بهترين و سريعترين مرجع دانلود كارآموزي و پروژه و پايان نامه

تعداد صفحات:104
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – طرح تحقيق
مقدمه
بيان مسئله
ضرورت و اهميت تحقيق
اهداف تحقيق
هدف كلي
اهداف جزئي
فرضيه هاي تحقيق
مفاهيم و تعاريف عملياتي واژه هاي تحقيق
تعاريف مفهومي واژه هاي تحقيق
تعاريف عملياتي واژه هاي تحقيق
فصل دوم – ادبيات و پيشينه تحقيق
مقدمه
مباني نظري تحقيق
آشنايي با مفاهيم بهره وري
تاريخچه بهره وري
تعريف لغوي بهره وري
تعريف كلي بهره وري
تعريف سازماني بهره وري
ساير تعاريف بهره وري
بهره وري چيست؟
مولفه هاي بهره وري
كارآيي
اثربخشي
اهميت بهره وري
تفاوت بهره وري با توليد
سطوح بهره وري
بهره وري در سطح بين المللي
بهره وري در سطح ملي
بهره وري در سطح بخش
بهره وري در سطح سازمان و شركت
بهره وري در سطح واحد توليدي
بهره وري فرد شاغل
چرخه مديريت بهره وري
اندازه گيري بهره وري
تجزيه و تحليل شاخص هاي بهره وري
عوامل بازدارنده ارتقاي بهره وري
آشنايي با مفاهيم مديريت تجربه مشتري
مديريت تجربه مشتري
تعاريف مديريت تجربه مشتري
ويژگي هاي مديريت تجربه مشتري
سطوح مديريت تجربه مشتري
چارچوب مديريت تجربه مشتري
چرخه برنامه هاي مديريت تجربه مشتري
فرآيند مديريت تجربه مشتري
مديريت تجربه مشتري بمنظور ساخت مارك و بهبود سودآوري بلندمدت
مزاياي مديريت تجربه مشتري
مراحل چهارگانه اجراي مديريت تجربه مشتري
شاخص هاي مديريت تجربه مشتري و اندازه گيري آن
تحقيقات مربوط به موضوع
تحقيقات مربوط به بهره وري
تحقيقات داخلي بهره وري
تحقيقات خارجي بهره وري
تحقيقات مربوط به مديريت تجربه مشتري
جمع بندي
فصل سوم – روش شناسي تحقيق
مقدمه
روش تحقيق
جامعه آماري
نمونه آماري
ابزار اندازه گيري
پرسشنامه بهره وري سازماني
روايي و پايايي پرسشنامه بهره وري سازماني
پرسشنامه مديريت تجربه مشتري
روايي و پايايي پرسشنامه مديريت تجربه مشتري
پرسشنامه مديريت روابط با مشتري
روايي و پايايي پرسشنامه مديريت روابط با مشتري
فرم مشخصات فردي
متغيرهاي تحقيق
روش هاي آماري جهت تجزيه و تحليل يافته ها
فصل چهارم – تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق
مقدمه
تحليل توصيفي اطلاعات مربوط به متغيرهاي عيني نمونه آماري
تحليل استنباطي فرضيه هاي تحقيق
آزمون كالموگراف اسميرنف براي تعيين نرمال بودن توزيع داده ها
فرض هاي كلي تحقيق
فصل پنجم – خلاصه، بحث، نتيجه گيري و پيشنهادات
مقدمه
خلاصه تحقيق
بحث و نتيجه گيري
محدوديت¬هاي تحقيق
پيشنهادات
پيشنهادات برگرفته از تحقيق
پيشنهاد به محققين
منابع و مآخذ
ضمائم
چكيده انگليسي

فهرست جداول:
آزمون كالموگراف اسميرنف براي مولفه رضايت مشتري
آزمون كالموگراف اسميرنف براي مولفه كيفيت
آزمون كالموگراف اسميرنف براي مولفه وفاداري
آزمون كالموگراف اسميرنف براي مولفه مارك
آزمون كالموگراف اسميرنف براي مولفه ارتباط متقابل با مشتري
آزمون كالموگراف اسميرنف براي مولفه درك و تفكيك مشتري
آزمون كالموگراف اسميرنف براي مولفه جذب و حفظ مشتري
آزمون كالموگراف اميرنف براي مولفه توسعه و ويژه سازي روابط با مشتري
رابطه مديريت تجربه مشتري با بهره وري سازماني
رابطه مديريت تجربه مشتري با كارايي
رابطه مديريت تجربه مشتري با اثربخشي
تحليل واريانس رگرسيون متغير ملاك (CRM) بر مبناي متغيرهاي پيش بين (مولفه هاي CEM)
پيش بيني مديريت روابط با مشتري از روي متغيرها
رابطه مولفه هاي CEM با CRM
شاخص و آماره هاي تحليل رگرسيون چند متغيري (درك و تفكيك مشتري)
تحليل واريانس رگرسيون چند متغيري (درك و تفكيك مشتري)
شاخص و آماره هاي تحليل رگرسيون چند متغيري (ارتباط متقابل با مشتري)
تحليل واريانس رگرسيون چند متغيري (ارتباط متقابل با مشتري)
شاخص و آماره هاي تحليل رگرسيون چند متغيري (جذب و حفظ مشتري)
تحليل واريانس رگرسيون چند متغيري (جذب و حفظ مشتري)
شاخص و آماره هاي تحليل رگرسيون چند متغيري (توسعه و ويژه سازي روابط با مشتري)
تحليل واريانس رگرسيون چند متغيري (توسعه و ويژه سازي روابط با مشتري)
رابطه مولفه هاي CEM با مولفه هاي CRM

فهرست نمودارها:
عوامل موثر بر بهره وري يك سازمان
چرخه بهبود بهره وري
سطوح مديريت تجربه مشتري
چارچوب مديريت تجربه مشتري
شاخص هاي مديريت تجربه مشتري
توزيع درصد فراواني گروه هاي سني مديران
توزيع درصد فراواني جنسيت مديران
توزيع درصد فراواني مدرك تحصيلي مديران
توزيع درصد فراواني رشته هاي ورزشي
توزيع درصد فراواني درجه مربيگري مديران

چكيده:
ادامه حيات هر سازماني در دنياي رقابتي امروز در گرو بهره وري بالا و شيوه مديريتي مناسب براي دست يابي به آن است. درست زماني كه سازمانها با استفاده از ايده مديريت ارتباطات مشتري (CRM) از اين نگراني آسوده بودند، اصطلاحي جديد ظاهر شد: مديريت تجربه مشتري (CEM). مديريت تجربه مشتري به سادگي عبارت است از مديريت كردن تجربه مشتري. هدف پژوهش حاضر بررسي ارتباط بين مديريت تجربه مشتري و بهره وري سازماني در سازمانهاي ورزشي است. تحقيق از نوع توصيفي، همبستگي و از شاخه تحقيقات ميداني است. ابزار تحقيق پرسشنامه بود كه پس از تعيين روايي و پايايي بين افراد نمونه توزيع و داده ها گردآوري شد. براي تعيين ميزان ارتباط مولفه هاي مدنظر ضريب همبستگي پيرسون مورد استفاده قرار گرفت. اين تحقيق نشان داد كه بين مديريت تجربه مشتري و بهره وري در سازمانهاي ورزشي رابطه مثبت و مستقيم وجود دارد و با استفاده از اين شيوه مديريتي ميتوان افراد زيادي را جذب ورزش كرده و از اين طريق كارايي و اثربخشي و به تبع آن بهره وري سازمانهاي ورزشي را تا حد بسيار زيادي بهبود بخشيد.

