بهترين و سريعترين مرجع دانلود كارآموزي و پروژه و پايان نامه

تعداد صفحات:100
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – كليات پژوهش
مقدمه
بيان مسئله
اهميت و ضرورت پژوهش
اهداف پژوهش
هدف اصلي
اهداف جزيي
فرضيات پژوهش
فرضيه اصلي
فرضيات جزيي
سوالات پژوهش
سوال اصلي
سوالات فرعي
قلمرو پژوهش
قلمرو موضوعي
قلمرو زماني
قلمرو مكاني
چارچوب نظري پژوهش
تعريف واژه ها و اصطلاحات
متدولوژي تحقيق
جامعه و نمونه آماري تحقيق
جامعه آماري
نمونه آماري
فصل دوم – ادبيات پژوهش
مقدمه
پيشينه و تاريخچه
ادبيات پژوهش
تعريف مشتري
نيازها و انتظارات مشتري
رضايت مشتري
مديريت ارتباط با مشتري
انواع روش هاي مشتري مداري
چالش‌هاي اجرايي
مزاياي به كارگيري سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري
چگونه CRM خود ميتواند سود آور باشد؟
دلايل حركت سازمان ها به سوي سرمايه گذاري بر مديريت ارتباط با مشتري
تجارب سنتي بازاريابي در سازمان ها
چارچوب گارتنر
رضايت مشتري چيست؟
رضايت مشتري چه اثري در كسب و كار يك عرضه كننده دارد؟
اندازه گيري رضايت مشتري (CSM)
چگونگي تحليل نياز مشتري
ارزش از ديدگاه مشتري
مباني و اصول مشتري مداري در اسلام
فصل سوم – روش پژوهش
مقدمه
روش پژوهش
جامعه آماري
حجم نمونه و نمونه گيري
نحوه گردآوري داده ها
ابزار پژوهش
روش گردآوري داده ها
روش تجزيه و تحليل داده‌ها
روايي و پايايي پرسشنامه ها
تجزيه و تحليل داده هاي پژوهش
بررسي عوامل دموگرافيك بر روي متغيرهاي تحقيق
فصل چهارم – تجزيه و تحليل داده ها
مقدمه
تحليل توصيفي
تحليل توصيفي سوالات
تحليل استنباطي
متغيرهاي دموگرافيك
فرضيه هاي تحقيق
فصل پنجم – بحث و نتيجه گيري
مقدمه
نتيجه گيري از فرضيه ها
يافته هاي پژوهش
محدوديت هاي پژوهش
محدوديت در دسترس پژوهشگر
محدوديت غير دسترس پژوهشگر
پيشنهادات
پيشنهادات پژوهش
پيشنهادات به محققان بعدي
پيشنهادات كاربردي
پيوســـت ها
پرسشنامه
جداول برنامه SPSS
منابع و مآخذ

فهرست جداول:
تحليل توصيفي سن
توزيع فراواني جنسيت
توزيع فراواني زمينه فعاليت
توزيع فراواني سطوح تحصيلات
تحليل توصيفي نگرش مراجعه كنندگان
تحليل توصيفي مقايسه نگرش زنان و مردان
تحليل توصيفي سوال يك
تحليل توصيفي سوال دو
تحليل توصيفي سوال سه
تحليل توصيفي سوال چهار
تحليل توصيفي سوال پنج
تحليل توصيفي سوال شش
تحليل توصيفي سوال هفت
تحليل توصيفي سوال هشت
تحليل توصيفي سوال نه
تحليل توصيفي سوال ده
تحليل توصيفي سوال يازده
تحليل توصيفي سوال دوازده
تحليل توصيفي سوال سيزده
تحليل توصيفي سوال چهارده
تحليل توصيفي سوال پانزده
تحليل توصيفي سوال شانزده
تحليل توصيفي سوال هفده
تحليل توصيفي سوال هجده
تحليل توصيفي سوال نوزده
تحليل توصيفي سوال بيست
تحليل توصيفي سوال بيست و يك
تحليل توصيفي سوال بيست و دو
تحليل توصيفي سوال بيست و سه
تحليل توصيفي سوال بيست و چهار
تحليل توصيفي سوال بيست و پنج
تحليل توصيفي سوال بيست و شش
تحليل توصيفي سوال بيست و هفت
تحليل توصيفي سوال بيست و هشت
تحليل توصيفي سوال بيست و نه
مقايسه نگرش بر اساس گروه سني
مقايسه نگرش بر اساس جنسيت
مقايسه نگرش بر اساس زمينه فعاليت
مقايسه نگرش بر اساس تحصيلات
مقايسه نگرش بر اساس رشته تحصيلي
بررسي رابطه عدالت رويه اي و عملكرد
بررسي رابطه عملكرد و توضيح و تلاش
بررسي رابطه عملكرد و رفتار مودبانه
بررسي رابطه عدالت توزيعي و عملكرد

