بهترين و سريعترين مرجع دانلود كارآموزي و پروژه و پايان نامه

تعداد صفحات:32
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
مقدمه
مفهوم برنامه ريزي
تعريف برنامه‌ريزي
مراحل برنامه‌ريزي
اصول برنامه‌ريزي
برنامه‌ريزي آموزشي چيست؟
اهميت برنامه‌ريزي آموزشي
برنامه‌ريزي نيروي انساني (man power planning)
تعريف و مفهوم توسعه انساني
تعريف و مفهوم منابع انساني
مديريت منابع انساني
تعريف توسعه
تعريف توسعه انساني
تعريف توسعه پايدار
برنامه ريزي نيروي انساني؛ پيشينه و ضرورت
نقش برنامه ريزي آموزشي در توسعه و تامين نيروي انساني
رويكردي استراتژيك به فرآيند برنامه‌ ريزي آموزش
استراتژي آموزش
تدوين استراتژي برنامه‌هاي آموزشي
رويكردهاي استراتژيك در برنامه ريزي آموزشي
استراتژي هاي سازماني و ساختار برنامه ريزي آموزشي
فرآيند پيشنهادي آموزش
مزاياي برنامه ريزي استراتژيك آموزش
نتيجه گيري
فهرست منابع

مقدمه:
بطور عمده دو دليل اساسي براي رويكرد استراتژيك به برنامه ريزي آموزشي بر اساس نيازهاي واقعي كاركنان وجود دارد: اولين دليل آن است كه تغييرات فناوري، فشار شديدي بر سازمان و مديريت آن وارد ميكند به گونه اي كه پرداختن به آن ها نياز به كاركناني با انواع خاصي از مهارت ها و توانمندي هاي خاص را ايجاب ميكند. بطور مثال تصور حركت به سوي نانو فناوري و جايگزيني فناوريهاي نرم افزاري به جاي فناوريهاي سخت افزاري، نكات قابل توجهي را براي انواع مهارت هاي مورد نياز نيروي كار فعلي و كاركناني كه طي چند سال آينده وارد سازمان ميشوند را در بر دارد. ديگر آن كه قابليت جايگزيني مهارت هاي مختلف و تقاضاي نسبي متغير براي يادگيري و بازآموزي مهارت هاي فعلي، جنبه‌هاي تحريك كننده‌اي از هر برنامه آموزشي در حال رشد است كه ميبايست به جاي برنامه‌هاي ثابت آموزشي بعنوان نقطه آغاز برنامه‌ريزي استراتژيك آموزش و تلفيق آموزش با استراتژي سازماني به حساب آيد. به استناد مشاهدات صورت پذيرفته، در شرايط فعلي، مديران سازماني دچار يك اشتباه منطقي شده‌اند و نياز به نيروي انساني با كيفيت بالا را ضرورتاً مترادف با تقاضاي موثر اقتصادي فرض كرده‌اند. به گونه اي كه بر اين باورند كه تقاضا براي مهارت ها را ميتوان به طرق مختلف و با كمترين هزينه تامين كرد به نحوي كه هيچگونه فشاري بر سازمان وارد نشود، به اعتقاد آنان هنگامي كه يك راه بهينه براي پاسخ به نيازهاي آموزشي، تامين نيروي انساني مورد نياز با كمترين هزينه است، تنها يك راه منحصر به فرد آموزشي براي آن وجود ندارد. در تقابل با اين انديشه بايد گفت كه نوع برنامه ريزي هر چه باشد و واقعيت ها را مورد نظر قرار دهد يا ندهد لازم است كه استراتژي و خط مشي آموزشي مشخصي ارائه گردد. در برنامه ريزي استراتژيك آموزشي ابتدا بايد اهداف مشخص شوند. اين اهداف نه با فرافكني حاصل خواهند شد و نه با پيش‌ بيني مترادف هستند. براي دستيابي به اهداف تعيين شده لازم است كه پس از تشخيص اولويت ها، يك برنامه يا طرح اجرايي ارائه گردد. بنابراين، تشخيص اولويت ها، بعد از تعيين اهداف دومين گام مهم و ضروري براي ارائه يك خط مشي آموزشي است. در اين راه بايد انتخابي صورت گيرد كه خود جرياني مشكل است و برنامه‌ريزان خصوصاً در حيطه آموزش اغلب به اين نكته توجه نميكنند كه انتخاب يك هدف انصرافي از هدفي ديگر را به‌دنبال مي آورد. براي تحليل بيشتر لازم است تا با رويكردي استراتژيك، اثرات برنامه ريزي آموزشي را كه از اين پس با نام برنامه ريزي استراتژيك آموزش از آن ياد ميكنيم بر توسعه ابعاد مختلف سازمان مورد توجه قرار دهيم. لازم به ذكر است كه در اين مقاله فقط به تحليل نكات حائز اهميت در برنامه ريزي استراتژيك آموزشي پرداخته خواهد شد و به تصميماتي كه بايد اتخاذ گردند اشاره اي نخواهد گرديد، چرا كه اتخاذ تصميمات به شرايط ويژه هر سازمان بستگي دارد.

