بهترين و سريعترين مرجع دانلود كارآموزي و پروژه و پايان نامه

تعداد صفحات:150
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – كليات پژوهش
مقدمه
بيان مسئله
اهميت و ضرورت پژوهش
اهداف پژوهش
هدف اصلي
اهداف جزئي
فرضيات پژوهش
سوالات پژوهش
سوال اصلي
سوالات فرعي
قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعي
قلمرو زماني
قلمرو مكاني
چارچوب نظري پژوهش
مدل پژوهش
متدولوژي پژوهش
جامعه و نمونه آماري تحقيق
جامعه آماري
نمونه آماري
تعريف واژه ها و اصطلاحات
فصل دوم – ادبيات پژوهش
مقدمه
كيفيت
تاريخچه كيفيت
تعريف كيفيت
تعريف كيفيت از ديدگاه فلسفي
تعريف كيفيت مبتني بر محصول
تعريف كيفيت مبتني بر مصرف كننده
تعريف كيفيت مبتني بر توليد
تعريف كيفيت مبتني بر ارزش
كيفيت يعني انجام كار درست و صحيح
تعريف مشتري در فرهنگ كيفيت
شش وسيله براي بهبود كيفيت
خدمات
تعريف خدمت
طبقه بندي خدمات
ويژگي هاي خدمات
غير قابل لمس بودن
تفكيك ناپذيري
تغيير پذيري
غير قابل انباشت بودن
مديريت خدمات
نگرش به كيفيت خدمات
كيفيت خدمات
تئوري شكاف خدمات
مديريت شكاف هاي كيفيت
مدل سروكوال اصلاح شده
فضاي كيفيت خدمات
نشان دادن علاقه به مشتري
موانع بهبود كيفيت خدمات
عوامل موثر بر كيفيت خدمات
اهميت كيفيت در ارايه خدمات به مشتريان
رابطه بين رضايت و كيفيت
ضرورت توجه به كيفيت خدمات
انتظارات مشتريان
شرايط رقابتي
عوامل تغييرات محيطي
ماهيت خدمات
عوامل درون سازماني
مزاياي ناشي از كيفيت خدمات
كيفيت خدمات و رضايت مشتري، دوقلوهاي به هم چسبيده
رويكردي به مديريت كيفيت خدمات
بررسي نظريات نظريه پردازان
ادوارد دمينگ
ژوزف جوران
فيليپ كرازبي
بيل كانوي
مشتري
تعريف مشتري
انواع مشتري
نياز مشتري
انواع نيازهاي مشتري
انتظارات مشتري
عوامل موثر بر انتظارات مشتريان
رضايت مشتري
كيفيت خدمات ادراك شده
ارزيابي كيفيت خدمات
مدل سروكوال
مدل BSQ
مدل SYSTRA – SQ
مدل لن بري و همكارانش
مدل كانو
ابزار اندازه گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري
مدل ارزيابي عملكرد (سروپرف)
فروشگاه هاي زنجيره اي
تعريف فروشگاه هاي زنجيره اي
اهداف و علل شكل گيري
ويژگي ها
فوايد اجتماعي
فوايد بهداشتي
مزاياي ويژه مصرف كنندگان و مشتريان
عوامل رشد
عوامل بيروني
عوامل اقتصادي
عوامل جمعيتي
عوامل فني
تغيير سليقه مصرف كنندگان
عوامل دروني
تعيين دقيق اهداف
تشكيلات قابل انعطاف و متناسب
مديريت كارآمد
بكارگيري فنون علمي
مساله لجستيك
فناوري اطلاعات (IT)
توجه به نيروي انساني
روش هاي جلب مشتري
نظارت بر سيستم
فصل سوم – روش پژوهش
مقدمه
روش پژوهش
مدل پژوهش
جامعه آماري
حجم نمونه و نمونه گيري
نحوه گردآوري داده ها
ابزار پژوهش
اعتبار و روايي
تفسير نتايج
روش جمع آوري اطلاعات
تجزيه وتحليل اطلاعات
فصل چهارم – تجزيه و تحليل داده ها
مقدمه
تحليل ويژگي هاي جمعيت شناختي پاسخ دهندگان
تحليل توصيفي مقدماتي
بررسي فرضيه هاي تحقيق
آزمون رتبه بندي فريدمن
فصل پنجم – بحث و نتيجه گيري
مقدمه
يافته هاي پژوهش
پيشنهادات پژوهش
پيشنهادات كاربردي
پيشنهادات براي پژوهش هاي آتي
محدوديت هاي پژوهش
منابع و مآخذ
منابع فارسي
منابع لاتين
پيوست ها
پرسشنامه
جداول خروجي SPSS