مقدمه:
عصر ما عصر تغييرات و دگرگوني هاست. در هيچ عصري امواج دگرگوني ها تا اين حد خروشان نبوده و در هيچ عصري، زندگي بشر تا اين حد ناپايدار و دستخوش تحولات پي در پي نبوده است. دنياي امروز از جهات مختلف اجتماعي، اقتصادي، سياسي، فرهنگي و تكنيكي در حال تحول و دگرگوني است و به خصوص در دو دهه گذشته، تغييرات وسيعي در نظام جهاني شكل گرفته و در آينده نيز بطور قطع اين تغييرات گسترده تر و سريع تر خواهد شد.
سازمانها، خرده نظام هايي از نظام جامعه هستند كه تحت چنين شرايطي، دگرگوني ها و تحولات عميق و بنيادي در آن ها نيز به وقوع مي پيوندد. در اين شرايط از الگوها و سبك هاي مديريت تا رفتار كاركنان، از ارزش هاي كاري تا تكنولوژي به كار رفته، از فرهنگ سازماني تا ساختار سازماني و استراتژي و خط مشي هاي سازماني و بطور كلي تمامي نهادها و سازمان ها در كليه سطوح سلسله مراتب سازماني، ملزم به اعمال اين دگرگوني ها هستند تا موفقيت و كاميابي آن ها در اين نظام جهان رقابتي تامين شود.
امروزه ايجاد تغيير و تحول در سازمانها، يك امر ضروري و اجتناب ناپذير است، چرا كه جوامع، سازمانها، رقبا و … همه در حال تغيير و تحول هستند و هر سازماني كه نخواهد از اين تغييرات و دگرگوني ها تبعيت كند و راكد و آرام بماند و با محيط بيرون خود، هماهنگي و همسويي نداشته باشد، محكوم به فنا بوده و با جذب آنتروپي مثبت به بي نظمي و افول و اضمحلال گرايش پيدا ميكند، زيرا فلسفه وجودي سازمانها نياز جامعه بوده و بنابراين جوامعي پيشرفته و توسعه يافته هستند كه سازمان هاي كارا و اثربخش و توسعه يافته اي داشته باشند.
منظور از نياز جامعه، همان نياز مشتريان است. سازمان ها، چه توليدي و چه خدماتي براي موفقيت ناگزير از در نظر گرفتن نياز مشتري بعنوان مهم ترين عامل هستند. اما بايد اين امر را نيز مدنظر قرار داد كه مشتريان براي رفع نيازهاي خود ترجيحاتي دارند و بر مبناي همين ترجيحات، سازمانهاي بخصوصي را انتخاب ميكنند. پس يكي از راهكارهاي موفقيت براي هر سازماني اين است كه خود را به يكي از انتخاب هاي بي قيد و شرط مشتري مبدل سازد. اين كار مستلزم آن است كه درك و تجربه مشتري بعنوان عامل مهم مورد توجه قرار گيرد، زيرا مشتري براساس تجربه قبلي خود از تعامل با يك سازمان، تصميم به تكرار خريد يا بهره مندي از خدمات آن سازمان ميگيرد. در صورتي كه تجربه مشتري از سازمان و خدمات آن مثبت باشد و سابقه ذهني مطلوبي از آن سازمان داشته باشد، دوباره به آن سازمان مراجعه ميكند، اما اگر در تعامل قبلي خود با سازمان درك او از سازمان به اندازه كافي مطلوب نبوده باشد احتمال مراجعه مجدد او كاهش مي يابد كه اين در دراز مدت منجر به كاهش بهره وري و به تبع آن كارايي و اثربخشي در سازمان خواهد شد.

تعداد صفحات:172
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
چكيده
مقدمه
فصل اول – كليات تحقيق
مقدمه
بيان مساله تحقيق
تاريخچه مطالعاتي
اهميت و ضرورت تحقيق
اهداف تحقيق
فرضيات تحقيق
تعريف واژه ها و اصطلاحات تحقيق
فصل دوم – مروري بر ادبيات تحقيق
مقدمه
ارزيابي عملكرد
معيارهاي مالي و غير مالي
ارزيابي متوازن
كارت ارزيابي متوازن
رضايت مندي
مفهوم بازاريابي و بازاريابي خدماتي
مديريت بازاريابي
بازاريابي خدماتي
ويژگي هاي امور خدماتي
مفاهيم اوليه رضايت مشتريان
تعريف مشتري
مفهوم رضايت مندي مشتري
اهميت دستيابي به رضايت مندي مشتري
سنجش رضايت مشتريان
مزاياي دستيابي به رضايت مندي مشتري
رابطه بين كيفيت خدمات و رضايت مشتري
طبقه بندي مدل هاي شكل گيري رضايت مندي مشتري
مفاهيم نوين در مشتري گرايي
تعريف مديريت ارتباط با مشتري
مزاياي مديريت ارتباط با مشتري براي مشتريان
مزاياي مديريت ارتباط با مشتري براي سازمان ها
باشگاه مشتري
تعريف باشگاه مشتري
اثرات حفظ كنندگي يك باشگاه مشتري
زنجيره حفظ كنندگي باشگاه مشتري
ابزارهاي اندازه گيري رضايت مشتري
مقياس سروكوال(كيفيت خدمات)
مدل فني / عملياتي كيفيت خدمات
مدل كانو
نيازها، خواسته‌ها و انتظارات بيمه گذاران
اهميت رضايت خريدار (بيمه گذار)
انواع بازار بيمه و رضايت بيمه گذار
شيوه‌هاي ابراز نارضايتي
تاريخچه بيمه
سير تحول بيمه
آغاز حرفه بيمه گري
لويدز لندن
تاريخچه بيمه در ايران
تعريف واژه بيمه
نقش بيمه
تقسيم بندي انواع بيمه
بيمه‌هاي اجتماعي
بيمه‌هاي بازرگاني
علل نياز انسان ها به بيمه‌هاي اشخاص
تفاوت هاي بيمه‌هاي درماني اختياري با بيمه‌هاي درماني اجباري
بيمه‌هاي درماني
بيمه‌هاي فردي
بيمه‌هاي گروهي
عامل پيدايش، گسترش و تكامل بيمه‌هاي گروهي
پوشش فردي در برابر پوشش گروهي
خصوصيات بيمه‌هاي گروهي
وضع بيمه درماني در كشورهاي مختلف
خطر موضوع بيمه درماني
صورت‌هاي مختلف بيمه‌هاي درماني از جهت وسعت پوشش آن ها
نهاد نظارت بر بيمه درمان در ايران
بيمه درمان مكمل در ايران
ساختار بيمه درمان مكمل
چگونگي صدور بيمه‌هاي درماني
هدف از صدور بيمه نامه درماني
بيمه‌هاي درماني و طرح‌هاي مختلف آن
قرارداد بيمه
مشخصات قرارداد‌هاي بيمه
بيمه نامه
ريسك يا خطر در بيمه
بيمه اتكايي – ريسك هاي بيمه درماني
اصول حاكم بر قرارداد‌هاي بيمه
تورم و بيمه
اثر تورم در خسارت
اثر تورم در حق بيمه
مبناي تعيين حق بيمه مكمل درمان (درآمد)
تاريخچه تحقيقات و مطالعات انجام شده
پيشينه داخلي تحقيق
پيشينه خارجي تحقيق
فصل سوم – روش اجراي تحقيق
مقدمه
روش تحقيق
قلمرو تحقيق
قلمرو موضوعي
قلمرو مكاني
قلمرو زماني
روشهاي گردآوري اطلاعات
مدل تبييني تحقيق
ابزار گردآوري اطلاعات
تعيين روايي و پايايي ابزار اندازه گيري
جامعه و نمونه
روش تجزيه و تحليل اطلاعات
فصل چهارم – تجزيه و تحليل داده ها
مقدمه‏
توزيع فراواني پاسخ ها
شاخص هاي آمار توصيفي
متغيرهاي مستقل
آزمون همگوني ميانگين نمونه با جامعه
آزمون فرضيه ها
تجزيه و تحليل فرضيه فرعي اول
تجزيه و تحليل فرضيه فرعي سوم
خلاصه نتايج بدست آمده
فصل پنجم – نتيجه گيري و پيشنهادات
مقدمه
نتيجه فرضيه فرعي اول
نتيجه حاصل از آزمون فرضيه فرعي دوم
نتيجه فرضيه فرعي سوم
نتيجه فرضيه اصلي
بحث و نتيجه گيري كلي
پيشنهادها
پيشنهادهايي مبتني بر يافته‌هاي فرضيات تحقيق
پيشنهادهايي براي تحقيق هاي آتي
محدوديت‌ها و مشكلات تحقيق
پيوست ها
پرسشنامه
جداول آماري
منابع و ماخذ
منابع فارسي
منابع لاتين
چكيده انگليسي

فهرست جداول:
ابعاد مختلف كيفيت خدمات
جدول امتياز دهي پاسخ‌هاي مقياس ليكرت
نتايج آزمون پايايي پرسشنامه (آلفاي كرونباخ)
نتايج آزمون پايايي پرسشنامه (آلفاي كرونباخ) براي سوالات مربوط به هر فرضيه
توزيع فراواني و درصد پاسخ هاي بيمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضيه فرعي اول
توزيع فراواني و درصد پاسخ هاي بيمه‌شدگان به سوالات مربوط به فرضيه فرعي دوم
توزيع فراواني و درصد پاسخ‌هاي بيمه شدگان به سوالات مربوط به فرضيه فرعي سوم
جدول آمار توصيفي داده ها- نحوه انجام تعهدات
جدول آمار توصيفي داده ها- شرايط كيفي حاكم بر شركت
جدول آمار توصيفي داده ها- مراكز درماني طرف قرارداد
جدول آزمون t تك نمونه اي به منظور تعميم يافته ها به جامعه آماري
جدول آمار توصيفي داده ها- درآمد
جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها
جدول نتايج آزمون استقلال خطاها(دروبين – واتسون)
جدول ضرايب رگرسيون براي فرضيه فرعي اول
جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون
جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها
جدول نتايج آزمون استقلال خطاها(دروبين _ واتسون)
جدول ضرايب رگرسيون براي فرضيه فرعي دوم
جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون
جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها
جدول نتايج آزمون استقلال خطاها(دروبين _ واتسون)
جدول ضرايب رگرسيون براي فرضيه فرعي سوم
جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون
جدول نتايج آزمون نرمال بودن توزيع داده ها
جدول نتايج آزمون استقلال خطاها (دروبين _ واتسون)
جدول نتايج آزمون هم خطي متغيرهاي مستقل
جدول ضرايب رگرسيون چندگانه
جدول آزمون معني داري هر يك از ضرايب رگرسيون چندگانه
خلاصه نتايج بدست آمده