فهرست نمودارها:
نمودار هيستوگرام سن
نمودار هيستوگرام امتياز نگرش
نمودار فراواني سوال چهار
نمودار فراواني سوال پنج
نمودار فراواني سوال شش
نمودار فراواني سوال هفت
نمودار فراواني سوال هشت
نمودار فراواني سوال نه
نمودار فراواني سوال ده
نمودار فراواني سوال يازده
نمودار فراواني سوال دوازده
نمودار فراواني سوال سيزده
نمودار فراواني سوال چهارده
نمودار فراواني سوال پانزده
نمودار فراواني سوال شانزده
نمودار فراواني سوال هفده
نمودار فراواني سوال هجده
نمودار فراواني سوال نوزده
نمودار فراواني سوال بيست
نمودار فراواني سوال بيست و يك
نمودار فراواني سوال بيست و دو
نمودار فراواني سوال بيست و سه
نمودار فراواني سوال بيست و چهار
نمودار فراواني سوال بيست و پنج
نمودار فراواني سوال بيست و شش
نمودار فراواني سوال بيست و هفت
نمودار فراواني سوال بيست و هشت
نمودار فراواني سوال بيست و نه

چكيده:
هدف از اين پژوهش بررسي نوع نگرش اعضاي اتاق بازرگاني نسبت به عملكرد كاركنان اتاق بازرگاني شهرستان كاشان است. روش مورد استفاده توصيفي استنباطي است. جامعه آماري كليه خريداران، واردكنندگان و صادركنندگان كالاهاي خريد و فروش شده در اتاق بازرگاني شهرستان كاشان و نمونه آماري 180 نفر از اعضا اتاق بازرگاني است كه به صورت نمونه گيري تصادفي در نظر گرفته ايم. ابزار پژوهش پرسشنامه استاندارد بررسي نگرش اعضاي اتاق بازرگاني نسبت به عملكرد سازمان (اتاق بازرگاني شهرستان كاشان) با 29 گويه است. نتايج آماري نشان داد كه نگرش اعضاي اتاق بازرگاني نسبت به عملكرد كاركنان اتاق بازرگاني مثبت است. پاسخگويان نسبت به توضيحات، راهنمايي ها، تلاش ها، عدالت رويه اي، عدالت توزيعي و همدردي كاركنان اتاق بازرگاني نظر مثبت دارند و از اين نظر از عملكرد كاركنان راضي هستند. در اين پژوهش براي جمع آوري اطلاعات از تحقيقات ميداني و كتابخانه اي و پرسشنامه استفاده شده است.

مقدمه:
گسترش و پيشرفت روز افزون سيستم هاي نوين مديريتي در فرآيندهاي تجاري و كسب و كار و نيز اهميت و مزاياي ناشي از به كارگيري چنين سيستم هايي در سازمان ها بر هيچكس پوشيده نيست. دراين بين با توجه به نقش و جايگاه حياتي مشتريان بعنوان سرمايه‌هاي هر سازمان در پيشرفت، موفقيت و ادامه حيات آن ها، نگرش و حركت به سمت مشتري مداري و ايجاد ارتباط نوين با مشتريان از مقبوليت ويژه‌اي برخوردار گشته است.
از مديريت ارتباط با مشتري در بخش دولتي به مديريت ارتباط با شهروندان ياد ميشود. اهداف مديريت ارتباط با شهروندان داراي اهداف و مفاهيم مشتركي با مديريت ارتباط با مشتري است و در واقع يك استراتژي مشخص در ارتباط با شهروندان براي بخش دولتي تبيين مي نمايد. مديريت ارتباط با شهروند به مديريت كليه فعاليت ها و فرآيندهاي مرتبط با شهروندان، كانال هاي ارتباطي و راه حل هاي مبتني بر فناوري اطلاعات مبتني بر مديريت ارتباط با مشتري ميپردازد و به نحوي كه بخش دولتي بتواند به بهترين و مناسب ترين صورت ممكن نياز شهروندان را پاسخگو باشد. در كشور ما نيز در حال حاضر اين نگرش (CRM) طرفداران زيادي پيدا كرده است.