فهرست جداول:
توزيع افراد بر حسب جنس
توزيع افراد بر حسب گروه هاي سني
توزيع افراد بر مبناي سطح تحصيلات
شاخصه هاي توصيفي مربوط به عوامل موثر بر كيفيت خدمات خرده فروشي
آزمون تعيين نرمال بودن متغيرهاي اصلي تحقيق
نتايج آزمون t تك نمونه اي براي كيفيت خدمات خرده فروشي
شاخصه هاي توصيفي نمرات كيفيت خدمات خرده فروشي به تفكيك زن و مرد
نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات كيفيت خدمات خرده فروشي بين زن و مرد
ميانگين و انحراف معيار نمرات كيفيت خدمات خرده فروشي به تفكيك گروه سني
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين كيفيت خدمات خرده فروشي بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات كيفيت خدمات خرده فروشي به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين كيفيت خدمات خرده فروشي بين سطح تحصيلات
نتايج آزمون t تك نمونه اي براي جنبه فيزيكي
شاخصه هاي توصيفي نمرات جنبه فيزيكي به تفكيك زن و مرد
نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات جنبه فيزيكي بين زن و مرد
ميانگين و انحراف معيار نمرات جنبه فيزيكي به تفكيك گروه سني
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين جنبه فيزيكي بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات جنبه فيزيكي به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين جنبه فيزيكي بين سطح تحصيلات
شاخصه هاي توصيفي نمرات قابليت اعتماد به تفكيك زن و مرد
ميانگين و انحراف معيار نمرات قابليت اعتماد به تفكيك گروه سني
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين قابليت اعتماد بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات قابليت اعتماد به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين قابليت اعتماد بين سطح تحصيلات
نتايج آزمون t تك نمونه اي براي تعامل شخصي
شاخصه هاي توصيفي نمرات تعامل شخصي به تفكيك زن و مرد
نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات تعامل شخصي بين زن و مرد
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين تعامل شخصي بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات تعامل شخصي به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين تعامل شخصي بين سطح تحصيلات
نتايج آزمون t تك نمونه اي براي حل مسئله
شاخصه هاي توصيفي نمرات حل مسئله به تفكيك زن و مرد
نتايج آزمون تي مستقل براي مقايسه ميانگين نمرات حل مسئله بين زن و مرد
ميانگين و انحراف معيار نمرات حل مسئله به تفكيك گروه سني
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين حل مسئله بين گروه هاي سني
ميانگين و انحراف معيار نمرات حل مسئله به تفكيك سطح تحصيلات
نتايج آزمون تحليل واريانس براي مقايسه ميانگين حل مسئله بين سطح تحصيلات
نتيجه آزمون معني داري فريدمن براي اولويت بندي عوامل موثر بر كيفيت خدمات خرده فروشي

فهرست نمودارها:
چگونگي توزيع افراد بر حسب جنس
چگونگي توزيع افراد بر حسب گروه سني
چگونگي توزيع افراد بر حسب سطح تحصيلات

فهرست اشكال:
مدل شكاف ها كيفيت خدمات (سروكوال)
نمودار ضرورت توجه به كيفيت خدمات
چرخه كيفيت خدمات
نيازها، ادراكات، انتظارات
سطوح خدمات
ادراكات و انتظارات
الگوي رضايت مندي مشتري
عوامل اوليه موثر بر ادراكات مشتري
سطوح انتظارات مشتري
مدل كانو
مدل تامين رضايت مشتري

