تعداد صفحات:91
نوع فايل:word
فهرست مطالب:
مقدمه
فرضيه
اهداف
سوال ها
فصل اول
مشتري كيست؟
رضايت مشتري چيست؟
رويكرد انطباقي
رويكرد انتظاري
توسعه سريع در فراگير شدن رضايت مشتري
رضايت مشتري از نگاه دوم
رضايت مشتري از نگاه سوم
فصل دوم
انتظارات مشتريان و درك آن
انتظارات مشتريان
فصل سوم
شاخص هاي رضايت مندي ارباب رجوع
شاخص هاي رضايت مندي
درك انتظارات مشتري
فصل چهارم
ابزارهاي اندازه گيري رضايت مشتري
فصل پنجم
رضايت كاركنان در راستاي
جلب رضايت ارباب رجوع
رضايت كاركنان يعني رضايت مشتري
فصل ششم
پرورش كاركنان و استخدام
پيش بيني رفتار در كاركنان جديد الاستخدام
گزينش
آموزش
طرح تكريم و آموزش كاركنان
فصل هفتم
گردآوري نظريات مشتري و نگاهي به يك تجربه
گردآوري نظريات ارباب رجوع
فصل هشتم
فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري انگيزه هاي اقتصادي تعهد سازمان به رضايت مشتري
فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري
ارزش هاي كليدي سازمان
فصل نهم
طرح تكريم ارباب رجوع و راه هاي عملي آن
طرح تكريم ارباب رجوع و اهداف اوليه
شناسايي انتظارات و ديدگاه هاي مشتري
نهادينه كردن فرهنگ تكريم در جامعه
وقت شناسي
خوشرويي
احساس مسئوليت
صداقت و امانت داري
وفاداري
فصل دهم
نتيجه گيري و جمع بندي
نتايج
منابع و ماخذ
فهرست نمودارها:
مزاياي رضايت مشتري
اهميت و برخورد شايسته كاركنان از ديدگاه ارباب رجوع
اهميت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب كاركنان
تفاوت طرز برخورد كاركنان اداره كل با ساير ادارات خارجي از ديدگاه ارباب رجوع
مقدمه:
در عصري كه زندگي ميكنيم مكانيسم لزوم يك شيوه رفتاري منسجم و واحد (نه صرفاً تئوريك) كاركنان در زمينه به كارگيري آن در محيط كار در جهت رضايت شغلي اشخاص و ارباب رجوع مورد نياز است.
انساني كه در قرن حاضر به فعاليت مدير ميپردازد (با توجه به تنزل برخوردهاي چهره به چهره) از يك طرف ميزان ارتباطات حضوري را كاهش داده و از طرف ديگر با پيشرفت علم و تكنولوژي انتظار آن است كه اگر چه اين ارتباط كاهش پيدا كرده ولي همان اندك ارتباط به ميزان موثر و نتيجه بخش انجام گيرد.
بايد متذكر شويم كه رفتار مشخصه اصلي و رواني هر فرد ميباشد كه اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با يك كامپيوتر (كه نه رفتار مناسب و يا نامناسب را درك ميكند يعني فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار كند، سيستم به درستي پاسخگوي اين فرد در خروجي اطلاعات نميباشد و نتيجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دريافت ميكند پس بايد گفت رفتار و عمل يك فرد حتي در عصر حاضر هميشه عامل دخيل و مهم در رضايت شغل ارباب رجوع است.
در ادارات هميشه مواجه با اين موضوع هستيم كه گاهي دو عامل اساسي باعث ناخشنودي ارباب رجوع ميشود كه بطور مختصر عبارتند از:
1) عدم رفتار ناشايست كاركنان با آنان
2) انجام نشدن امور آن ها توسط كاركنان مربوطه
البته بايد متذكر شويم عوامل فردي ديگري از جمله عدم اطلاع رساني كامل، شرايط و محيط كاري نامناسب براي مراجعه ارباب رجوع و كاغذبازي و … در عدم رضايت ارباب رجوع و مشتري تاثير دارد.
افراد به دليل اين كه چون متفاوتند و به دلايل وراثتي و محيطي داراي خصوصيات و مشخصه هاي منحصر به فرد هستند، انعكاس رفتاري متفاوتي دارند و در برابر شرايط ثابت، واكنش هاي رفتاري متفاوتي از خود نشان ميدهند.
در ادارات هم شاهد اين موضوع هستيم. بارها مشاهده كرده‌ام يك نوع رفتار (عليرغم شايستگي) با يك ارباب رجوع كه رضايت وي را در پي داشته است ولي اعمال همين رفتار با فرد ديگر واكنشي عكسي را شاهد بوده‌ام يا اينكه تعدادي از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آن ها آن قدر عصباني و ناراضي نيستند كه افراد ديگر به پرخاشگري ميپردازند.
همگي عوامل فوق بنده را بر آن داشت كه ضمن شناخت نيازهاي اوليه ارباب رجوع (رفتاري و انجام امور آن ها) و رفع آن ها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آن ها مطالبي مفيد را از ديدگاه‌هاي متفاوت عرضه نمايد.
دانلود پروژه سكته