تعداد صفحات:131
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
فصل اول – كليات تحقيق
مشتري مداري چه رابطه اي با ميزان فروش كالا
مقدمه
بيان مسئله
طرح سوال
اهداف تحقيق
فرضيات تحقيق
چارچوب نظري
مدل تحليلي تحقيق
شاخص ها
قلمروي تحقيق
تعريف مفهومي
تعريف عملياتي
محدوديت هاي تحقيق
تعريف واژه ها و اصطلاحات
فصل دوم – ادبيات تحقيق
مباني نظري پژوهش
مقدمه
آشنايي با مفاهيم اساسي بازاريابي
بازار جغرافيايي
بازار سنتي كاشان
رفتار مصرف كنندگان
مسائل اخلاقي در روابط مبادله مصرف كننده
بررسي مدل رفتار مصرف كننده
آميخته هاي بازاريابي
خصوصيات فردي موثر در رفتار مصرف كننده
حقوق مصرف كننده
تعريف حقوق مصرف كننده
تعريف مشتري
تعريف لغوي مشتري
مشتري مداري و اهميت آن
مدل مشتري مداري
تشريح مدل مشتري مداري
حق با مشتري است
كيفيت طلبي – هدف برتر از كميت طلبي
كيفيت در فرآيند توليد، توليد مي شود
قيمت
ارائه خدمات
اهميت مديريت خدمات
نيازها و انتظارات مشتري
ارائه خدمات پس از فروش
مديريت شكايات مشتري
فضاي مناسب داخلي
ايجاد روح اعتماد و صداقت در محيط كار
فناوري اطلاعات
كارت هوشمند
جنس كارت هوشمند
تبليغات اينترنتي
سفارشات اينترنتي
روش خريد
چند نكته مهم در سفارشات اينترنتي
فروش چيست؟
فروش و سود آوري غايت آرزوها در كسب و كار
هدف گذاري و برنامه ريزي فروش
انتخاب كالا بر اساس برخورداري از مزيت نسبي
انتخاب موضوع بر اساس وجود مزيت رقابتي
وجود گرايش يا فلسفه مشتري مداري
يكپارچكي فعاليت هاي ارتباطي
رضايت مشتري
مزاياي رضايت مشتري
مدل هاي شكل گيري رضايت مشتري
مدل كانو
كاربرد مدل كانو
مزاياي مدل كانو
مدل فورنا
مدل سروكوال
پيشينه تحقيق در ايران
پيشينه تحقيق در خارج از ايران
فصل سوم – روش تحقيق
مقدمه
روش تحقيق
ابزار جمع آوري اطلاعات
جامعه آماري
روش نمونه گيري
روش تجزيه و تحليل اطلاعات
فصل چهارم – تجزيه و تحليل اطلاعات
مقدمه
توصيف داده ها
فرضيه هاي پژوهش و تحليل داده ها
نتايج توصيفي
نتايج استنباطي
نتايج آزمون فرضيه ها
فصل پنجم – نتايج و ارائه پيشنهادات و راهكارها
مقدمه
خلاصه تحقيق
بحث و نتيجه گيري
پيشنهادات برخاسته از تحقيق
پيشنهادات براي تحقيقات آتي
منابع و مآخذ
ضميمه