چكيده:
امروزه افراد در محيطي زندگي ميكنند كه بطور روز افزون به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش ميرود. خدمات تنها به خدمات بانكي، پستي، بيمه اي، بهداشتي و آموزشي محدود نميشود؛ بلكه اغلب محصولاتي كه خريداري ميكنيم مجموعي از خدمات را نيز شامل ميشوند. در واقع طيف وسيعي از كالاها براي داشتن مزيت رقابتي بر فعاليت هاي مبتني بر خدمت تكيه دارند. در اين پژوهش ما به اين سوال پاسخ خواهيم داد كه نگرش مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي سلمان فارسي كاشان نسبت به كيفيت خدمات فروشي ارائه شده توسط اين مجموعه چگونه است. در اين پژوهش كيفيت خدمات فروشي براساس مدل كيم و جين (2002) بر پايه چهار متغير جنبه فيزيكي، قابليت اعتماد، تعامل شخصي و حل مساله سنجيده ميشود. جامعه آماري در اين پژوهش كليه مشتريان فروشگاه زنجيره اي سلمان كاشان مي‌باشد. ما 270 نفر را بعنوان حجم نمونه در نظر ميگيرم. مشخص شد ميانگين تمام عوامل موثر بر كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي سلمان فارسي كاشان از حد متوسط بالاتر است. همچنين كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي سلمان كاشان در وضعيت مطلوبي قرار دارد. علاوه بر اين، جنبه فيزيكي، قابليت اعتماد، تعامل شخصي و حل مسئله بر كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان فروشگاه هاي زنجيره اي سلمان كاشان تاثير معناداري دارد. در نهايت با استفاده از آزمون فريدمن، تعامل شخصي، قابليت اعتماد، جتبه فيزيكي و حل مسئله به ترتيب در اولويت اول تا چهارم عوامل موثر بر كيفيت خدمات خرده فروشي از ديدگاه مشتريان قرار گرفتند.

مقدمه:
رقابت شديد در عرصه كسب و كار و رشد روز‌ افزون فناوري، شرايطي را ايجاد كرده است كه مشتريان براحتي ميتوانند نيازهاي خود را از طرق مختلف برآورده كنند. بي شك در چنين شرايطي، سرآمدي يك كسب و كار مستلزم كسب آگاهي درباره نيازهاي مشتريان و درك بهتر آن ها از طريق بهره‌گيري از شيوه‌هاي معتبر جمع‌آوري و تحليل داده‌هاست. رفتار مشتريان در جوامع مختلف حاكي از آن است كه ضرر ناشي از مشتري ناراضي براي شركت به مراتب بيش از سود ناشي از مشتريان راضي است. همچنين، هزينه فروش محصول به مشتري قديمي، كمتر از هزينه جذب مشتري جديد است. بايد توجه داشت كه مشتري، نه فقط به دليل دريافت محصول متمايز از ديگران و منطبق با نيازهايش، بلكه به‌دليل تعلق خاطر به روابطش از محصولات يك شركت يا خدمات يك سازمان استفاده ميكند.
مفاهيم كيفيت خدمات و رضايت از خدمات در نوشتارها و فعاليت هاي بازاريابي در طول ده هاي گذشته مورد توجه بسيار قرار گرفته است. محققان بازاريابي مزاياي رضايت و كيفيت را بسيار ستوده اند و آن ها را بعنوان شاخص هايي از مزيت رقابتي سازمان نام برده اند. هرچند كه ماهيت دقيق قضاوت هاي مشتري و ارتباط بين اين دو، هنوز در هاله ايياز ابهام است.
رضايت مشتري بعنوان يك عامل كليدي در شكل گيري تمايل خريد آتي مشتريان به شمار ميرود. همچنين مشتريان راضي به احتمال قوي از تجربه خودشان نزد ديگران صحبت خواهند كرد، اين امر به ويژه در فرهنگ هاي شرقي كه زندگي اجتماعي به گونه اي شكل يافته است كه ارتباطات اجتماعي با ديگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهميت بيشتري برخوردار است.