تعداد صفحات:53
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
مقدمه
فصل اول
موضوع تحقيق
بيان مسئله
اهميت و ضرورت تحقيق
اهداف تحقيق
فرضيه هاي تحقيق
جامعه آماري
نمونه آماري تحقيق و روش نمونه گيري
تعاريف عملياتي
مديران آموزشي
توانمندي
مهارت هاي مورد نياز مديران
مهارت
مهارت فني
مهارت انساني
مهارت ادراكي
فصل دوم
ادبيات تحقيق
تعريف مديريت
فعاليت منظم و سازمان يافته
هدف ها
روابط ميان منابع
انجام دادن كار به وسيله ديگران
تصميم گيري
فراگرد مديريت
كاركردهاي مديريت
پيشينه تفكر درباره مديريت
پيدايش تئوري هاي مديريت
مكاتب كلاسيك مديريت
مكتب مديريت علمي
مديريت اداري
كاركرد هاي برنامه ريزي، سازماندهي، فرماندهي، هماهنگي و كنترل
مكتب بوروكراسي
اقتدار فرمند يا شخصيتي
اقتدار سنتي
اقتدار عقلائي – قانوني
آموزش و پرورش و اهميت آن
مديريت آموزشي
مديريت آموزشي يعني مهارت در برقراري روابط گروهي
مديريت آموزشي يعني مهارت در امور استخدامي
مديريت آموزشي يعني مهارت در ارزشيابي
ضرورت و اهميت مديريت آموزشي
تصميم گيري چيست؟
تشخيص و تعريف مسئله يا مشكل
تعيين راه حل هاي گوناگون براي حل مشكل
خلاقيت
استفاده از گروه ها براي ارائه راه حل ها
تعيين معيار براي ارزشيابي و تجزيه و تحليل راه حل ها
تجزيه و تحليل و ارزشيابي راه حل ها
انتخاب راه حل اصطلاح (اتخاذ تصميم)
برنامه ريزي
برنامه ريزي آموزشي
برنامه ريزي درسي
عامل اول
عامل دوم
عامل سوم
سازماندهي
هماهنگي
وظايف مديران آموزش و پرورش
قلمرو وظايف مديريت آموزشي
مهارت هاي مورد نياز مديران مدارس
مهارت هاي ادراكي
مهارت هاي انساني
مهارت فني
مهارت هاي مورد نياز در زمينه پرسنل آموزشي
مهارت هاي مورد نياز پرسنل دانش آموزي
مهارت هاي مورد نياز در زمينه ساختمان مدرسه
مهارت هاي مورد نياز در زمينه سازمان و ساختار
مهارت در مديريت مالي – اداري مدرسه
كاربرد مهارت در مديريت
پيشينه تحقيق
فرضيه تحقيق
نتيجه گيري تحقيق
نتايج تحقيق
هدف تحقيق
فرضيه هاي تحقيق
فصل سوم
نوع تحقيق
جامعه آماري
حجم نمونه
روش نمونه گيري
ابزار اندازه گيري
روش هاي جمع آوري اطلاعات و داده هاي تحقيق
روش تجزيه و تحليل آماري
طرح تحقيق

مقدمه:
اگر چه موضوع مديريت همزاد زندگي انسان بوده و از آغاز پيدايش با او بوده است اما در جهان امروز به علت گسترش سازمان ها و افزايش، پيچيدگي، تراكم تكنولوژي و نيازها مورد توجه خاص قرار گرفته است. مديريت در قرن حاضر بعنوان يك علم از جمله علوم كاربردي است و با عنايت به اهميت اين علم در اداره و رهبري سازمان ها، ميتواند نقش اساسي را در بهبود و موفقيت سازمان ها بر عهده داشته باشد.