فهرست جداول:
توزيع فراواني و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب جنسيت
توزيع فراواني و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب سن
توزيع فراواني و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب وضعيت تاهل
توزيع فراواني و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب تحصيلات
توزيع فراواني و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب سابقه كار
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 1
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 2
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 3
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 4
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 5
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 6
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 7
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 8
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 9
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 10
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 11
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 12
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 13
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 14
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 15
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 16
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 17
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 18
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 19
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 20
ارزيابي تاثير محصول بر ميزان فروش
ارزيابي تاثير ارائهي خدمات بر ميزان فروش
ارزيابي تاثير قيمت بر ميزان فروش
ارزيابي تاثير فناوري اطلاعات بر ميزان فروش
جدول فراواني هاي مربوط به فرضيه اول پژوهش
نتايج آزمون كاي اسكوئر تك نمونه اي براي فرضيه اول پژوهش
جدول فراواني هاي مربوط به فرضيه دوم پژوهش
نتايج آزمون كاي اسكوئر تك نمونه اي براي فرضيه دوم پژوهش
جدول فراواني هاي مربوط به فرضيه سوم پژوهش
نتايج آزمون كاي اسكوئر تك نمونه اي براي فرضيه سوم پژوهش
جدول فراواني هاي مربوط به فرضيه چهارم پژوهش
نتايج آزمون كاي اسكوئر تك نمونه اي براي فرضيه چهارم پژوهش
بررسي اثر متغيرهاي توصيفي بر روي متغيرهاي اصلي پژوهش

فهرست نمودارها:
توزيع فراواني و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب جنسيت
توزيع فراواني و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب سن
توزيع فراواني و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب وضعيت تاهل
توزيع فراواني و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب تحصيلات
توزيع فراواني و درصد فروشندگان مورد مطالعه بر حسب سابقه كار
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 1
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 2
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 3
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 4
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 5
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 6
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 7
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 8
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 9
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 10
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 11
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 12
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 13
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 14
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 15
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 16
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 17
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 18
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 19
ارزيابي نظرات پاسخگويان نسبت به سوال 20
ارزيابي تأثير محصول بر ميزان فروش
ارزيابي تأثير ارائهي خدمات بر ميزان فروش
ارزيابي تأثير قيمت بر ميزان فروش
ارزيابي تأثير فناوري اطلاعات بر ميزان فروش

چكيده:
اين پژوهش در مورد بررسي ارتباط بين مشتري مداري بر ميزان فروش كالا ميباشد كه با استفاده از جدول مورگان تعداد 217 نفر از فروشندگان بازار سنتي كاشان به صورت تصادفي ساده بعنوان نمونه انتخاب شدند و براي جمع آوري اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته بر اساس مولفه هاي مشتري مداري استفاده شده و براي تجزيه و تحليل از نرم افزار spss و فرمول خي دو استفاده شده است و نتيجه نهايي حاصل از جمع آوري داده ها در نمودار زير داده شده اند.
ارتباط مشتري مداري بر ميزان فروش، كه نشان دهنده وجود رابطه معنادار در بين مولفه هاي مشتري مداري كه شامل محصول، ارائه ي خدمات، فناوري اطلاعات و قيمت است كه با 95 درصد اطمينان ميتوان گفت كه محصول 17/92 درصد، ارائه خدمات 32/94 درصد، فناوري اطلاعات 25/91 درصد و قيمت 71/91 درصد تأثير بسزايي بر فروش لوازم خانگي در بازار داشته اند و در نهايت نتايج حاصل فرضيات اصلي و فرعي تحقيق را تأييد مي كند.

تعداد صفحات:29
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
چكيده
مقدمه
زنجيره ارزش
مفهوم اصلي بخش
فعاليت‌هاي اوليه
تامين، تدارك و حمل و نقل داخلي
عمليات توليدي
توزيع و حمل و نقل خارجي
فروش و بازاريابي
خدمات
فعاليتهاي پشتيباني
تحقيقات، فناوري و توسعه سيستم‌ها
مديريت منابع انساني
روابط عمومي
مديريت هزينه
تعريف مديريت هزينه
ضرورت مديريت هزينه و تعيين قيمت هدف
تداوم اضافه ظرفيت
افزايش ادغام‌ها
ضرورت مشتري مداري
باقي ماندن بهترين‌ها در صحنه رقابت
روشهاي اصلي مديريت هزينه
هزينه‌يابي هدفمند
هزينه‌يابي كايزن
ثابت نگه داشتن هزينه
مراحل تعيين قيمت هدف
تجربه شركتهاي خودرو ساز در اجراي مديريت هزينه
نگرش ساپكو در مديريت هزينه
طراحي مدل زنجيره ارزش در ابعاد كلي صنعت
زنجيره تامين و مديريت آن
مفهوم اصلي
ضرورت توسعه شبكه داده‌ها براي تحليل راهبري هزينه
منابع

