت كسب و كار الكترونيك با تجارت الكترونيك
تجارت الكترونيك و فناوري اطلاعات
تجارت الكترونيكي در برابر تجارت سنتي
فصل دوم – مباني و ساختار تجارت الكترونيك
مقدمه
اجزاي مبادله الكترونيكي
استانداردهاي مبادله الكترونيكي داده ها
ساختار تشكيلاتى EDI
نرم افزار الكترونيكي
شبكه هاي طرف قرارداد
مبادلات الكترونيك
انواع مبادله الكترونيك داده ها
فناوري هاي مرتبط با مبادلـه الكترونيك داده ها
تجارت الكترونيك و مبادلـه الكترونيك داده ها
محدوديت هاي اجراي مبادله الكترونيك داده ها
طبقه بندي تجارت الكترونيك از ديدگاه هاي متفاوت
از منظر ماهيت تبادلات
با توجه به ماهيت برنامه هاي كاربردي
محدوديت ها و موانع تجارت الكترونيكي
محدوديت هاي فني
محدوديت هاي غير فني
انواع بازارهاي الكترونيكي : از فروشگاه ها تا پورتال ها
انواع فروشگاه و مراكز خريد
بازارهاي الكترونيكي B2B
پورتال ها
كاتالوگ هاي الكترونيكي
مروري بر خرده فروشي الكترونيكي
خصوصيات خرده فروشي الكترونيكي موفق
طبقه بندي خرده فروشي الكترونيكي بر اساس كانال هاي توزيع
دو دسته مراكز خريد الكترونيكي
انواع روش هاي ارائه خدمات به مشتري در اينترنت
ابزارهاي ارائه خدمات به مشتري در اينترنت
استراتژي هاي بازاريابي خريد الكترونيكي
استراتژي تجارت الكترونيك
فرآيند برنامه ريزي استراتژيك تجارت الكترونيكي
عوامل موثر بر به كارگيري استراتژي تجارت الكترونيك
فصل سوم – بررسي وضعيت تجارت الكترونيك در ايران و فرصت ها و تهديدهاي آن
تجارت الكترونيك و بانك (بانكداري الكترونيكي)
تاريخچه پيدايش بانكداري الكترونيكي
محصولات و خدمات بانكداري الكترونيك
تفاوت بانكداري الكترونيكي و بانكداري سنتي
مزاياي بانكداري الكترونيك
سابقه تاريخي شكل گيري بانكداري الكترونيك در ايران
بررسي بانكداري الكترونيكي در ايران
آشنايي با نظام‌هاي پرداخت
مشكلات و موانع گسترش بانكداري الكترونيكي در ايران
جنبه داخلي
جنبه هاي خارجي
منابع توسعه و گسترش بانكداري الكترونيك در ايران
عملكرد ضعيف بانك هاي بزرگ كشور در ساتنا
بررسي وضعيت سطح كيفي دستگاه هاي خروجي در ايران
فاصله بانكداري الكترونيك ايران در سطح بين المللي
بررسي تأثيرات بانكداري الكترونيك بر توسعه نظام بانكي
بسترهاي بانكداري الكترونيكي
بسترهاي نرم افزاري
بسترهاي سخت افزاري
بسترهاي مخابراتي
بسترهاي حقوقي
مزاياي بانك هاي اينترنتي
معايب بانك هاي اينترنتي
اصول مديريت ريسك براي بانكداري الكترونيك
فصل چهارم – نتيجه گيري
مقدمه
نتيجه گيري
توصيه ها و پيشنهادهايي جهت پياده سازي بانكداري الكترونيك در كشور
منابع

فهرست جداول:
سه نسل تكامل تجارت الكترونيك از ديدگاه پالك (Paulk )
مقايسه ويژگي هاي بانكداري الكترونيكي و سنتي
تعداد پيام هاي ارسالي ايران از طريق

فهرست تصاوير:
تجارت الكترونيك
نگاه تاريخي به حكومت و شهروند
كنترل كامل شهروند (قبل از جنگ جهاني دوم)
امكان انتخاب حكومت براي شهروند (پس از جنگ جهاني دوم)
شهروند و حكومت مجازي (جامعه شبكه اي)
جايگاه كميته‌ها و گروه‌هاى كارى و شوراهاى منطقه‌اى
ملاحظات حضور
نحوه اتصال سازمان هاي مختلف به مركز شتاب

چكيده:
تجارت الكترونيك يك مفهوم جديد نيست و استفاده از فناوري هاي الكترونيكي در انجام امور بازرگاني و تجاري به سال ها قبل باز ميگردد. يك عقيده اين است كه اولين داد و ستدي كه توسط تلفن و يا فاكس انجام گرفت، اولين داد و ستد به شكل تجارت الكترونيكي بوده است. اما تجارت الكترونيك به شيوه امروزي در دهه 60 ميلادي و بر مبناي مبادله الكترونيك داده ها، يعني تبادل الكترونيك اسناد استاندارد شده از يك رايانه به رايانه ديگر، شكل گرفت. مبادله الكترونيك اطلاعات زمينه انتقال الكترونيكي اسناد تجاري را براي شركت ها فراهم نمود.
با توجه به رشد روز افزون شبكه اينترنت و قابل دسترسي بودن براي همگان تجارت الكترونيك در كشور رو به رشد ميباشد. اين مسئله باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي انتقال منابع در عرصه بانك داري گرديده است.
در اين پژوهش بر آن شديم تا ضمن بررسي مختصر مفاهيم تجارت الكترونيك، بانكداري الكترونيكي و بسترهاي آن، به بررسي مزايا و معايب بانكداري الكترونيك و بررسي تهديد ها و فرصت هاي تجارت الكترونيك در ايران و همچنين بررسي اصول مديريت ريسك براي بانكداري الكترونيك در قالب 4 فصل به شرح زير بپردازيم.
فصل اول: شامل كليات و مفاهيم تحقيق بوده و به بررسي مفاهيم و بيان مسئله تجارت الكترونيك مي پردازد.
فصل دوم: با عنوان مباني تجارت الكترونيك بوده كه به بيان ساختار تجارت الكترونيك، مزايا و معايب و كاربردهاي آن مي پردازد
فصل سوم: نيز به بررسي وضعيت تجارت الكترونيك در ايران و فرصت ها و تهديد هاي آن مي پردازد.
فصل چهارم: نتيجه گيري و پيشنهادات كه از مجموع مطالب ذكر شده نتيجه گيري به عمل آمده است.
و در پايان نيز منابع مورد استفاده در تحقيق بيان شده است.