امروزه، سرعت، قدرت عمل و تنوع فرآورده هاي انساني و صنعتي نياز به نيروي هماهنگ كننده و مدبري بنام مدير دارد، تا بتواند با برنامه ريزي كوتاه مدت و بلند مدت، بين همه اجزاء امكانات موجود و نيروهاي سازمان هماهنگي و وحدت ايجاد كند.
آموزش و پرورش از يك سو بعنوان يك نهاد اجتماعي جلب و از سوي ديگر با مطرح شدن نظريه 3 مايه انساني و ارزش اقتصادي آموزش و پرورش تعليمات رسمي هر جامعه نوعي سرمايه گذاري تلقي ميگردد، كه بازدهي آن با نحوه آموزش و پرورش و تعليم و تربيت ارتباط كامل دارد.
آموزش و پرورش در جوامع مختلف مي تواند با اتخاذ تدابير و سياست هاي مناسب ضمن تحكيم و گسترش ارزش هاي آن با ايجاد تغييرات رفتاري، نوسازي ارزش هاي حاكم بر جامعه را نيز ترويج نمايد.
امروزه نقش مدرسه كه يكي از اصول بخش هاي آموزش و پرورش است با اهداف دوره هاي گذشته اختلاف زيادي دارد، زيرا اجتماع امروز از مدرسه بعنوان يك موسسه تربيتي انتظار دارد كه ضمن ايجاد تربيت اجتماعي دانش آموزش، بتواند در پرورش افراد سازنده جهت رفع نيازهاي جامعه نيز همت گمارد. بنابراين مديريت بر حسن اجراي برنامه هاي آموزشي و پرورشي و ارزيابي عوامل مربوط از اهميت ويژه اي برخوردار بوده و لازم است كه مديران مدارس از اصول و فنون تعليم و تربيت از يك طرف، و از اصول و فنون مديريت از طرف ديگر اطلاعات كافي داشته باشد. همين امر باعث شده است كه صاحب نظران مديريت آموزشي در نوشته ها و گفته هاي خود، مديريت آموزشي را بعنوان پر اهميت ترين مديريت ها معرفي نمايد.
آن چه كه مطرح شد اهميت ويژه مديريت در آموزش و پرورش و نقش برجسته مدير در مدرسه را روشن مي سازد. لذا افرداي بايد در راس موسسات آموزشي قرار گيرند كه داراي آگاهي ها و مهارت هاي لازم در زمينه مديريت باشند.
در بين علماي مديريت وجود حداقل سه مهارت در فرا گرد مديريت تشخيص داده شده است. رابرت كاتز اين سه مهارت را با عنوان هاي مهارت فني، مهارت انساني و مهارت ادراكي تعريف نموده و ارزش نسبي هر كدام را بر شمرده است.
بنابراين تعريف سرپرستان در سطوح پايين تر به مهارت فني قابل ملاحظه اي نياز دارند، ولي مديران در سطح بالا به مهارت ادراكي بيشتري نيازمندند. در حالي كه در شاخص مشتركي كه در همه سطوح مديريت اهميت دارد و در واقع فصل مشترك هر نوع مهارتي است، مهارت انساني است.
در مهارت فني دانستن و توانستن مطرح است. علم، دانستن است و هنر استفاده از آن، توانستن، علم موقعي مفيد خواهد بود كه كاملاً منطبق بر ارزش هاي حاكم بر فرهنگ يك جامعه باشد.
بنابراين مدير خوب بايد معتقد و مدبر بوده و آموزش هاي حرفه اي لازم را ديده باشد در مهارت انساني حمايت، مساعدت و تقويت در اجراي امور و همكاري كردن براي نيل به هدف مطرح است، نه دستور دادن و رياست كردن، در مهارت ادراكي برنامه ريزي و خلاقيت مطرح است و هنر مدير شناخت اين توانايي هاست.