تعداد صفحات:88
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – كليات تحقيق
مقدمه
تاريخچه تجارت الكترونيك
سرآغاز تحول تجارت الكترونيك
تعاريف تجارت الكترونيك
تفاوت كسب و كار الكترونيك با تجارت الكترونيك
تجارت الكترونيك و فناوري اطلاعات
تجارت الكترونيكي در برابر تجارت سنتي
فصل دوم – مباني و ساختار تجارت الكترونيك
مقدمه
اجزاي مبادله الكترونيكي
استانداردهاي مبادله الكترونيكي داده ها
ساختار تشكيلاتى EDI
نرم افزار الكترونيكي
شبكه هاي طرف قرارداد
مبادلات الكترونيك
انواع مبادله الكترونيك داده ها
فناوري هاي مرتبط با مبادلـه الكترونيك داده ها
تجارت الكترونيك و مبادلـه الكترونيك داده ها
محدوديت هاي اجراي مبادله الكترونيك داده ها
طبقه بندي تجارت الكترونيك از ديدگاه هاي متفاوت
از منظر ماهيت تبادلات
با توجه به ماهيت برنامه هاي كاربردي
محدوديت ها و موانع تجارت الكترونيكي
محدوديت هاي فني
محدوديت هاي غير فني
انواع بازارهاي الكترونيكي : از فروشگاه ها تا پورتال ها
انواع فروشگاه و مراكز خريد
بازارهاي الكترونيكي B2B
پورتال ها
كاتالوگ هاي الكترونيكي
مروري بر خرده فروشي الكترونيكي
خصوصيات خرده فروشي الكترونيكي موفق
طبقه بندي خرده فروشي الكترونيكي بر اساس كانال هاي توزيع
دو دسته مراكز خريد الكترونيكي
انواع روش هاي ارائه خدمات به مشتري در اينترنت
ابزارهاي ارائه خدمات به مشتري در اينترنت
استراتژي هاي بازاريابي خريد الكترونيكي
استراتژي تجارت الكترونيك
فرآيند برنامه ريزي استراتژيك تجارت الكترونيكي
عوامل موثر بر به كارگيري استراتژي تجارت الكترونيك
فصل سوم – بررسي وضعيت تجارت الكترونيك در ايران و فرصت ها و تهديدهاي آن
تجارت الكترونيك و بانك (بانكداري الكترونيكي)
تاريخچه پيدايش بانكداري الكترونيكي
محصولات و خدمات بانكداري الكترونيك
تفاوت بانكداري الكترونيكي و بانكداري سنتي
مزاياي بانكداري الكترونيك
سابقه تاريخي شكل گيري بانكداري الكترونيك در ايران
بررسي بانكداري الكترونيكي در ايران
آشنايي با نظام‌هاي پرداخت
مشكلات و موانع گسترش بانكداري الكترونيكي در ايران
جنبه داخلي
جنبه هاي خارجي
منابع توسعه و گسترش بانكداري الكترونيك در ايران
عملكرد ضعيف بانك هاي بزرگ كشور در ساتنا
بررسي وضعيت سطح كيفي دستگاه هاي خروجي در ايران
فاصله بانكداري الكترونيك ايران در سطح بين المللي
بررسي تأثيرات بانكداري الكترونيك بر توسعه نظام بانكي
بسترهاي بانكداري الكترونيكي
بسترهاي نرم افزاري
بسترهاي سخت افزاري
بسترهاي مخابراتي
بسترهاي حقوقي
مزاياي بانك هاي اينترنتي
معايب بانك هاي اينترنتي
اصول مديريت ريسك براي بانكداري الكترونيك
فصل چهارم – نتيجه گيري
مقدمه
نتيجه گيري
توصيه ها و پيشنهادهايي جهت پياده سازي بانكداري الكترونيك در كشور
منابع