چكيده:
آن چه امروزه در رابطه با موسسات تجاري، انتفاعي و حتي غيرانتفاعي، بيش از هر چيز ديگري نمود پيدا كرده، توجه به هزينه‌هاي متعدد سازمان و يا به تعبيري دقيقتر، مديريت هزينه است. زيرا در شرايط رقابتي امروز جهاني، سازمان‌هاي مختلف جهت حفظ بقا و توان رقابتي خود بايد نسبت به مقايسه هزينه‌هايشان با رقباي بالفعل و حتي بالقوه آگاهي داشته و فعالانه در ميدان رقابت در بعد هزينه وارد عمل شوند. عليرغم اين كه هر سازماني بر اساس نگرش‌هاي سنتي و ديرينه خود، به مديريت هزينه با هدف حفظ هزينه در پايين‌ترين سطح ممكن و بررسي نحوه كاهش آن ميپردازد، اما به اعتقاد بسياري از انديشمندان مديريت از جمله پورتر، آنچه ضامن نيل به اين مقصود در كوتاه‌مدت ( يعني كاهش سطح هزينه‌ها ) و بلندمدت ( يعني نيل به هزينه رقابتي ) ميشود، چيزي نيست مگر تحليل راهبردي هزينه.
تحليل راهبردي در مديريت هزينه، گامي است فراتر از بررسي صِرف وضعيت موجود؛ بلكه فرايندي است مستمر و موثر براي مقايسه هزينه‌هاي دروني سازمان با ساير رقبا. به بياني ديگر، تحليل راهبردي هزينه، بر ارزيابي مستمر وضعيت سازمان در ارتباط با ساير رقبا تأكيد دارد.

تعداد صفحات:140
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
چكيده
مقدمه- فصل اول
كليات تحقيق
مقدمه
تاريخچه مطالعاتي
بيان مسئله
چارچوب نظري تحقيق
فرضيه هاي تحقيق
اهداف تحقيق
حدود مطالعاتي
تعريف واژه ها و اصطلاحات
فصل دوم – مروري بر ادبيات تحقيق
مقدمه
سير تحول بانك داري در ايران
وضعيت بانك داري از سال 1266تا 1306 شمسي
وضعيت بانك داري بعد از سال 1306
بانك هاي خصوصي در ايران
تعريف بانك
اصول بانك داري در بانك هاي تجاري
اصول و مفروضات حسابداري در تهيه صورتهاي مالي
صورتهاي مالي در بانك ها
تراز نامه
صورت سود و زيان
صورت سود و زيان جامع
صورت جريان وجوه نقد
يادداشت هاي توضيحي
معيارها و نسبت هاي سودآوري در بانك ها
نسبت هاي سرمايه اي براي بانك ها
ارزيابي كيفيت خدمات با استفاده از روش سروكوال
وفاداري مشتري
وفاداري خدمت
مزاياي حاصل از وفاداري مشتريان
رابطه بين رضايت و وفاداري
رابطه بين وفاداري مشتريان و سودآوري
رضايت مشتري
خدمات
ويژگي هاي خدمات
آميخته بازاريابي خدمات
كيفيت
كيفيت خدمات
سروكوآل (ابزار سنجش كيفيت خدمات)
BSQ (ابزار سنجش كيفيت خدمات بانكي)
پيشينه تحقيق
تحقيقات خارج از ايران
تحقيقات در كشور ايران
فصل سوم – روش‌ اجراي تحقيق
مقدمه
روش تحقيق
مدل تحليلي تحقيق
شيوه اندازه گيري متغير ها
متغير هاي عملياتي تحقيق
جامعه مطالعاتي
تعيين حجم نمونه
روش و ابزار گرد آوري اطلاعات
روايي يا اعتبار ابزار اندازه گيري پژوهش