مديران بايد به دانش تخصصي مجهز باشند و دانش تخصصي عبارت است از دانشي كه فرد را در يك رشته يا تخصصي كار بخصوصي آگاه و توانمند سازد. توان و آگاهي تخصصي سبب تقسيم كار و تخصصي شدن امور ميشود.
بنابراين ضروريت دارد ويژگي ها و نقاط قوت و ضعف مديران واحدهاي آموزشي مورد بررسي و مطالعه قرار گيرد و جهت باروري و اثر بخشي آنان تلاش هاي لازم صورت پذيرد. اين تحقيق به دنبال پاسخ اين سوال است كه مديران دبيرستان هاي منطقه مرند تا چه حد از توانايي ها و ويژگي هاي كيفي مورد نظر برخوردار هستند.

تعداد صفحات:72
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
چكيـده
مقـدمه
بيان مسئله
اهميت مسئله
هدف پژوهشي
سوال پژوهشي
تعريف عملي مفاهيم و متغيـرهاي مورد مطالعـه
مقياس اندازه گيـري متغيـرها
نقش متغيـرها
پيشينـه پژوهش
زمينـه نظري مساله مورد پژوهش
هوش شناختي
سه نظر متداول
منحني توزيع هوش شناختي IQ
هوش هيجاني
فهرست ده هيجاني اساسي ايزارد
هـوش هيجاني و ارتباط آن با هـوش شناختي
وراثت يا محيط در هـوش شناختي
وراثت يا محيط در هـوش هيجاني
آموزش هـوش هيجاني
عوامل موثـر در هوش هيجاني
پيشنهادات لازم جهت توسعـه بهـره هيجاني
تقسيم بنـدي افـراد بر اساس IQ و EQ از ديـدگاه جك بلوك
بررسي يافتـه‌هاي پـژوهشي موجـود
هوش هيجـاني و ارتباط آن با زناشـويي
ضرورت پـژوهش
الگوي رفتاري والدين و رشـد هوش هيجـاني
الكسي تيميا
سابقـه تكاملي و اعتبـار تحولي
طرح پژوهش
جامعـه آماري و گروه نمونـه مورد مطالعـه
روش نمونـه برداري
روش گـردآوري داده ها
تعداد دانش آموزان روزانه
تعداد دانش آموزان شبانه
ابـزار پـژوهش
معـرفي آزمون هـوش هيجاني بار ـ آن
معـرفي آزمون ماتريس‌هاي پيشرونـده ريـون بزرگسالان
دستورالعمـل اجراي آزمـون
روش تجـزيه و تحليل داده ها
آزمون فرضيـه
تفسيـر و نتيجه گيـري
نتايج فرعي پژوهش
محـدوديت ها
عامل تهديـدكننـده روايي دروني پژوهش
عامل تهـديدكننـده روايي بيـروني پژوهش
پيشنهادات
منابع

چكيـده:
در اين پژوهش ما به بررسي رابطه بين هوش هيجاني و هوش شناختي پرداختيم با اين سوال كه آيا بين هوش شناختي و هيجاني رابطه وجود دارد؟
جامعه انتخابي ما مركز پيش دانشگاهي دخترانه اسماعيل پور طرقي بود كه از اين جامعه يك نمونه صد نفري انتخاب كرديم. روش آزمايشي ما روش همبستگي بود كه با استفاده از دو آزمون هوش هيجاني باران و هوش ريون بزرگسالان روي نمونه مورد نظر اجرا شد. ابتدا دانش آموزان سنين 17-18 ساله را جدا كرديم و از اين تعداد به صورت تصادفي 100 نفر انتخاب كرديم و بعد آن ها را به گروه هاي ده تايي تقسيم كرديم و دو آزمون نامبرده را روي تك تك اين گروه‌ها به صورت جداگانه به اجرا درآورديم. در تجزيه و تحليل داده‌ها نيز از فرمول T استفاده كرديم.
در نهايت نتيجه‌اي كه به دست آورديم اين بود كه هيچ رابطه معناداري بين دو هوش شناختي و هيجاني وجود ندارد. در واقع متوجه شديم كه اين دو هوشبهر مستقل از يكديگرند و نميتوان گفت فردي كه هوش شناختي (IQ) بالايي دارد حتماً هوش هيجاني (EQ) بالايي نيز خواهد داشت.