مقدمه:
حدود سي سال از پيوستن چهار شبكه بنيان‌گذار اينترنت به يكديگر سپري شده است. در طي اين سال ها بشر پيشرفت هاي فراواني كرده است كه شايد حتي خود تصور چنين سرعت پيشرفتي را نداشت. فناوريهاي جديد مانند وب نيز استفاده از اينترنت را به مراتب راحت‌ تر كرده است، اما انسان براي راحتي بيشتر هرگز از پا ننشسته است و قدم در ايجاد فناوري‌هاي نو نهاده است. تجارت الكترونيك يكي از اين فناوري‌ها است كه در پشت نام به ظاهر ساده‌اش، مفهومي فراتر از آن چه در اذهان ماست پنهان شده است. آنچه در اين پروژه آمده است شامل مباحثي از مباني تجارت الكترونيك ميباشد: شرح مختصري از تاريخچه تجارت الكترونيك، چگونگي آن در دوران قبل و بعد از به وجود آمدن اينترنت، ذكر برخي پروژه‌هاي موفق يا شكست‌خورده و دليل پيروزي يا ضعف آن ها، توضيح بعضي مدل هاي تجارت الكترونيك و مزاياي استفاده از آن.
بسياري از اقتصاد دانان, متخصصان و آينده نگرها بر اين عقيده‌اند كه در سال هاي اخير انقلابي مشابه انقلاب صنعتي به وقوع پيوسته است كه جهان را وارد عصر اطلاعات ساخته است و بسياري از جنبه‌هاي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي حيات بشر را دستخوش تحولي عميق نموده است. يكي از ابعاد اين تحول، تغييرات عميقي است كه در روابط اقتصادي بين افراد، شركت ها و دولت ها به وجود آمده است. مبادلات تجاري بين افراد با يكديگر، شركت ها با يكديگر و افراد با شركت ها و دولت ها به سرعت از حالت سنتي خود كه عمدتا مبتني بر مبادله بر منباي اسناد و مدارك كاغذي است خارج شده و به سوي انجام مبادلات از طريق بهره گيري از سيستم هاي مبتني بر اطلاعات الكترونيكي در حركت است. تجارت الكترونيكي,، به دليل سرعت، كارآيي، كاهش هزينه ها و بهره برداري از فرصت هاي زودگذر عرصه جديدي را در رقابت گشوده است تا آنجا كه گفته ميشود عقب افتادن از اين سير تحول نتيجه‌اي جز منزوي شدن در عرصه اقتصاد جهاني نخواهد داشت. در اين گزارش نگاهي داريم به مفهوم تجارت الكترونيكي، روند گسترش آن در جهان و گريز ناپذيربودن استفاده از آن سپس مروري بر تجربه برخي از كشورها در اين زمينه و اقدامات و دستاوردهاي آن ها خواهيم داشت. توجيه اقتصادي تجارت الكترونيكي در كشور موضوع بخش بعدي اين گزارش است. پس از اثبات منافع بالقوه و توجيه اقتصادي اين طرح، اهداف، اصول و سياست هاي اجرايي مورد نياز براي راه اندازي و گسترش سريع تجارت الكترونيكي در قالب سياست تجارت الكترونيكي جمهوري اسلامي ايران ارائه خواهد گرديد. استفاده از فناوري هاي الكترونيكي در انجام امور بازرگاني پيشينه‏اي نسبتا طولاني دارد. در حقيقت، نياز به تجارت الكترونيكي از تقاضاهاي بخش هاي خصوصي و عمومي براي استفاده از تكنولوژي اطلاعات به منظور كسب رضايت مشتري، و هماهنگي موثر درون سازماني نشأت گرفته است. مي‏ توان گفت اين نوع تجارت، از حدود سال ۱۹۶۵ آغاز شد كه مصرف كنندگان توانستند پول خود را از طريق ماشين هاي خود پرداز (ATM) دريافت كرده و خريدهاي خود را با كارت هاي اعتباري انجام دهند. پيش از توسعه تكنولوژي هاي مبتني بر اينترنت در سال هاي آغازين دهه ۹۰، شركت هاي بزرگ دست به ايجاد شبكه‏ هاي كامپيوتري با ارتباطات مشخص، محدود و استاندارد شده براي مبادله اطلاعات تجاري ميان يكديگر زدند. اين روش، مبادله الكترونيكي داده ها ناميده ‏شد. درآن سال ها، لفظ تجارت الكترونيكي، مترادف با مبادله الكترونيكي داده‏ ها بود. ايجاد و توسعه اينترنت و شبكه جهان گستر، باعث خلق فرصتهاي زيادي براي توسعه و پيشرفت زير ساخت ها و كاربردهاي تجارت الكترونيك گرديد.