پايايي ابزار اندازه گيري پژوهش
روش تجزيه و تحليل داده ها
آزمون همبستگي
رگرسيون خطي و چندگانه
آزمونهاي برازندگي مدل كلي
جذر برآورد واريانس خطاي تقريب
شاخص بنتلر – بونت يا شاخص نرم شده برازندگي
شاخص تاكر – لويز يا شاخص نرك نشده برازندگي
شاخص برازندگي تطبيقي
شاخص برازندگي GFI و شاخص تعديل شده برازندگي AGFI
فصل چهارم – تجزيه و تحليل داده‌ها
مقدمه‏
بررسي ويژگي هاي توصيفي متغيرهاي كيفي گروه نمونه
اطلاعات مربوط به جنسيت
اطلاعات مربوط به سن
اطلاعات مربوط به جدول تحصيلي
بررسي ويژگي هاي توصيفي متغير هاي كمي گروه نمونه
اطلاعات مربوط به نسبت هاي سودآوري
اطلاعات مربوط به نسبت هاي سرمايه اي
برازندگي مدل پژوهش
جذر براورد واريانس خطاي تقريب RMSEA
شاخص برازندگي تطبيقي CFI
تجزيه و تحليل فرضيه هاي پژوهش
فرضيه اول – بين ادراك كيفيت خدمات مالي و وفاداري مشتريان رابطه وجود دارد
فرضيه دوم – رضايت مندي مشتريان عامل واسطه رابطه ميان ادراك كيفيت خدمات مالي و وفاداري مشتريان بانك هاي خصوصي ميباشد
فرضيه سوم الف – بين وفاداري مشتريان و نسبت هاي سودآوري بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد
بين وفاداري مشتريان و بازده دارايي بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد
بين وفاداري مشتريان و بازده حقوق صاحبان سهام بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد
بين وفاداري مشتريان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد
بين وفاداري مشتريان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد
بين وفاداري مشتريان و نسبت هزينه به درآمدهاي بانك در بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد
فرضيه سوم ب – بين وفاداري مشتريان و نسبت هاي سرمايه اي بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد
بين وفاداري مشتريان و نسبت دارايي ثابت به حقوق صاحبان سهام بانكهاي خصوصي رابطه وجود دارد
بين وفاداري مشتريان و حقوق صاحبان سهام به دارايي ها دربانكهاي خصوصي رابطه وجود دارد
بين وفاداري مشتريان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانكهاي خصوصي رابطه وجود دارد
بين وفاداري مشتريان و نسبت كل بدهي به كل دارايي ها در بانك هاي خصوصي رابطه وجود دارد
خلاصه نتايج آزمون فرضيه ها
فصل پنجم – نتيجه‌گيري و پيشنهادات
مقدمه
يافته هاي پژوهش و تحليل نتايج
فرضيه اول
فرضيه دوم
فرضيه سوم
فرضيه سوم ب
پيشنهادها
پيشنهاد هايي مبتني بر ياقته هاي تحقيق
پيشنهادات براي تحقيقات آتي
محدوديت هاي تحقيق
پيوست ها
پرسشنامه
منابع و ماخذ
منابع فارسي
منابع لاتين
چكيده انگليسي