مقـدمه:
هوش چيست؟ همان استعداد است؟ قوه ابتكار است؟ قدرت يادگيري است؟ تعريف‌هاي متنوعي از هوش شده است. در واقع در تعريف واژه هوش اتفاق نظر ميان روانشناسان وجود ندارد و براي تعريف آن از ويژگي هايش استفاده مي‌شود هنگامي كه هوش مورد مطالعه قرار ميگيرد خود هوش نيست بلكه رفتار يا عملكرد هوشمندانه است. در مفهوم هوش استعداد فكري بنياديني وجود دارد اين استعداد فكري توان داوري است و ميتوان آن را حس خوب، حس علمي و استعداد فكري فرد براي تطبيق با محيط ناميد. بنابراين خوب داوري كردن، خوب درك كردن و خوب استدلال كردن فعاليت‌هاي اساسي هوش اند. همانطور كه ملاحظه ميشود تعريف هوش به اندازه كافي روشن نيست بديهي است كه سمت بخشي دقيق آن نيز به آساني ميسر نخواهد بود.
آزمون‌هاي متنوعي براي سنجش هوش شناختي 1 ابداع شده است كه هر كدام نقاط مثبت و منفي مخصوص به خود دارند. آن چه در اين راستا مشخص است اين است كه هوش شناختي كه بطور صنعتي با هوشبهر مشخص ميشود ميكوشد بي آن كه به ساير جنبه‌هاي شخصيت و رفتار توجه كافي داشته باشد استعداد افراد را براي درك يادگيري يادآوري تفكر منطقي حل مسائل و امثال آن مورد ارزشيابي قرار دهد. به سخن ديگر نبايد تنها به تشخيص حدود توانايي‌ها يا ناتوانايي‌ها با ناتواني هاي شناختي افراد اكتفا شود بلكه لازم است برآورد قابل قبولي نيز از حدود توانايي‌ها يا ناتوانايي‌هاي اجتماعي وي داشته باشيم تا بتوانيم به گونه‌اي قابل قبول جاي او را روي پيوستاري از كمترين ميزان توانشي ذهني تا بالاترين آن مشخص كنيم. هوش هيجاني 1 آن بعدي از توانمندي‌هاي فرد را اندازه ميگيرد كه در آزمون‌هاي هوش شناختي قابل ارزيابي نيست.
هوش غيرشناختي ابعاد شخصي هيجاني اجتماعي و حياتي هوش را كه اغلب بيشتر از جنبه‌هاي شناختي آن در عملكردهاي روزانه موثرند مخاطب قرار ميدهد هوش هيجاني با توانايي درك خود و ديگران، خودشناسي و ديگرشناسي، ارتباط با مردم و سازگاري فرد با محيط پيرامون خويش پيوند دارد. پيتر سالوي 2 ضمن اختراع اصطلاح سواد هيجاني به پنج حيطه در اين مورد اشاره ميكند.