فهرست نمودارها:
عناصر اصلي كارت ارزيابي متوازن
مزاياي جلب رضايت مشتري
خواسته مشتريان و محصول شركت بيمه
ارتباط بين رضايت مشتري و سود
نمودار ميانگين رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به نحوه انجام تعهدات
نمودار ميانگين رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به شرايط كيفي حاكم بر شركت
نمودار ميانگين رتبه پاسخ ها به سوالات مربوط به مراكز درماني طرف قرارداد
توزيع خطاها (فرضيه فرعي اول)
توزيع خطاها (فرضيه فرعي دوم)
توزيع خطاها (فرضيه فرعي سوم)
توزيع خطاها (فرضيه اصلي)

چكيده:
در اين تحقيق، روابط بين معيارهاي غيرمالي و عملكرد مالي شركت‌هاي بيمه مكمل درمان مورد بررسي قرار گرفت. در اين بررسي معيار رضايت مندي مشتريان بعنوان معيار غيرمالي و درآمد شركت بعنوان معيار مالي در نظر گرفته شد. جامعه آماري شعب شركت بيمه آتيه سازان حافظ در سراسر كشور انتخاب گرديد. كه با استفاده از فرمول تعيين نمونه براي جامعه نامشخص حجم نمونه 196 تعيين گرديد و پرسشنامه‌اي حاوي 34 سوال جهت سنجش معيار غيرماي رضايت مندي مشتريان منتشر و تعداد 175 پاسخ نامه، حدود 89% پاسخ‌نامه‌ها جمع‌آوري گرديد. براي آزمون فرضيه‌ها از آزمون t تك نمونه‌اي و همچنين محاسبه ضريب همبستگي و تحليل رگرسيون انجام شد و از آماره‌هاي t و F استفاده شد. جهت انجام تجزيه تحليل آماري نرم افزارهاي (0/16) SPSS2 و (0/8) STATISTICA مورد استفاده قرار گرفت. نتايج حاصل از تحقيق نشان داد كه عليرغم بالا بودن ميزان رضايت مندي بيمه شدگان در تمام شعبات،‌ عوامل رضايت مندي، (ميزان و نحوه انجام تعهدات)، (شرايط كيفي حاكم بر شركت بيمه) (مراكز درماني طرف قرارداد شركت بيمه) با درآمد اين شركت رابطه معناداري وجود ندارد.

مقدمه:
پيچيدگي محيط عرصه رقابتي كسب و كار و افزايش انتظارات مشتريان، ضرورت آگاهي از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره‌وري را پيش از پيش آشكار نموده است. از اين رو مديران امروز در جستجوي دستيابي به يك راه حل جامع، قابل اعتماد و انعطاف‌ پذير جهت ارزيابي عملكرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمينان از اجراي استراتژي هاي خود، بتوانند اطلاعات دقيق و كافي از جايگاه امروز خويش را به دست آورده و با نگاه به آينده، موجبات ارتقاء و بهبود سازمان خود را فراهم نمايند. يك متد ارزيابي، بايستي قادر باشد كه وضعيت كلي سازمان را نسبت به اهداف سازماني (به لحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نمايد. همچنين جايگاه سازمان را در ارتباط با محيط پيرامون (بازار، رقبا و سازمان‌هاي ديگر) مشخص كند، علاوه بر اين ها نشانگر ميزان اثر بخشي كليه فعاليت‌هاي صورت گرفته در سازمان نيز باشد. از جامع‌ترين و كاملترين روش‌هاي موجود كه در عصر حاضر بسيار مورد استقبال قرار گرفته و از دستارود‌هاي آن استفاده مينمايد روش كارت ارزيابي متوازن ميباشد. روش مزبور با تاكيد و تمركز بر چهار جنبه كليدي و محوري مالي، مشتري، فرآيندها و رشد و يادگيري سازماني، كه تمامي فرآيندها و انتظارات سازمان‌ها را شامل ميشود نسبت به تهيه معيارها و شاخص‌هاي مورد نياز و ارزيابي سازمان بر مبناي تحقق مقادير آن ها و بر اساس برنامه‌هاي عملياتي مصوب صورت ميپذيرد. با توجه به اهميت مشتريان شركت‌هاي بيمه كه اصلي ترين سرمايه اين شركت‌ها به شمار مي روند در تحقيق حاضر به بررسي رضايت مندي ايشان بر درآمد شركت ‌بيمه مكمل درمان ميپردازيم.

تعداد صفحات:100
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – كليات پژوهش
مقدمه
بيان مسئله
اهميت و ضرورت پژوهش
اهداف پژوهش
هدف اصلي
اهداف جزيي
فرضيات پژوهش
فرضيه اصلي
فرضيات جزيي
سوالات پژوهش
سوال اصلي
سوالات فرعي
قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعي
قلمرو زماني
قلمرو مكاني
چارچوب نظري پژوهش
تعريف واژه ها و اصطلاحات
متدولوژي تحقيق
جامعه و نمونه آماري تحقيق
جامعه آماري
نمونه آماري
فصل دوم – ادبيات پژوهش
مقدمه
پيشينه و تاريخچه
ادبيات پژوهش
تعريف مشتري
نيازها و انتظارات مشتري
رضايت مشتري
مديريت ارتباط با مشتري
انواع روش هاي مشتري مداري
چالش‌هاي اجرايي
مزاياي به كارگيري سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري
چگونه CRM خود ميتواند سود آور باشد؟
دلايل حركت سازمان ها به سوي سرمايه گذاري بر مديريت ارتباط با مشتري
تجارب سنتي بازاريابي در سازمان ها
چارچوب گارتنر
رضايت مشتري چيست؟
رضايت مشتري چه اثري در كسب و كار يك عرضه كننده دارد؟
اندازه گيري رضايت مشتري (CSM)
چگونگي تحليل نياز مشتري
ارزش از ديدگاه مشتري
مباني و اصول مشتري مداري در اسلام
فصل سوم – روش پژوهش
مقدمه
روش پژوهش
جامعه آماري
حجم نمونه و نمونه گيري
نحوه گردآوري داده ها
ابزار پژوهش
روش گردآوري داده ها
روش تجزيه و تحليل داده‌ها
روايي و پايايي پرسشنامه ها
تجزيه و تحليل داده هاي پژوهش
بررسي عوامل دموگرافيك بر روي متغيرهاي تحقيق
فصل چهارم – تجزيه و تحليل داده ها
مقدمه
تحليل توصيفي
تحليل توصيفي سوالات
تحليل استنباطي
متغيرهاي دموگرافيك
فرضيه هاي تحقيق
فصل پنجم – بحث و نتيجه گيري
مقدمه
نتيجه گيري از فرضيه ها
يافته هاي پژوهش
محدوديت هاي پژوهش
محدوديت در دسترس پژوهشگر
محدوديت غير دسترس پژوهشگر
پيشنهادات
پيشنهادات پژوهش
پيشنهادات به محققان بعدي
پيشنهادات كاربردي
پيوســـت ها
پرسشنامه
جداول برنامه SPSS
منابع و مآخذ

فهرست جداول:
تحليل توصيفي سن
توزيع فراواني جنسيت
توزيع فراواني زمينه فعاليت
توزيع فراواني سطوح تحصيلات
تحليل توصيفي نگرش مراجعه كنندگان
تحليل توصيفي مقايسه نگرش زنان و مردان
تحليل توصيفي سوال يك
تحليل توصيفي سوال دو
تحليل توصيفي سوال سه
تحليل توصيفي سوال چهار
تحليل توصيفي سوال پنج
تحليل توصيفي سوال شش
تحليل توصيفي سوال هفت
تحليل توصيفي سوال هشت
تحليل توصيفي سوال نه
تحليل توصيفي سوال ده
تحليل توصيفي سوال يازده
تحليل توصيفي سوال دوازده
تحليل توصيفي سوال سيزده
تحليل توصيفي سوال چهارده
تحليل توصيفي سوال پانزده
تحليل توصيفي سوال شانزده
تحليل توصيفي سوال هفده
تحليل توصيفي سوال هجده
تحليل توصيفي سوال نوزده
تحليل توصيفي سوال بيست
تحليل توصيفي سوال بيست و يك
تحليل توصيفي سوال بيست و دو
تحليل توصيفي سوال بيست و سه
تحليل توصيفي سوال بيست و چهار
تحليل توصيفي سوال بيست و پنج
تحليل توصيفي سوال بيست و شش
تحليل توصيفي سوال بيست و هفت
تحليل توصيفي سوال بيست و هشت
تحليل توصيفي سوال بيست و نه
مقايسه نگرش بر اساس گروه سني
مقايسه نگرش بر اساس جنسيت
مقايسه نگرش بر اساس زمينه فعاليت
مقايسه نگرش بر اساس تحصيلات
مقايسه نگرش بر اساس رشته تحصيلي
بررسي رابطه عدالت رويه اي و عملكرد
بررسي رابطه عملكرد و توضيح و تلاش
بررسي رابطه عملكرد و رفتار مودبانه
بررسي رابطه عدالت توزيعي و عملكرد