فهرست جداول:
متغير ها و شماره گويه هاي پرسشنامه
نحوه توزيع پرسشنامه و جمع آوري داده هاي پژوهش
منابع مورد استفاده جهت استخراج پرسشنامه پژوهش
ضرايب مربوط به آلفاي كرونباخ
توزيع فراواني و درصد فراواني جنسيت افرادي كه به پرسشنامه پاسخ داده اند.
توزيع فراواني و درصد فراواني سن افرادي كه به پرسشنامه ها پاسخ داده اند
توزيع فراواني و درصد فراواني تحصيلات پاسخ دهندگان كه به پرسشنامه ها پاسخ داده اند
نسبت بازده دارايي هاي بانكهاي خصوصي اراك
نسبت بازده حقوق صاحبان سهام بانك هاي خصوصي اراك
نسبت حاسيه سود ناخالص
نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي
نسبت هزينه به درامدهاي بانك
نسبت دارايي ثابت به حقوق صاحبان سهام
نسبت حقوق صاحبان سهام به داراييها
نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام
نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام
شاخص هاي توصيف كننده متغيرها تحت، شاخص هاي مركزي، شاخص هاي پراكندگي و شاخص هاي شكل توزيع
شاخص هاي توصيف كننده متغيرها تحت، شاخص هاي مركزي، شاخص هاي پراكندگي و شاخص هاي شكل توزيع
ضريب همبستگي ادراك كيفيت خدمات مالي و وفاداري مشتريان
ضريب همبستگي، ضريب تعيين ادراك كيفيت خدمات مالي و وفاداري مشتريان
تحليل واريانس رگرسيون ادراك كيفيت خدمات مالي و وفاداري مشتريان
ضرايب معادله رگرسيون ادراك كيفيت خدمات مالي و وفاداري مشتريان
متغيرهاي وارد شده /حذف شده و روش مورد استفاده در تعيين رگرسيون
ضريب همبستگي، ضريب تعيين ادراك كيفيت خدمات مالي، وفاداري و رضايت مندي مشتريان بانك هاي خصوصي
تحليل واريانس رگرسيون ادراك كيفيت خدمات مالي، وفاداري و رضايت مندي مشتريان بانك هاي خصوصي
ادراك كيفيت خدمات مالي، وفاداري و رضايت مندي مشتريان بانك هاي خصوصي
ضريب همبستگي، ضريب تعيين وفاداري مشتريان و بازده دارايي بانك هاي خصوصي
تحليل واريانس رگرسيون وفاداري مشتريان و بازده دارايي بانك هاي خصوصي
ضرايب معادله رگرسيون وفاداري مشتريان و بازده دارايي بانك هاي خصوصي
ضريب همبستگي، ضريب تعيين وفاداري مشتريان و بازده حقوق صاحبان سهام بانك هاي خصوصي
تحليل واريانس رگرسيون وفاداري مشتريان و بازده حقوق صاحبان سهام بانك هاي خصوصي
ضرايب معادله رگرسيون وفاداري مشتريان و بازده حقوق صاحبان سهام بانك هاي خصوصي
ضريب همبستگي، ضريب تعيين وفاداري مشتريان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانك هاي خصوصي
تحليل واريانس رگرسيون وفاداري مشتريان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانك هاي خصوصي
ضرايب معادله رگرسيون وفاداري مشتريان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانك هاي خصوصي
ضريب همبستگي، ضريب تعيين وفاداري مشتريان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانك هاي خصوصي
تحليل واريانس رگرسيون وفاداري مشتريان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانك هاي خصوصي
ضرايب معادله رگرسيون وفاداري مشتريان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانك هاي خصوصي
ضريب همبستگي، ضريب تعيين وفاداري مشتريان و نسبت هزينه به درآمدهاي بانك در بانك هاي خصوصي
تحليل واريانس رگرسيون وفاداري مشتريان و نسبت هزينه به درآمدهاي بانك در بانك هاي خصوصي
ضرايب معادله رگرسيون وفاداري مشتريان و نسبت هزينه به درآمدهاي بانك در بانك هاي خصوصي
ضريب همبستگي، ضريب تعيين وفاداري مشتريان و نسبت دارايي ثابت به حقوق صاحبان سهام بانك هاي خصوصي
تحليل واريانس رگرسيون وفاداري مشتريان و نسبت دارايي ثابت به حقوق صاحبان سهام بانك هاي خصوصي
ضرايب معادله رگرسيون وفاداري مشتريان و نسبت دارايي ثابت به حقوق صاحبان سهام بانك هاي خصوصي
ضريب همبستگي، ضريب تعيين وفاداري مشتريان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانك هاي خصوصي
تحليل واريانس رگرسيون وفاداري مشتريان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانك هاي خصوصي
ضرايب معادله رگرسيون وفاداري مشتريان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانك هاي خصوصي
ضريب همبستگي، ضريب تعيين وفاداري مشتريان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانك هاي خصوصي
تحليل واريانس رگرسيون وفاداري مشتريان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانك هاي خصوصي
ضرايب معادله رگرسيون وفاداري مشتريان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانك هاي خصوصي
ضريب همبستگي، ضريب تعيين وفاداري مشتريان و نسبت كل بدهي به كل دارايي ها در بانك هاي خصوصي
تحليل واريانس رگرسيون وفاداري مشتريان و نسبت كل بدهي به كل دارايي ها در بانك هاي خصوصي
ضرايب معادله رگرسيون وفاداري مشتريان و نسبت كل بدهي به كل دارايي ها در بانك هاي خصوصي
خلاصه يافته هاي حاصل از آزمون فرضيه ها