فهرست جداول:
سه نسل تكامل تجارت الكترونيك از ديدگاه پالك (Paulk )
مقايسه ويژگي هاي بانكداري الكترونيكي و سنتي
تعداد پيام هاي ارسالي ايران از طريق

فهرست تصاوير:
تجارت الكترونيك
نگاه تاريخي به حكومت و شهروند
كنترل كامل شهروند (قبل از جنگ جهاني دوم)
امكان انتخاب حكومت براي شهروند (پس از جنگ جهاني دوم)
شهروند و حكومت مجازي (جامعه شبكه اي)
جايگاه كميته‌ها و گروه‌هاى كارى و شوراهاى منطقه‌اى
ملاحظات حضور
نحوه اتصال سازمان هاي مختلف به مركز شتاب

چكيده:
تجارت الكترونيك يك مفهوم جديد نيست و استفاده از فناوري هاي الكترونيكي در انجام امور بازرگاني و تجاري به سال ها قبل باز ميگردد. يك عقيده اين است كه اولين داد و ستدي كه توسط تلفن و يا فاكس انجام گرفت، اولين داد و ستد به شكل تجارت الكترونيكي بوده است. اما تجارت الكترونيك به شيوه امروزي در دهه 60 ميلادي و بر مبناي مبادله الكترونيك داده ها، يعني تبادل الكترونيك اسناد استاندارد شده از يك رايانه به رايانه ديگر، شكل گرفت. مبادله الكترونيك اطلاعات زمينه انتقال الكترونيكي اسناد تجاري را براي شركت ها فراهم نمود.
با توجه به رشد روز افزون شبكه اينترنت و قابل دسترسي بودن براي همگان تجارت الكترونيك در كشور رو به رشد ميباشد. اين مسئله باعث ايجاد تغييرات عمده‌اي در شكل پول و سيستم‌هاي انتقال منابع در عرصه بانك داري گرديده است.
در اين پژوهش بر آن شديم تا ضمن بررسي مختصر مفاهيم تجارت الكترونيك، بانكداري الكترونيكي و بسترهاي آن، به بررسي مزايا و معايب بانكداري الكترونيك و بررسي تهديد ها و فرصت هاي تجارت الكترونيك در ايران و همچنين بررسي اصول مديريت ريسك براي بانكداري الكترونيك در قالب 4 فصل به شرح زير بپردازيم.
فصل اول: شامل كليات و مفاهيم تحقيق بوده و به بررسي مفاهيم و بيان مسئله تجارت الكترونيك مي پردازد.
فصل دوم: با عنوان مباني تجارت الكترونيك بوده كه به بيان ساختار تجارت الكترونيك، مزايا و معايب و كاربردهاي آن مي پردازد
فصل سوم: نيز به بررسي وضعيت تجارت الكترونيك در ايران و فرصت ها و تهديد هاي آن مي پردازد.
فصل چهارم: نتيجه گيري و پيشنهادات كه از مجموع مطالب ذكر شده نتيجه گيري به عمل آمده است.
و در پايان نيز منابع مورد استفاده در تحقيق بيان شده است.