فهرست نمودارها:
نمودار هيستوگرام سن
نمودار هيستوگرام امتياز نگرش
نمودار فراواني سوال چهار
نمودار فراواني سوال پنج
نمودار فراواني سوال شش
نمودار فراواني سوال هفت
نمودار فراواني سوال هشت
نمودار فراواني سوال نه
نمودار فراواني سوال ده
نمودار فراواني سوال يازده
نمودار فراواني سوال دوازده
نمودار فراواني سوال سيزده
نمودار فراواني سوال چهارده
نمودار فراواني سوال پانزده
نمودار فراواني سوال شانزده
نمودار فراواني سوال هفده
نمودار فراواني سوال هجده
نمودار فراواني سوال نوزده
نمودار فراواني سوال بيست
نمودار فراواني سوال بيست و يك
نمودار فراواني سوال بيست و دو
نمودار فراواني سوال بيست و سه
نمودار فراواني سوال بيست و چهار
نمودار فراواني سوال بيست و پنج
نمودار فراواني سوال بيست و شش
نمودار فراواني سوال بيست و هفت
نمودار فراواني سوال بيست و هشت
نمودار فراواني سوال بيست و نه

چكيده:
هدف از اين پژوهش بررسي نوع نگرش اعضاي اتاق بازرگاني نسبت به عملكرد كاركنان اتاق بازرگاني شهرستان كاشان است. روش مورد استفاده توصيفي استنباطي است. جامعه آماري كليه خريداران، واردكنندگان و صادركنندگان كالاهاي خريد و فروش شده در اتاق بازرگاني شهرستان كاشان و نمونه آماري 180 نفر از اعضا اتاق بازرگاني است كه به صورت نمونه گيري تصادفي در نظر گرفته ايم. ابزار پژوهش پرسشنامه استاندارد بررسي نگرش اعضاي اتاق بازرگاني نسبت به عملكرد سازمان (اتاق بازرگاني شهرستان كاشان) با 29 گويه است. نتايج آماري نشان داد كه نگرش اعضاي اتاق بازرگاني نسبت به عملكرد كاركنان اتاق بازرگاني مثبت است. پاسخگويان نسبت به توضيحات، راهنمايي ها، تلاش ها، عدالت رويه اي، عدالت توزيعي و همدردي كاركنان اتاق بازرگاني نظر مثبت دارند و از اين نظر از عملكرد كاركنان راضي هستند. در اين پژوهش براي جمع آوري اطلاعات از تحقيقات ميداني و كتابخانه اي و پرسشنامه استفاده شده است.

مقدمه:
گسترش و پيشرفت روز افزون سيستم هاي نوين مديريتي در فرآيندهاي تجاري و كسب و كار و نيز اهميت و مزاياي ناشي از به كارگيري چنين سيستم هايي در سازمان ها بر هيچكس پوشيده نيست. دراين بين با توجه به نقش و جايگاه حياتي مشتريان بعنوان سرمايه‌هاي هر سازمان در پيشرفت، موفقيت و ادامه حيات آن ها، نگرش و حركت به سمت مشتري مداري و ايجاد ارتباط نوين با مشتريان از مقبوليت ويژه‌اي برخوردار گشته است.
از مديريت ارتباط با مشتري در بخش دولتي به مديريت ارتباط با شهروندان ياد ميشود. اهداف مديريت ارتباط با شهروندان داراي اهداف و مفاهيم مشتركي با مديريت ارتباط با مشتري است و در واقع يك استراتژي مشخص در ارتباط با شهروندان براي بخش دولتي تبيين مي نمايد. مديريت ارتباط با شهروند به مديريت كليه فعاليت ها و فرآيندهاي مرتبط با شهروندان، كانال هاي ارتباطي و راه حل هاي مبتني بر فناوري اطلاعات مبتني بر مديريت ارتباط با مشتري ميپردازد و به نحوي كه بخش دولتي بتواند به بهترين و مناسب ترين صورت ممكن نياز شهروندان را پاسخگو باشد. در كشور ما نيز در حال حاضر اين نگرش (CRM) طرفداران زيادي پيدا كرده است.

تعداد صفحات:150
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – كليات پژوهش
مقدمه
بيان مسئله
اهميت و ضرورت پژوهش
اهداف پژوهش
هدف اصلي
اهداف جزئي
فرضيات پژوهش
سوالات پژوهش
سوال اصلي
سوالات فرعي
قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعي
قلمرو زماني
قلمرو مكاني
چارچوب نظري پژوهش
مدل پژوهش
متدولوژي پژوهش
جامعه و نمونه آماري تحقيق
جامعه آماري
نمونه آماري
تعريف واژه ها و اصطلاحات
فصل دوم – ادبيات پژوهش
مقدمه
كيفيت
تاريخچه كيفيت
تعريف كيفيت
تعريف كيفيت از ديدگاه فلسفي
تعريف كيفيت مبتني بر محصول
تعريف كيفيت مبتني بر مصرف كننده
تعريف كيفيت مبتني بر توليد
تعريف كيفيت مبتني بر ارزش
كيفيت يعني انجام كار درست و صحيح
تعريف مشتري در فرهنگ كيفيت
شش وسيله براي بهبود كيفيت
خدمات
تعريف خدمت
طبقه بندي خدمات
ويژگي هاي خدمات
غير قابل لمس بودن
تفكيك ناپذيري
تغيير پذيري
غير قابل انباشت بودن
مديريت خدمات
نگرش به كيفيت خدمات
كيفيت خدمات
تئوري شكاف خدمات
مديريت شكاف هاي كيفيت
مدل سروكوال اصلاح شده
فضاي كيفيت خدمات
نشان دادن علاقه به مشتري
موانع بهبود كيفيت خدمات
عوامل موثر بر كيفيت خدمات
اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان
رابطه بين رضايت و كيفيت
ضرورت توجه به كيفيت خدمات
انتظارات مشتريان
شرايط رقابتي
عوامل تغييرات محيطي
ماهيت خدمات
عوامل درون سازماني
مزاياي ناشي از كيفيت خدمات
كيفيت خدمات و رضايت مشتري، دوقلوهاي به هم چسبيده
رويكردي به مديريت كيفيت خدمات
بررسي نظريات نظريه پردازان
ادوارد دمينگ
ژوزف جوران
فيليپ كرازبي
بيل كانوي
مشتري
تعريف مشتري
انواع مشتري
نياز مشتري
انواع نيازهاي مشتري
انتظارات مشتري
عوامل موثر بر انتظارات مشتريان
رضايت مشتري
كيفيت خدمات ادراك شده
ارزيابي كيفيت خدمات
مدل سروكوال
مدل BSQ
مدل SYSTRA – SQ
مدل لن بري و همكارانش
مدل كانو
ابزار اندازه گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري
مدل ارزيابي عملكرد (سروپرف)
فروشگاه هاي زنجيره اي
تعريف فروشگاه هاي زنجيره اي
اهداف و علل شكل گيري
ويژگي ها
فوايد اجتماعي
فوايد بهداشتي
مزاياي ويژه مصرف كنندگان و مشتريان
عوامل رشد
عوامل بيروني
عوامل اقتصادي
عوامل جمعيتي
عوامل فني
تغيير سليقه مصرف كنندگان
عوامل دروني
تعيين دقيق اهداف
تشكيلات قابل انعطاف و متناسب
مديريت كارآمد
بكارگيري فنون علمي
مساله لجستيك
فناوري اطلاعات (IT)
توجه به نيروي انساني
روش هاي جلب مشتري
نظارت بر سيستم
فصل سوم – روش پژوهش
مقدمه
روش پژوهش
مدل پژوهش
جامعه آماري
حجم نمونه و نمونه گيري
نحوه گردآوري داده ها
ابزار پژوهش
اعتبار و روايي
تفسير نتايج
روش جمع آوري اطلاعات
تجزيه وتحليل اطلاعات
فصل چهارم – تجزيه و تحليل داده ها
مقدمه
تحليل ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان
تحليل توصيفي مقدماتي
بررسي فرضيه هاي تحقيق
آزمون رتبه بندي فريدمن
فصل پنجم – بحث و نتيجه گيري
مقدمه
يافته هاي پژوهش
پيشنهادات پژوهش
پيشنهادات كاربردي
پيشنهادات براي پژوهش هاي آتي
محدوديت هاي پژوهش
منابع و مآخذ
منابع فارسي
منابع لاتين
پيوست ها
پرسشنامه
جداول خروجي SPSS