فهرست نمودارها:
مدل تحليلي تحقيق
فراواني و درصد فراواني جنسيت افرادي كه به پرسشنامه پاسخ داده اند
توزيع فراواني و درصد فراواني سن افرادي كه به پرسشنامه ها پاسخ داده اند
توزيع فراواني و درصد فراواني تحصيلات افرادي كه به پرسشنامه ها پاسخ داده اند
آزمون نرمال بودن خطاهاي معادله رگرسيون
آزمون نرمال بودن خطاهاي معادله رگرسيون
آزمون نرمال بودن خطاهاي معادله رگرسيون
آزمون نرمال بودن خطاهاي معادله رگرسيون
آزمون نرمال بودن خطاهاي معادله رگرسيون
آزمون نرمال بودن خطاهاي معادله رگرسيون
آزمون نرمال بودن خطاهاي معادله رگرسيون
آزمون نرمال بودن خطاهاي معادله رگرسيون
آزمون نرمال بودن خطاهاي معادله رگرسيون
آزمون نرمال بودن خطاهاي معادله رگرسيون
آزمون نرمال بودن خطاهاي معادله رگرسيون

چكيده:
خدمات ركن اصلي اقتصاد در جوامع امروزي است و بانك ها بعنوان يك سازمان خدماتي هدايت و پشتيباني بسياري از فعاليتهاي اقتصادي جامعه را بر عهده دارند. در اين ميان آنچه بقاء و تداوم فعاليت موسسات مالي را تامين مي كند ارائه خدمات در شكلي مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته هاي مشتريان رضايت و وفاداري آنان را موجب شوند. يكي از مواردي كه مي تواند بقاي بانك ها را تضمين كند، مشتري مداري و توجه به رضايت مشتري است ارتقاء سطح رضايت مندي مشتري، باعث ارتقاء ميزان سودآوري و افزايش سهم بانك ها در بازار رقابت خواهد شد. البته رضايت مندي مشتريان كافي نبوده و بانك ها نبايد به رضايت مندي مشتريان دلخوش كنند، آن ها بايد مطمئن شوند كه مشتريان رضايت منديشان وفادار هم هستند.
به اين ترتيب در بلند مدت منافعي حاصل ميشود كه در نتيجه، سود آوري بانك ها افزايش مييابد.

مقدمه:
بانكهاي خصوصي پيشرو در ارائه خدمات جديد بانكي بوده اند و اين موضوع باعث شده است تا تعدادي از بانكهاي دولتي به پيروي از آن ها، اقدام به ايجاد خدمات مشابه بنمايند. كيفيت خدمات و مديريت روابط با مشتريان در اين بانك ها ميتواند تاثيرات مهمي را بر عملكرد مالي بانك بر جاي بگذارد. اما فرآيندهاي زير بنايي سرمايه گذاري در روابط مشتريان و عملكرد در اكثر مطالعات تجربي بوضوح تعيين نشده اند. در اين حوزه چنين استنباط ميشود كه سرمايه گذاري در روابط مشتريان ميتواند مبنايي را براي توسعه استراتژي ها جهت ايجاد ارزش براي مشتريان فراهم آورد و اين استراتژي ها بنيان كسب مزيت رقابتي را تقويت ميكنند كه عملكرد مالي پايداري ماحصل آنست. از اين منظر، درك كامل مفهوم وفاداري مشتريان نشان از نياز به افزايش ارزش براي مشتريان دارد كه در حفظ و افزايش مشتريان به عنوان شاخص هاي عملكرد مالي عرضه كنندگان خدمات مالي در بخش خصوصي تجلي مي يابند. مطالعات متعدد پيشين به بررسي حفظ مشتريان در بانك هاي خصوصي پرداخته اند اما تقريباً ساير ابعاد را ناديده گرفته اند. در ايران نيز تلاش هايي براي تعيين ادراكات مشتريان درباره عملكرد بانك هاي خصوصي صورت گرفته اند كه تحقيق حاضر ميكوشد تا اين گونه نتايج را با تمركز بر بانك پارسيان به عنوان بانك خصوصي نوپا كه در طي سال هاي پس از تاسيس به موفقيت شاياني دست يافته است، تصريح كند. از اين رو هدف از اين مطالعه اثبات وجود رابطه ميان روابط مشتريان و عملكرد مالي بانك خصوصي پارسيان در طي سال هاي 1380 (يك سال پس از تاسيس) تا 1388 ميباشد. پرسش اصلي تحقيق آن است كه آيا ميتوان روابط علت و معلولي را ميان اعتماد و وفاداري مشتريان و عملكرد مالي بانك خصوصي با توجه به نسبت هاي سودآوري و نسبت هاي سرمايه اي ترسيم كرد؟