مقدمه:
حدود سي سال از پيوستن چهار شبكه بنيان‌گذار اينترنت به يكديگر سپري شده است. در طي اين سال ها بشر پيشرفت هاي فراواني كرده است كه شايد حتي خود تصور چنين سرعت پيشرفتي را نداشت. فناوريهاي جديد مانند وب نيز استفاده از اينترنت را به مراتب راحت‌ تر كرده است، اما انسان براي راحتي بيشتر هرگز از پا ننشسته است و قدم در ايجاد فناوري‌هاي نو نهاده است. تجارت الكترونيك يكي از اين فناوري‌ها است كه در پشت نام به ظاهر ساده‌اش، مفهومي فراتر از آن چه در اذهان ماست پنهان شده است. آنچه در اين پروژه آمده است شامل مباحثي از مباني تجارت الكترونيك ميباشد: شرح مختصري از تاريخچه تجارت الكترونيك، چگونگي آن در دوران قبل و بعد از به وجود آمدن اينترنت، ذكر برخي پروژه‌هاي موفق يا شكست‌خورده و دليل پيروزي يا ضعف آن ها، توضيح بعضي مدل هاي تجارت الكترونيك و مزاياي استفاده از آن.
بسياري از اقتصاد دانان, متخصصان و آينده نگرها بر اين عقيده‌اند كه در سال هاي اخير انقلابي مشابه انقلاب صنعتي به وقوع پيوسته است كه جهان را وارد عصر اطلاعات ساخته است و بسياري از جنبه‌هاي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي حيات بشر را دستخوش تحولي عميق نموده است. يكي از ابعاد اين تحول، تغييرات عميقي است كه در روابط اقتصادي بين افراد، شركت ها و دولت ها به وجود آمده است. مبادلات تجاري بين افراد با يكديگر، شركت ها با يكديگر و افراد با شركت ها و دولت ها به سرعت از حالت سنتي خود كه عمدتا مبتني بر مبادله بر منباي اسناد و مدارك كاغذي است خارج شده و به سوي انجام مبادلات از طريق بهره گيري از سيستم هاي مبتني بر اطلاعات الكترونيكي در حركت است. تجارت الكترونيكي,، به دليل سرعت، كارآيي، كاهش هزينه ها و بهره برداري از فرصت هاي زودگذر عرصه جديدي را در رقابت گشوده است تا آنجا كه گفته ميشود عقب افتادن از اين سير تحول نتيجه‌اي جز منزوي شدن در عرصه اقتصاد جهاني نخواهد داشت. در اين گزارش نگاهي داريم به مفهوم تجارت الكترونيكي، روند گسترش آن در جهان و گريز ناپذيربودن استفاده از آن سپس مروري بر تجربه برخي از كشورها در اين زمينه و اقدامات و دستاوردهاي آن ها خواهيم داشت. توجيه اقتصادي تجارت الكترونيكي در كشور موضوع بخش بعدي اين گزارش است. پس از اثبات منافع بالقوه و توجيه اقتصادي اين طرح، اهداف، اصول و سياست هاي اجرايي مورد نياز براي راه اندازي و گسترش سريع تجارت الكترونيكي در قالب سياست تجارت الكترونيكي جمهوري اسلامي ايران ارائه خواهد گرديد. استفاده از فناوري هاي الكترونيكي در انجام امور بازرگاني پيشينه‏اي نسبتا طولاني دارد. در حقيقت، نياز به تجارت الكترونيكي از تقاضاهاي بخش هاي خصوصي و عمومي براي استفاده از تكنولوژي اطلاعات به منظور كسب رضايت مشتري، و هماهنگي موثر درون سازماني نشأت گرفته است. مي‏ توان گفت اين نوع تجارت، از حدود سال ۱۹۶۵ آغاز شد كه مصرف كنندگان توانستند پول خود را از طريق ماشين هاي خود پرداز (ATM) دريافت كرده و خريدهاي خود را با كارت هاي اعتباري انجام دهند. پيش از توسعه تكنولوژي هاي مبتني بر اينترنت در سال هاي آغازين دهه ۹۰، شركت هاي بزرگ دست به ايجاد شبكه‏ هاي كامپيوتري با ارتباطات مشخص، محدود و استاندارد شده براي مبادله اطلاعات تجاري ميان يكديگر زدند. اين روش، مبادله الكترونيكي داده ها ناميده ‏شد. درآن سال ها، لفظ تجارت الكترونيكي، مترادف با مبادله الكترونيكي داده‏ ها بود. ايجاد و توسعه اينترنت و شبكه جهان گستر، باعث خلق فرصتهاي زيادي براي توسعه و پيشرفت زير ساخت ها و كاربردهاي تجارت الكترونيك گرديد.