فهرست جداول:
توزيع افراد بر حسب جنس
توزيع افراد بر حسب گروه هاي سني
توزيع افراد بر مبناي سطح تحصيلات
شاخصه هاي توصيفي مربوط به عوامل موثر بر كيفيت خدمات خرده فروشي
آزمون تعيين نرمال بودن متغيرهاي اصلي تحقيق
نتايج آزمون t تك نمونه اي براي كيفيت خدمات خرده فروشي
شاخصه هاي توصيفي نمرات كيفيت خدمات خرده فروشي به تفكيك زن و مرد
نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات كيفيت خدمات خرده فروشي بين زن و مرد
ميانگين و انحراف معيار نمرات كيفيت خدمات خرده فروشي به تفكيك گروه سني
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين كيفيت خدمات خرده فروشي بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات كيفيت خدمات خرده فروشي به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين كيفيت خدمات خرده فروشي بين سطح تحصيلات
نتايج آزمون t تك نمونه اي براي جنبه فيزيكي
شاخصه هاي توصيفي نمرات جنبه فيزيكي به تفكيك زن و مرد
نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات جنبه فيزيكي بين زن و مرد
ميانگين و انحراف معيار نمرات جنبه فيزيكي به تفكيك گروه سني
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين جنبه فيزيكي بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات جنبه فيزيكي به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين جنبه فيزيكي بين سطح تحصيلات
شاخصه هاي توصيفي نمرات قابليت اعتماد به تفكيك زن و مرد
ميانگين و انحراف معيار نمرات قابليت اعتماد به تفكيك گروه سني
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين قابليت اعتماد بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات قابليت اعتماد به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين قابليت اعتماد بين سطح تحصيلات
نتايج آزمون t تك نمونه اي براي تعامل شخصي
شاخصه هاي توصيفي نمرات تعامل شخصي به تفكيك زن و مرد
نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات تعامل شخصي بين زن و مرد
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين تعامل شخصي بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات تعامل شخصي به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين تعامل شخصي بين سطح تحصيلات
نتايج آزمون t تك نمونه اي براي حل مسئله
شاخصه هاي توصيفي نمرات حل مسئله به تفكيك زن و مرد
نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات حل مسئله بين زن و مرد
ميانگين و انحراف معيار نمرات حل مسئله به تفكيك گروه سني
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين حل مسئله بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات حل مسئله به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين حل مسئله بين سطح تحصيلات
نتيجه آزمون معني داري فريدمن براي اولويت بندي عوامل موثر بر كيفيت خدمات خرده فروشي

فهرست نمودارها:
چگونگي توزيع افراد بر حسب جنس
چگونگي توزيع افراد بر حسب گروه سني
چگونگي توزيع افراد بر حسب سطح تحصيلات

فهرست اشكال:
مدل شكاف ها كيفيت خدمات (سروكوال)
نمودار ضرورت توجه به كيفيت خدمات
چرخه كيفيت خدمات
نيازها، ادراكات، انتظارات
سطوح خدمات
ادراكات و انتظارات
الگوي رضايت مندي مشتري
عوامل اوليه موثر بر ادراكات مشتري
سطوح انتظارات مشتري
مدل كانو
مدل تامين رضايت مشتري

چكيده:
امروزه افراد در محيطي زندگي ميكنند كه بطور روز افزون به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش ميرود. خدمات تنها به خدمات بانكي، پستي، بيمه اي، بهداشتي و آموزشي محدود نميشود؛ بلكه اغلب محصولاتي كه خريداري ميكنيم مجموعي از خدمات را نيز شامل ميشوند. در واقع طيف وسيعي از كالاها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليت هاي مبتني بر خدمت تكيه دارند. در اين پژوهش ما به اين سوال پاسخ خواهيم داد كه نگرش مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي سلمان فارسي كاشان نسبت به كيفيت خدمات فروشي ارائه شده توسط اين مجموعه چگونه است. در اين پژوهش كيفيت خدمات فروشي براساس مدل كيم و جين (2002) بر پايه چهار متغير جنبه فيزيكي، قابليت اعتماد، تعامل شخصي و حل مساله سنجيده ميشود. جامعه آماري در اين پژوهش كليه مشتريان فروشگاه زنجيره اي سلمان كاشان مي‌باشد. ما 270 نفر را بعنوان حجم نمونه در نظر ميگيرم. مشخص شد ميانگين تمام عوامل موثر بر كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي سلمان فارسي كاشان از حد متوسط بالاتر است. همچنين كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي سلمان كاشان در وضعيت مطلوبي قرار دارد. علاوه بر اين، جنبه فيزيكي، قابليت اعتماد، تعامل شخصي و حل مسئله بر كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي سلمان كاشان تاثير معناداري دارد. در نهايت با استفاده از آزمون فريدمن، تعامل شخصي، قابليت اعتماد، جتبه فيزيكي و حل مسئله به ترتيب در اولويت اول تا چهارم عوامل موثر بر كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان قرار گرفتند.

مقدمه:
رقابت شديد در عرصه كسب و كار و رشد روز‌ افزون فناوري، شرايطي را ايجاد كرده است كه مشتريان براحتي ميتوانند نيازهاي خود را از طرق مختلف برآورده كنند. بي شك در چنين شرايطي، سرآمدي يك كسب و كار مستلزم كسب آگاهي درباره نيازهاي مشتريان و درك بهتر آن ها از طريق بهره‌گيري از شيوه‌هاي معتبر جمع‌آوري و تحليل داده‌هاست. رفتار مشتريان در جوامع مختلف حاكي از آن است كه ضرر ناشي از مشتري ناراضي براي شركت به مراتب بيش از سود ناشي از مشتريان راضي است. همچنين، هزينه فروش محصول به مشتري قديمي، كمتر از هزينه جذب مشتري جديد است. بايد توجه داشت كه مشتري، نه فقط به دليل دريافت محصول متمايز از ديگران و منطبق با نيازهايش، بلكه به‌دليل تعلق خاطر به روابطش از محصولات يك شركت يا خدمات يك سازمان استفاده ميكند.
مفاهيم كيفيت خدمات و رضايت از خدمات در نوشتارها و فعاليت هاي بازاريابي در طول ده هاي گذشته مورد توجه بسيار قرار گرفته است. محققان بازاريابي مزاياي رضايت و كيفيت را بسيار ستوده اند و آن ها را بعنوان شاخص هايي از مزيت رقابتي سازمان نام برده اند. هرچند كه ماهيت دقيق قضاوت هاي مشتري و ارتباط بين اين دو، هنوز در هاله ايياز ابهام است.
رضايت مشتري بعنوان يك عامل كليدي در شكل گيري تمايل خريد آتي مشتريان به شمار ميرود. همچنين مشتريان راضي به احتمال قوي از تجربه خودشان نزد ديگران صحبت خواهند كرد، اين امر به ويژه در فرهنگ هاي شرقي كه زندگي اجتماعي به گونه اي شكل يافته است كه ارتباطات اجتماعي با ديگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهميت بيشتري برخوردار است.

تعداد صفحات:40
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
چكيده
مقدمه
فصل اول : كليات ارتباط غير كلامي
بازاريابي
ارتباط غير كلامي چيست؟
نظريه بردويسل در تصديق نقش حساس ارتباط غير كلامي
بازار پرازدحام و پيچيده امروزي و عدم كاربرد مهارتهاي غير كلامي
فصل دوم : ويژگي هاي بازاريابي مبتني بر عمل (O B M)
مهارتهاي غير كلامي (زبان بدن) فروشنده و مشتري
ارتباط غير كلامي
انواع ارتباطات انساني
ارتباطات غير كلامي
انواع ارتباطات غير كلامي
جنبه هاي رفتار غير كلامي با كاركرد ارتباطي
مناطق مجاورت رفتار غير كلامي
زبان بدن فروشنده
كاربرد تكنيك هاي ارتباط غير كلامي در هنگام پرزنت
حالات بيروني
حالات سر و صورت
قدرت لبخند در فروش
علايم چشم در رفتارهاي ارتباطي
لحن كلامي
ويژگي شخصيتي و بلنداي صدا
نشانه ها يا راهنمايي هاي بياني
رفتار آوايي
عناصر زبان آوايي
اطلاعات در راهنماهاي بياني
نشانه هاي آوايي مبناي سلوك و شخصيت
نشانگرهاي مربوط به پايگاه اجتماعي
بلندي يا شدت صدا
تعداد كلمات ادا شده در يك زمان معين يا ضريب سخنگويي
تاثير ضريب سخنگويي پاسخ ها و واكنش هاي مخاطبان
دانگ يا گام
كيفيت صدا و تاثير آن براثر بخشي ارتباطي
موارد ناخوشايند كيفيت صدا
ناخوشي هاي مربوط به بيني يا سخن گفتن تو دماغي
بيني گرفتگي
گرفتگي صدا
خشونت
نفس زني
فوائد رفتارهاي غير كلامي
تاثيري زبان بدن فروشنده
تشخيص درست زبان بدن مشتري
توجيه فروشندگان در مهارتهاي زبان بدن
تفاوت بين فروشنده سطح يك و فروشنده معمولي
قصل سوم: نتيجه
منابع