تعداد صفحات:69
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
چكيده
فصل اول – كليــات تحقيق
مقدمه
بيان مسئله
اهميت پژوهش
سوالات پژوهش
اهداف پژوهش
هدف كلي
اهداف جزئي
فرضيه هاي پژوهش
متغيرهاي پژوهش
تعريف مفاهيم و اصطلاحات
پيشينه پژوهش
تحقيقات داخلي
تحقيقات خارجي
فصل دوم – ادبيات تحقيق
مقدمه
مفهوم مشتري و رضايت مندي مشتري
تعاريف مديريت ارتباط با مشتري
تعريف مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري
مديريت ارتباط يكپارچه با مشتري (i-CRM)
بررسي مباني نظري مديريت ارتباط با مشتري
پيشينه و سير تكامل مديريت ارتباط با مشتري
پيش از مرحله تجارت الكترونيك
دوره پيش از كسب و كار الكترونيك
مرحله رشد كسب و كار الكترونيك
اهداف CRM
اهداف CRM از ديدگاه بارنت
اهداف CRM از نقطه نظر نول
اهداف CRM از نظر كالاكوتا و رابينسون
اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز
ديدگاه هاي مختلف در مورد مديريت ارتباط با مشتري
ديدگاه اول) تلقي CRM بعنوان يك فرآيند
ديدگاه دوم) تلقي CRM بعنوان يك استراتژي
ديدگاه سوم) تلقي CRM بعنوان فلسفه
ديدگاه چهارم) تلقي CRM بعنوان يك توانمندي
ديدگاه پنجم) تلقي CRM بعنوان تكنولوژي
مزاياي مديريت ارتباط با مشتري
عوامل موثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري
ريشه اصلي E-CRM تعريف و تمايز
تعريف E-CRM
اهداف مديريت ارتباط با مشتريان الكترونيكي
انواع مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي
نقش اينترنت در E-CRM
تاثير بهبود كسب و كارهاي اينترنتي در پياده سازي E-CRM
مراحل پياده سازي E-CRM
منافع اقتصادي حاصل از كاربرد E-CRM
چالش هاي موجود در مسير E-CRM
نمونه هاي كاربردي در استفاده موفق از E-CRM
نوآوري در بازاريابي و تفاوت (CRM) با (E-CRM) در اثر به كارگيري فن آوري اطلاعات
ويژگي ها و جايگاه E-CRM
شش «e» كليدي در E-CRM
جايگاه اقتصادي E-CRM
تعريف تجارت الكترونيك
جايگاه تجارت الكترونيك
چالش بانك داري الكترونيك
بانك داري الكترونيك
تعريف بانك داري الكترونيك
سرويس‌هاي بانك الكترونيك
كانال‌هاي بانك داري الكترونيك
مزاياي بانك داري الكترونيك
بانك داري الكترونيك؛ تيغ دولبه فرصت و تهديد
نتيجه گيري
فصل سوم – نتايج تحقيق
مقدمه
محدوديت هاي پژوهش
پيشنهاد
پيشنهادات محقق
منابع
منابع فارسي
منابع لاتين

چكيده:
در سالهاي اخير واژه مديريت ارتباط با مشتري توجه فراواني را در حوزه بازاريابي و فن آوري اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه درگير شده اند؛ و مفهوم CRM را كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتري است، توسعه داده اند. سازمانها بطور گسترده اي تشخيص داده اند كه مشتريان مهمترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان بعنوان مبادلاتي سودمند و متقابل و نيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارند مي نگرند (Plakoyiannaki،2005 ). اين سيستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفايل و تاريخچه مشتريان زمينه مهمي از فرآيندهاي اصلي شركت بخصوص در حوزه بازاريابي، فروش و خدمات به مشتري را پشتيباني ميكنند.
با ظهور اينترنت و توسعه تجارت الكتروني، نحوه تجارت و داد و ستد شكل تازه اي به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الكترونيكي، شركتها در معرض رقابت سنگيني قرار گرفته اند. موج تجارت الكترونيكي تقريباً همه شركت ها را در تمامي اقتصاد ها تحت تأثير قرار داده است و اين شركتها ناگزير از ورود به عرصه تجارت الكترونيكي هستند.
اين پژوهش در خصوص بررسي ضرورت اجراي مديريت ارتباط با مشتري در بانك صادرات كاشان ميباشد كه مشتمل بر تعريف مشتري و رضايت مندي او، تعريف مديريت ارتباط با مشتري و مزايا و اهداف آن، تعريف مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري و مزاياي آن، تعريفي از تجارت الكترونيك، بانك داري الكترونيك و بانك صادرات است.