چكيده:
امروزه در رقابت هاي بازاريابي افرادي وجود دارند كه هنگام پرزنت، با مهارت خاصي با ديگران ارتباط برقرار ميكنند و با قدرت كلام خود خيلي زود شنونده را تحت تاثير قرار ميدهند. اين رفتار يك رفتار ماهرانه اجتماعي است كه باعث ميشود ديگران آن ها را افرادي موفق و با كفايت تلقي كنند. بخشي از اين رفتارها كلامي و بخشي ديگر غير كلامي هستند. متاسفانه اكثر پرزنتورها به ارتباط كلامي و قدرت بيان، بيشتر از ارتباط غير كلامي اهميت مي دهند. اين در حالي است كه در يك تعامل دو نفره، 33 درصد از معاني و مفاهيم از طريق روش هاي كلامي و 66 در صد آن از طريق روش هاي غير كلامي رد و بدل ميشود. در واقع بعضي از رفتارها كه كاركرد ارتباطي دارند (مثل ژست ها، لبخند زدن، حركات سر و…) به رفتارهاي غير كلامي معروفند.
يك پرزنتور بايد ياد بگيرد چگونه با ارتباط غير كلامي و فيزيكي خود در جهت نافذتر كردن كلام خود استفاده كند. بطور مثال اگر در هنگام پرزنت بخواهد چند نكته را براي طرف مقابل به شكل تاكيدي بيان كند، بهتر است روي هر كدام از كلمات كليدي تن صداي خود را بالا ببرد و سپس كمي مكث كند تا مخاطب آن ها را به ذهن بسپارد. در اين نوشتار ضمن بررسي كاربرد ارتباط غير كلامي در بازاريابي به انواع كاركردهاي بدني در اين مهارت اشاره گرديده و مطالب به روش توصيفي و كتابخانه اي در سه فصل گرد آوري شده است.

تعداد صفحات:26
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
چكيده
كليد واژه
مقدمه
بيان مسئله
مباني نظري تحقيق
پيشينه تحقيق
مفهوم (BDN) Basic Development Needs
تعريف رويكرد نيازهاي اساسي توسعه
مفهوم توليد
شرط تعادل مصرف كننده
ماتريس ارزش مشتري
مراحل تعيين ماتريس ارزش مشتري
هدف كلي رويكرد نيازهاي اساسي توسعه
اهداف اختصاصي رويكرد
مزاياي رويكرد
وظايف اختصاصي اجرايي
وظايف زمينه سازي
نتيجه گيري
منابع

چكيده:
نياز يكي از مفاهيم اساسي بازاريابي است. احساس محروميت در واقع همان نياز است و اين مفهوم كوچك ترين واحد بازار راتشكيل ميدهد. هنگامي كه نيازي تامين نشده باشد فرد دو راه را در پيش ميگيرد. به دنبال چيزي است كه نياز را تامين كند. تلاش ميكند به نحوي نياز را تعديل كند. مردم در كشورهاي توسعه يافته براي رفع نياز به دنبال يافتن و يا توليد منبع هستند در حالي كه مردم كشورهاي كمتر توسعه يافته درصدد كاهش شدت اميال خود بوده اند. انسان ها همواره خواسته هاي فراواني دارند اين خواسته ها در واقع نا „محدودند اما منابعي كه جهت ارضاي آن ها به كار گرفته ميشود كاملًا محدود ميباشد آنها كالاهايي را انتخاب ميكنند كه بيش ترين رضايت را در مقابل پولي كه ميپردازند بدست آورند. خواسته ها زماني به تقاضا بدل ميشوند كه با قدرت خريد پشتيباني شوند. در اين مقاله به بررسي تعيين اولويت در رابطه با نيازهاي اساسي جامعه و امكانات ميپردازيم.

تعداد صفحات:35
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
چكيده
مقدمه
بيان مسئله
انواع فعاليت‌ها در بازاريابي
بازار ورزشي
اهميت بازاريابي ورزشي
فرآيند بازاريابي ورزشي
ابعاد گوناگون بازاريابي ورزشي
وظايف مديريت بازاريابي ورزشي
تقسيمات بازاريابي ورزشي
تجزيه و تحليل محيط بازاريابي ورزشي
عوامل قابل كنترل و غير قابل كنترل در فرآيند بازاريابي ورزشي
آميخته بازاريابي ورزشي
عوامل موثر بر محيط بازاريابي ورزشي
جديدترين فلسفه بازاريابي
نقش بخش بازاريابي در كيفيت ورزش
بازار رخدادهاي ورزشي
بازاريابي تيم ها و رخدادهاي ورزشي
بازاريابي محصولات از طريق ورزش
ميزباني رخدادهاي ورزشي و كسب درآمد
گرفتن ميزباني جام ملت هاي آسيا 2019، راه دشوار اما ممكن
مشكلات پيش روي گرفتن ميزباني
ورزش درآمد زا ميشود، اگر …
برنامه ريزي استراتژيك بازاريابي ورزشي
تعريف برنامه ريزي استراتژيك بازاريابي ورزشي
رفتار مصرف كنندگان ورزشي
بازاريابي مبتني بر رابطه با مشتري (مصرف كنندگان ورزشي)
بازاريابي در ورزش بانوان
بحث و نتيجه گيري
پيشنهادات موثر براي بازاريابي موفق
منابع و ماخذ
Sports Marketing in New time
Abstract

چكيده:
امروزه بازاريابان با چالشي سخت مواجه شده اند، چگونه در محيط ابر رقابتي و بازارهاي بسيار بخش بندي شده امروزي اقدام به نوآوري كنند. در اقتصادي مصرف گرا كه بازارها از محصولات همانند اشباع شده اند و اين اقتصاد همچنان در كنار مشترياني به حيات خويش ادامه ميدهند كه هر روز، بيشتر و بيشتر در برابر پيام هاي تبليغات تجاري و بازاريابي سنتي مصونيت پيدا ميكنند. هر چند ويژگي هاي اصلي بازاريابي شامل بخش بندي بازار و تكثير مارك هاي تجاري در بازارهاي آينده آن ها ديده ميشود تا خود مقدمه اي براي سقوط بازاريابي باشد.
در اين مطالعه كه به روش كتابخانه اي و بازنگري كتب و مقالات در اين زمينه طراحي شده است، هدف ما روشن نمودن مفهوم بازاريابي، اهميت، ابعاد، فرآيندها، آميخته و جديدترين فلسفه بازاريابي، طراحي برنامه ها، منابع درآمدهاي ورزشي، بازاريابي ورزشي زنان و نقش اينترنت در بازاريابي مي باشد.
هر كسي كه درگير ورزش است، بايد خودش را بعنوان بخشي از بازاريابي ورزشي ببيند و تلاش قابل توجهي در جهت ايجاد جاذبه ورزشي داشته باشد. بزرگ ترين وظيفه در حوزه بازاريابي اين است كه هر كس كه داراي نقشي در حيطه بازاريابي است مجاب شده و كساني را كه در جهت موفقيت و بازاريابي واقعي ورزش تلاش ميكنند گرد هم آورند.

تعداد صفحات:69
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
چكيده
فصل اول – كليــات تحقيق
مقدمه
بيان مسئله
اهميت پژوهش
سوالات پژوهش
اهداف پژوهش
هدف كلي
اهداف جزئي
فرضيه هاي پژوهش
متغيرهاي پژوهش
تعريف مفاهيم و اصطلاحات
پيشينه پژوهش
تحقيقات داخلي
تحقيقات خارجي
فصل دوم – ادبيات تحقيق
مقدمه
مفهوم مشتري و رضايت مندي مشتري
تعاريف مديريت ارتباط با مشتري
تعريف مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري
مديريت ارتباط يكپارچه با مشتري (i-CRM)
بررسي مباني نظري مديريت ارتباط با مشتري
پيشينه و سير تكامل مديريت ارتباط با مشتري
پيش از مرحله تجارت الكترونيك
دوره پيش از كسب و كار الكترونيك
مرحله رشد كسب و كار الكترونيك
اهداف CRM
اهداف CRM از ديدگاه بارنت
اهداف CRM از نقطه نظر نول
اهداف CRM از نظر كالاكوتا و رابينسون
اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز
ديدگاه هاي مختلف در مورد مديريت ارتباط با مشتري
ديدگاه اول) تلقي CRM بعنوان يك فرآيند
ديدگاه دوم) تلقي CRM بعنوان يك استراتژي
ديدگاه سوم) تلقي CRM بعنوان فلسفه
ديدگاه چهارم) تلقي CRM بعنوان يك توانمندي
ديدگاه پنجم) تلقي CRM بعنوان تكنولوژي
مزاياي مديريت ارتباط با مشتري
عوامل موثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري
ريشه اصلي E-CRM تعريف و تمايز
تعريف E-CRM
اهداف مديريت ارتباط با مشتريان الكترونيكي
انواع مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي
نقش اينترنت در E-CRM
تاثير بهبود كسب و كارهاي اينترنتي در پياده سازي E-CRM
مراحل پياده سازي E-CRM
منافع اقتصادي حاصل از كاربرد E-CRM
چالش هاي موجود در مسير E-CRM
نمونه هاي كاربردي در استفاده موفق از E-CRM
نوآوري در بازاريابي و تفاوت (CRM) با (E-CRM) در اثر به كارگيري فن آوري اطلاعات
ويژگي ها و جايگاه E-CRM
شش «e» كليدي در E-CRM
جايگاه اقتصادي E-CRM
تعريف تجارت الكترونيك
جايگاه تجارت الكترونيك
چالش بانك داري الكترونيك
بانك داري الكترونيك
تعريف بانك داري الكترونيك
سرويس‌هاي بانك الكترونيك
كانال‌هاي بانك داري الكترونيك
مزاياي بانك داري الكترونيك
بانك داري الكترونيك؛ تيغ دولبه فرصت و تهديد
نتيجه گيري
فصل سوم – نتايج تحقيق
مقدمه
محدوديت هاي پژوهش
پيشنهاد
پيشنهادات محقق
منابع
منابع فارسي
منابع لاتين