تعداد صفحات:97
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
چكيده
فصل اول : كليــات تحقيق
مقدمه
بيان مسئله
اهميت پژوهش
سوالات پژوهش
اهداف پژوهش
هدف كلي
اهداف جزئي
فرضيه هاي پژوهش
متغيرهاي پژوهش
تعريف مفاهيم و اصطلاحات
پيشينه پژوهش
تحقيقات داخلي
تحقيقات خارجي
فصل دوم : ادبيات تحقيق
مقدمه
مفهوم مشتري و رضايت مندي مشتري
تعاريف مديريت ارتباط با مشتري
تعريف مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري
مديريت ارتباط يكپارچه با مشتري (i-CRM)
بررسي مباني نظري مديريت ارتباط با مشتري
پيشينه و سير تكامل مديريت ارتباط با مشتري
پيش از مرحله تجارت الكترونيك
دوره پيش از كسب و كار الكترونيك
مرحله رشد كسب و كار الكترونيك
اهداف CRM
اهداف CRM از ديدگاه بارنت
اهداف CRM از نقطه نظر نول
اهداف CRM از نظر كالاكوتا و رابينسون
اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز
ديدگاه هاي مختلف در مورد مديريت ارتباط با مشتري
ديدگاه اول – تلقي CRM به عنوان يك فرآيند
ديدگاه دوم – تلقي CRM به عوان يك استراتژي
ديدگاه سوم – تلقي CRM به عنوان فلسفه
ديدگاه چهارم – تلقي CRM به عنوان يك توانمندي
ديدگاه پنجم – تلقي CRM به عنوان تكنولوژي
مزاياي مديريت ارتباط با مشتري
عوامل مؤثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري
ريشه اصلي E-CRM تعريف و تمايز
تعريف E-CRM
اهداف مديريت ارتباط با مشتريان الكترونيكي
انواع مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي
مزاياي استفاده از E-CRM به صورت كاربردي نسبت به بازاريابي رسانه اي سنتي
نقش اينترنت در E-CRM
تاثير بهبود كسب و كارهاي اينترنتي در پياده سازي E-CRM
مراحل پياده سازي E-CRM
منافع اقتصادي حاصل از كاربرد E-CRM
چالش هاي موجود در مسير E-CRM
نمونه هاي كاربردي در استفاده موفق از E-CRM
نوآوري در بازاريابي و تفاوت (CRM) با (E-CRM) در اثر به كارگيري فناوري اطلاعات
ويژگي ها و جايگاه E-CRM
شش «e» كليدي در E-CRM
جايگاه اقتصادي E-CRM
تعريف تجارت الكترونيك
جايگاه تجارت الكترونيك
چالش بانكداري الكترونيك
بانكداري الكترونيك
تعريف بانكداري الكترونيك
سرويس‌هاي بانك الكترونيك
شاخه‌هاي بانكداري الكترونيك
كانال‌هاي بانكداري الكترونيك
مزاياي بانكداري الكترونيك
بانكداري الكترونيك؛ تيغ دولبه فرصت و تهديد
پست بانك
تاريخچه پست بانك در ايران
اهداف و وظايف دفاتر پيشخوان
امور خدماتي پست بانك
خدمات ارزي پست بانك به شرح ذيل است
خريد و فروش ارز
افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه جاري ارزي
افتتاح حساب سپرده قرض الحسنه پس انداز ارزي
نتيجه گيري
فصل سوم – روش تحقيق
مقدمه
جامعه آماري مورد بررسي
نمونه شيوه نمونه گيري
واحد تحليلي
روش و ابزار گردآوري اطلاعات
روايي و پايايي ابزار سنجش
روايي
پايايي
پايايي پژوهش
روش هاي تحليل آماري
فصل چهارم – تجزيه و تحليل يافته هاي تحقيق
مقدمه
توصيف داده ها
فرضيه هاي پژوهش و تحليل داده ها
نتايج توصيفي
تاثير متغيرهاي توصيفي بر متغيرهاي اصلي پژوهش
نتايج استنباطي
نتايج آزمون فرضيه ها
فصل پنجم – نتايج تحقيق
مقدمه
بحث و نتيجه گيري
محدوديت هاي پژوهش
پيشنهاد
پيشنهادات محقق
منابع
منابع فارسي
منابع لاتين
ضــمائــم
پرسشنامه
امتياز و تفسير بندي
خروجي نرم افزار Spss

فهرست جداول:
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب جنسيت
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب سن
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب تحصيلات
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصيلي
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب سابقه كار
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 1
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 2
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 3
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه4
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 5
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 6
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 7
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 8
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 9
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 10
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 11
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 12
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 13
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 14
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 15
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 16
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 17
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 18
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 19
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 20
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 21
ضرورت اجراي مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك
سطح توجه به حفاظت و مراقبت از مشتريان
بررسي اثر متغيرهاي توصيفي بر روي متغيرهاي اصلي پژوهش

فهرست نمودارها:
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب جنسيت
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب سن
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب تحصيلات
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب رشته تحصيلي
توزيع فراواني و درصد كاركنان مورد مطالعه بر حسب سابقه كار
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 1
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 2
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 3
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 4
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 5
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 6
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 7
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 8
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 9
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 10
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 11
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 12
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 13
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 14
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 15
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 16
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 17
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 18
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 19
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 20
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به گويه 21
ضرورت اجراي مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك
سطح توجه به حفاظت و مراقبت از مشتريان

چكيده:
در سالهاي اخير واژه مديريت ارتباط با مشتري توجه فراواني را در حوزه بازاريابي و فناوري اطلاعات و… به خود جلب نموده است. مخصوصاً افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه درگير شده اند؛ و مفهوم CRM را كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتري است، توسعه داده اند. سازمان ها بطور گسترده اي تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين دارايي شان هستند و به روابط با مشتريان بعنوان مبادلاتي سودمند و متقابل و نيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارند مي نگرند. اين سيستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفايل و تاريخچه مشتريان زمينه مهمي از فرآيندهاي اصلي شركت به خصوص در حوزه بازاريابي، فروش و خدمات به مشتري را پشتيباني ميكنند.
با ظهور اينترنت و توسعه تجارت الكتروني، نحوه تجارت و داد و ستد شكل تازه اي به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الكترونيكي، شركت ها در معرض رقابت سنگيني قرار گرفته اند. موج تجارت الكترونيكي تقريباً همه شركت ها را در تمامي اقتصاد ها تحت تأثير قرار داده است و اين شركت ها ناگزير از ورود به عرصه تجارت الكترونيكي هستند. اين پژوهش در خصوص بررسي ضرورت اجراي مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك مي باشد كه مشتمل بر تعريف مشتري و رضايت مندي او، تعريف مديريت ارتباط با مشتري و مزايا و اهداف آن، تعريف مديريت ارتباط الكترونيك با مشتري و مزاياي آن، تعريفي از تجارت الكترونيك، بانكداري الكترونيك و پست بانك است. روش پژوهش در اين تحقيق آماري – توصيفي ميباشد كه داده هاي جمع آوري شده از طريق پرسشنامه وارد برنامه SPSS شده و تحليل داده ها به صورت جدول و نمودار گزارش شده است. جامعه آماري انتخاب شده 45 نفر ميباشد كه در دفاتر پست بانك هاي كاشان مشغول به كار هستند و نمونه انتخاب شده 31 نفر است؛ كه با استفاده از جدول مورگان تعيين شده است پرسشنامه اين پژوهش داراي 21 سوال ميباشد. كه سوالات 1تا13 براي سنجش ضرورت اجراي (E-CRM) و از سوال 14تا 21 براي سنجش توجه به حفظ و مراقبت مشتري ايجاد شده. با توجه به بررسي هاي انجام شده حدود 84 درصد از پاسخگويان معتقدند كه اجراي مديريت ارتباط با مشتري در سازمان يك امر ضروري است. همچنين 41.4 درصد پاسخگويان معتقدند كه تا حدودي به حفاظت و مراقبت از مشتريان خود توجه دارند و اكثريت آن ها يعني 80.6 درصد معتقدند به حفاظت و مراقبت از مشتريان خود كاملاً توجه دارند و رضايت مشتريان را يك موضوع مهم تلقي ميكنند.
نتايج پژوهش نشان ميدهد رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك و حفظ و نگهداري مشتريان با اطمينان 95% و در سطح خطاي) sig=11%) كوچكتراز 0.05 معنادار است. بنابراين بين دو متغير مديريت ارتباط با مشتري به صورت الكترونيك و حفظ و نگهداري مشتريان رابطه معناداري وجود دارد. همچنين از بين تمامي متغيرهاي توصيفي مطرح شده (سن، سابقه كار، ميزان تحصيلات، رشته تحصيلي، جنسيت)، متغير سن با توجه به ضريب خطاي كوچكتر از 0.05 (sig=42% ) بر روي متغير مديريت ارتباط با مشتري (E-CRM) و متغير سابقه كار با توجه به ضريب خطاي كوچكتر از 0.05 (sig=46%) بر روي متغير مراقبت و حفاظت از مشتري تأثير گذار بوده اند.