چكيده:
در سالهاي اخير واژه مديريت ارتباط با مشتري توجه فراواني را در حوزه بازاريابي و فن آوري اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه درگير شده اند؛ و مفهوم CRM را كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتري است، توسعه داده اند. سازمانها بطور گسترده اي تشخيص داده اند كه مشتريان مهمترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان بعنوان مبادلاتي سودمند و متقابل و نيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارند مي نگرند (Plakoyiannaki،2005 ). اين سيستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفايل و تاريخچه مشتريان زمينه مهمي از فرآيندهاي اصلي شركت بخصوص در حوزه بازاريابي، فروش و خدمات به مشتري را پشتيباني ميكنند.
با ظهور اينترنت و توسعه تجارت الكتروني، نحوه تجارت و داد و ستد شكل تازه اي به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الكترونيكي، شركتها در معرض رقابت سنگيني قرار گرفته اند. موج تجارت الكترونيكي تقريباً همه شركت ها را در تمامي اقتصاد ها تحت تأثير قرار داده است و اين شركتها ناگزير از ورود به عرصه تجارت الكترونيكي هستند.
اين پژوهش در خصوص بررسي ضرورت اجراي مديريت ارتباط با مشتري در بانك صادرات كاشان ميباشد كه مشتمل بر تعريف مشتري و رضايت مندي او، تعريف مديريت ارتباط با مشتري و مزايا و اهداف آن، تعريف مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري و مزاياي آن، تعريفي از تجارت الكترونيك، بانك داري الكترونيك و بانك صادرات است.

تعداد صفحات:97
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
چكيده
فصل اول : كليــات تحقيق
مقدمه
بيان مسئله
اهميت پژوهش
سوالات پژوهش
اهداف پژوهش
هدف كلي
اهداف جزئي
فرضيه هاي پژوهش
متغيرهاي پژوهش
تعريف مفاهيم و اصطلاحات
پيشينه پژوهش
تحقيقات داخلي
تحقيقات خارجي
فصل دوم : ادبيات تحقيق
مقدمه
مفهوم مشتري و رضايت مندي مشتري
تعاريف مديريت ارتباط با مشتري
تعريف مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري
مديريت ارتباط يكپارچه با مشتري (i-CRM)
بررسي مباني نظري مديريت ارتباط با مشتري
پيشينه و سير تكامل مديريت ارتباط با مشتري
پيش از مرحله تجارت الكترونيك
دوره پيش از كسب و كار الكترونيك
مرحله رشد كسب و كار الكترونيك
اهداف CRM
اهداف CRM از ديدگاه بارنت
اهداف CRM از نقطه نظر نول
اهداف CRM از نظر كالاكوتا و رابينسون
اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز
ديدگاه هاي مختلف در مورد مديريت ارتباط با مشتري
ديدگاه اول – تلقي CRM به عنوان يك فرآيند
ديدگاه دوم – تلقي CRM به عوان يك استراتژي
ديدگاه سوم – تلقي CRM به عنوان فلسفه
ديدگاه چهارم – تلقي CRM به عنوان يك توانمندي
ديدگاه پنجم – تلقي CRM به عنوان تكنولوژي
مزاياي مديريت ارتباط با مشتري
عوامل مؤثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري
ريشه اصلي E-CRM تعريف و تمايز
تعريف E-CRM
اهداف مديريت ارتباط با مشتريان الكترونيكي
انواع مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي
مزاياي استفاده از E-CRM به صورت كاربردي نسبت به بازاريابي رسانه اي سنتي
نقش اينترنت در E-CRM
تاثير بهبود كسب و كارهاي اينترنتي در پياده سازي E-CRM
مراحل پياده سازي E-CRM
منافع اقتصادي حاصل از كاربرد E-CRM
چالش هاي موجود در مسير E-CRM
نمونه هاي كاربردي در استفاده موفق از E-CRM
نوآوري در بازاريابي و تفاوت (CRM) با (E-CRM) در اثر به كارگيري فناوري اطلاعات
ويژگي ها و جايگاه E-CRM
شش «e» كليدي در E-CRM
جايگاه اقتصادي E-CRM
تعريف تجارت الكترونيك
جايگاه تجارت الكترونيك
چالش بانكداري الكترونيك
بانكداري الكترونيك
تعريف بانكداري الكترونيك
سرويس‌هاي بانك الكترونيك
شاخه‌هاي بانكداري الكترونيك
كانال‌هاي بانكداري الكترونيك
مزاياي بانكداري الكترونيك
بانكداري الكترونيك؛ تيغ دولبه فرصت و تهديد
پست بانك
تاريخچه پست بانك در ايران
اهداف و وظايف دفاتر پيشخوان
امور خدماتي پست بانك
خدمات ارزي پست بانك به شرح ذيل است
خريد و فروش ارز
افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه جاري ارزي
افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه پس انداز ارزي
نتيجه گيري
فصل سوم – روش تحقيق
مقدمه
جامعه آماري مورد بررسي
نمونه شيوه نمونه گيري
واحد تحليلي
روش و ابزار گردآوري اطلاعات
روايي و پايايي ابزار سنجش
روايي
پايايي
پايايي پژوهش
روش هاي تحليل آماري
فصل چهارم – تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق
مقدمه
توصيف داده ها
فرضيه هاي پژوهش و تحليل داده ها
نتايج توصيفي
تاثير متغيرهاي توصيفي بر متغيرهاي اصلي پژوهش
نتايج استنباطي
نتايج آزمون فرضيه ها
فصل پنجم – نتايج تحقيق
مقدمه
بحث و نتيجه گيري
محدوديت هاي پژوهش
پيشنهاد
پيشنهادات محقق
منابع
منابع فارسي
منابع لاتين
ضــمائــم
پرسشنامه
امتياز و تفسير بندي
خروجي نرم افزار Spss

فهرست جداول:
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب جنسيت
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب سن
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب تحصيلات
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصيلي
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب سابقه كار
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 1
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 2
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 3
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه4
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 5
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 6
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 7
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 8
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 9
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 10
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 11
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 12
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 13
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 14
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 15
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 16
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 17
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 18
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 19
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 20
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 21
ضرورت اجراي مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك
سطح توجه به حفاظت و مراقبت از مشتريان
بررسي اثر متغيرهاي توصيفي بر روي متغيرهاي اصلي پژوهش

فهرست نمودارها:
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب جنسيت
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب سن
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب تحصيلات
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصيلي
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب سابقه كار
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 1
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 2
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 3
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 4
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 5
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 6
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 7
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 8
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 9
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 10
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 11
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 12
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 13
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 14
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 15
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 16
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 17
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 18
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 19
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 20
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 21
ضرورت اجراي مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك
سطح توجه به حفاظت و مراقبت از مشتريان

چكيده:
در سالهاي اخير واژه مديريت ارتباط با مشتري توجه فراواني را در حوزه بازاريابي و فناوري اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه درگير شده اند؛ و مفهوم CRM را كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتري است، توسعه داده اند. سازمان ها بطور گسترده اي تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان بعنوان مبادلاتي سودمند و متقابل و نيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارند مي نگرند. اين سيستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفايل و تاريخچه مشتريان زمينه مهمي از فرآيندهاي اصلي شركت به خصوص در حوزه بازاريابي، فروش و خدمات به مشتري را پشتيباني ميكنند.
با ظهور اينترنت و توسعه تجارت الكتروني، نحوه تجارت و داد و ستد شكل تازه اي به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الكترونيكي، شركت ها در معرض رقابت سنگيني قرار گرفته اند. موج تجارت الكترونيكي تقريباً همه شركت ها را در تمامي اقتصاد ها تحت تأثير قرار داده است و اين شركت ها ناگزير از ورود به عرصه تجارت الكترونيكي هستند. اين پژوهش در خصوص بررسي ضرورت اجراي مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك مي باشد كه مشتمل بر تعريف مشتري و رضايت مندي او، تعريف مديريت ارتباط با مشتري و مزايا و اهداف آن، تعريف مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري و مزاياي آن، تعريفي از تجارت الكترونيك، بانكداري الكترونيك و پست بانك است. روش پژوهش در اين تحقيق آماري – توصيفي ميباشد كه داده هاي جمع آوري شده از طريق پرسشنامه وارد برنامه SPSS شده و تحليل داده ها به صورت جدول و نمودار گزارش شده است. جامعه آماري انتخاب شده 45 نفر ميباشد كه در دفاتر پست بانك هاي كاشان مشغول به كار هستند و نمونه انتخاب شده 31 نفر است؛ كه با استفاده از جدول مورگان تعيين شده است پرسشنامه اين پژوهش داراي 21 سوال ميباشد. كه سوالات 1تا13 براي سنجش ضرورت اجراي (E-CRM) و از سوال 14تا 21 براي سنجش توجه به حفظ و مراقبت مشتري ايجاد شده. با توجه به بررسي هاي انجام شده حدود 84 درصد از پاسخگويان معتقدند كه اجراي مديريت ارتباط با مشتري در سازمان يك امر ضروري است. همچنين 41.4 درصد پاسخگويان معتقدند كه تا حدودي به حفاظت و مراقبت از مشتريان خود توجه دارند و اكثريت آن ها يعني 80.6 درصد معتقدند به حفاظت و مراقبت از مشتريان خود كاملاً توجه دارند و رضايت مشتريان را يك موضوع مهم تلقي ميكنند.
نتايج پژوهش نشان ميدهد رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك و حفظ و نگهداري مشتريان با اطمينان 95% و در سطح خطاي) sig=11%) كوچكتراز 0.05 معنادار است. بنابراين بين دو متغير مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك و حفظ و نگهداري مشتريان رابطه معناداري وجود دارد. همچنين از بين تمامي متغيرهاي توصيفي مطرح شده (سن، سابقه كار، ميزان تحصيلات، رشته تحصيلي، جنسيت)، متغير سن با توجه به ضريب خطاي كوچكتر از 0.05 (sig=42% ) بر روي متغير مديريت ارتباط با مشتري (E-CRM) و متغير سابقه كار با توجه به ضريب خطاي كوچكتر از 0.05 (sig=46%) بر روي متغير مراقبت و حفاظت از مشتري تأثير گذار بوده اند.

تعداد صفحات:129
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – كليات پژوهش
مقدمه
بيان مسئله
اهميت و ضرورت پژوهش
سوالات پژوهش
فرضيات پژوهش
اهداف پژوهش
هدف اصلي
اهداف جرئي
پيشينه پژوهش
تحقيقات داخلي
تحقيقات خارجي
روش پژوهش
ابزار پژوهش
جامعه آماري پژوهش
نمونه و روش نمونه گيري
اعتبار(روايي) ابزار سنجش
پايايي ابزار سنجش
تجزيه و تحليل داده ها
محدوديت تحقيق
فصل دوم – ادبيات پژوهش
مقدمه
تاريخچه بانكداري الكترونيك
بانكداري دوره قديم
بانكداري قرون وسطي (قرون پنج تا پانزدهم ميلادي)
بانكداري در دوره جديد
مفاهيم و تعاريف بانكداري الكترونيك
موارد اهميت بانكداري الكترونيك
بانكداري متمركز الكترونيكي
روش هاي ارائه خدمات بانكداري الكترونيك
تلفن بانك
دستگاه خودپرداز (ATM)
دستگاه نقطه پايانه فروش (pos)
دستگاه pin pad
بانكداري اينترنتي
تلفن همراه
روش هاي پرداخت در بانكداري الكترونيك
پول الكترونيك
چك الكترونيك
كارت هاي الكترونيكي
سطوح بانكداري اينترنتي
مزاياي بانكداري الكترونيك
معايب بانكداري الكترونيك
مشتري
وفاداري
رضايت مشتري
تعريف رضايت مشتري
برنامه اندازه گيري رضايت مشتري
هدف هاي رايج اندازه گيري رضايت مشتري
مديريت ارتباط با مشتريان
ضرورت به كارگيري CRM
مزاياي استفاده از سامانه CRM
راﺑﻄﻪ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮي در صنعت بانكداري
خدمات
مفهوم خدمت
ويژگي هاي خاص خدمات بانكي
كيفيت خدمات
سروكوآل (ابزار سنجش كيفيت خدمات)
BSQ (ابزار سنجش كيفيت خدمات بانكي)
فصل سوم – تجزيه و تحليل داده ها
مقدمه
آمار توصيفي
فصل چهارم – بحث و نتيجه گيري
جمع بندي
آزمون فرضيات
نتيجه گيري
پيشنهادها
منابع و مآخذ
منابع فارسي
منابع لاتين
ضمائم و پيوست ها
پرسشنامه
Spss
Abstract

فهرست اشكال:
تلفن بانك
دستگاه ATM
يك دستگاه POS
دستگاه pin pad
بانكداري اينترنتي
تلفن همراه

فهرست نمودارها:
سهم درگاه هاي خودپرداز و پايانه فروش از عمليات بانكداري الكترونيكي از 85 تا 90
جنس
تحصيلات
سن
هيستوگرام وب سايت
هيستوگرام امنيت
هيستوگرام خدمات
هيستوگرام سرعت

فهرست جداول:
آمار ابزارها و و تجهيزات الكترونيكي تا سال 1390
ميزان استفاده از ابزارها و تجهيزات پرداخت الكترونيك (سهم انواع مختلف كارت هاي بانكي از 86 تا 90)
نسبت كارت به درگاه هاي مختلف پرداخت از سال 83 تا 90
متوسط تعداد تراكنش درگاه هاي مختلف از سال 85 تا 90
مبلغ تراكنش هاي ماهانه درگاه هاي مختلف به ريال از 85 تا 90
مبلغ متوسط تراكنش هر دستگاه و متوسط مبلغ هر تراكنش درگاه هاي مختلف به ريال از 85 تا 90
فراواني جنسيت
فراواني تحصيلات
فراواني سن
فراواني گويه هاي استراتژي دانش
فراواني گويه هاي امنيت بانكداري الكترونيك
فراواني گويه هاي خدمات بانكداري الكترونيك
فراواني گويه هاي سرعت عمليات
آمار توصيفي متغير وب سايت
آمار توصيفي متغير امنيت
آمار توصيفي متغير خدمات
آمار توصيفي متغير سرعت

چكيده:
در سالهاي اخير صنعت بانكداري به دليل تغيير و تحولات عمده اي كه در زمينه هاي فناوري و توسعه ارتباطات به وجود آمده، تغييرات چشمگيري داشته است. به كارگيري فناوري اطلاعات در صنعت بانكداري الكترونيكي موجب كاهش فاصله جغرافيايي شده است. و همچنين كاهش فاصله زماني بين بانك و مشتري شد. و همچنين كاهش هزينه هاي ارائه خدمات بانكي و نقل و انتقال پول و افزايش رقابت بين بانك ها شده است. و باعث بالابردن كيفيت خدمات و در نهابت موجب تغيير ساختار هزينه اي بانك ها و بهينه شدن صنعت بانكداري كشور ميگردد. كه به تبع آن ايجاد بستر مناسب و فرهنگ سازي در زمينه بانكداري الكترونيكي مهم ترين عامل پيشبرد اهداف ذكر شده ميباشد. اين پژوهش با هدف بررسي و ارزيابي رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيكي در شعب بانك ملت شهر كاشان طراحي گرديده است. روش پژوهش توصيفي (پيمايشي) و جامعه آماري شامل كليه اي از مشتريان بانك ملت شهر كاشان شعبه كمال الملك ميباشد. حجم نمونه پژوهش 100 نفر از مشتريان بانك ملت هستند. كه به شيوه تصادفي ساده انتخاب شدند. و پرسشنامه ها بين آنها توزيع گرديد. نتايج آماري آزمون تي نشان داد كه وب سايت، امنيت، خدمات و سرعت عمليات بانك ملت در رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيكي تاثيرگذار است. همچنين نتايج نشان داد كه ويژگي هاي خدمات بانكداري الكترونيك از جمله سهولت در يادگيري و كاربرد استفاده از آن، مفيد بودن خدمات شامل: عدم محدوديت هاي مكاني و زماني، سرعت بخشيدن به كارها، امنيت اين خدمات و حفاظت از داده هاي شخصي و اطمينان از صحيح بودن آن ها باعث گرايش مشتريان به استفاده از اين خدمات ميشود.